酒店管理中的注意事项

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楼主 2018-11-13 09:14:14
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1、最重要的一条原则就是:态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。


2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围;我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作当作乐趣。


3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。


4、每一位员工(含管理者)都要做到眼里有活,要有眼色。


5、每一位员工(含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。


6、有工作激情才能做好每一件事。


7、追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;


既要想客人所想,又要想客人之所未想。


8、追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。


9、追求零缺点服务。


10、服务无小事。


11、服务无止境。


12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务。


13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。


14、服务公式:100—1≤0。


15、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。



16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。


17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑,毕恭毕敬。


18、服务员也好,厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做,有没有更好的方法?另外,还要能吃得了苦和吃得了亏。


19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人,…… 等等,这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。


20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙,该出手时要出手,协同作战,互相帮助。


21、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人,哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。


22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧,杜绝生硬、套话;要好好揣摩,不同场合、不同时机,话应该怎么说。


23、优质服务没有什么捷径可走,关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上;不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识,以及经常进行模拟操练。考评也要跟上,这样员工才会有压力和动力。


24、在酒店任何场所,看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!


25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时,客人未到的值台女服务员应到大门口站台,协助迎宾员迎带客人。


26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座,客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子(添补餐具、椅子例外)等;在服务过程中,绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等)


27、值台服务员要面向就餐客人值台;不要背对客人或倚靠柱子吧台等,要时刻注意客人就餐状态,随时随地为客人提供服务;勤斟酒水/茶水,勤换骨碟、烟缸,勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟,可把桌上烟缸撤走,桌面会宽敞些,斟完酒水把茶杯撤掉。


28、大厅服务员要经常巡台,并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象;更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。


29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房(除非客人特别要求例外)。


终于来了,很多酒店经理人和老板们期待的 关键一课

由原创人刘梦蛟老师亲情打造、亲临主讲

 酒店、餐饮老板与职业经理人------专能训练:

《全能管理---8专8能》

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时   间:2018年3月27日下午报到   3月28日、29日全天课程

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适用业态:餐饮各业态、住宿业客房业态、综合酒店业态

培训对象:老板、总经理、部门经理、厨师长、各级管理人员

培训费用:2380元/人(食宿自理)

       公开课会员免费(食宿自理)

联系电话:13119151023 李紫莹


A  敬告老板和经理人

这一课,修订您的短板,从不会到会,从略知到精通,让您专业更加强大,全面提升您的专业能力

这一课,从营销经营、策划、培训、服务、绩效到员工管理、再到成本管控和业绩提升,无死角覆盖

当下,做酒店、做餐饮,经营的好坏、管理的好坏,跟我们的专业有着直接的关系

营销能力,直接关系到经营业绩,如何提升营销能力?这一次,我们只讲干货

服务能力,不再只是单纯的服务态度和礼貌礼节,服务的模式、流程、效率几乎关系到了店面的生命线,如何科学的制定更适用的服务模式,以此提高人效,降低店面最大支出项,才是保障店面整体盈利的关键所在

优秀的老板,都在着力打造属于自己的优秀的管理团队,团队优秀了,企业才会优秀

行业在变,规则在变,方法也在变,什么都在变,难道你不准备变吗?


B  8项专业学习重点

酒店餐饮人专业的学习:营销、绩效、培训、管人、成本、产品、服务、检查;

如何管理员工,尽可能的减少员工的流动;

如何控制各项支出,挤出利润来;

如何为员工做培训,使常态的培训更加的有效,让店面的工作更加井然有序;

如何做绩效考评,使所有岗位都有动力源;形成属于自己的专属性绩效模式;

如何搞营销策划,让经营稳定,把生意做起来;

如何检查,使检查规律化、工具化、有效化;

如何管理产品,包装产品、优化产品,做好酒店及餐饮的基础保障;

作为老板如何发散企业文化

作为经理人,如何传播文化,形成良好的企业文化氛围

提交最有效、最实用的操作表格和工具


C  培训特色

让参训者加入到讲授的队伍中来,直接参与模拟训练

让参训者拿到最实用的工具表格,快速落地

让参训者获取转训的法门,将培训的内容打包带回转训给自己的同事和员工

金管家独一无二的公开课PK形式,让学习者心贴得更紧

大量的实训内容,让您尽展才华,课堂精彩纷呈,零枯燥参训


拟定学习时间表

时间

主题内容

3

27

下午

14:00--18:00

                 报     到

晚上

18:00--20:00

考察指定样板店

3

28

上午

8:30--12:00

经营营销:

1、营销能力与营销方法;

2、策划与主题活动案;

3、五环营销技巧:造节、设环、围观、放价、会员制。

成本管控:

1、固定成本与动态成本;

2、支出与管控办法;

3、经营分析。

下午

14:30--18:00

模式服务:

1、如何制定专属于自己业态的服务模式;

2、服务程序、用人极简方式;

3、服务流转与管理办法。

督导与检查:

1、检查的方式方法,表格工具的运用;  

2、如何形成检查模式和检查习惯。

晚上

18:00之后

考察与互动

递交落地工具或模拟演练

3

29

上午

8:30--12:00

专属绩效:

1、绩效模板与绩效管理;

2、绩效工具的使用办法;

3、如何制定属于自己的专属性绩效模式。

内部培训:

1、培训素材的制定,标准设定;

2、培训方式方法与技巧;

3、如何根据自己的业态,制定出一份专属的培训教材。

下午

14:30--18:00

员工管理:

1、员工管理办法和技巧:激励、批评、表扬、能量传输;

2、如何稳定员工团队;

3、人员招聘管理、流动管理与现场管理。

玩转产品:

1、产品定位与目标客户的锁定

2、产品品质管理

3、产品的包装与放大管理

师资介绍:


刘梦蛟 

上海金手指专职一级讲师

五指讲资专业酒店培训师

上海金手指首批成员

历届优秀讲师


培训地点及交通提示:

培训地点:陕西省西安市长安国际大酒店

长安国际大酒店地址:

陕西省长安区南长安街78号(地铁2号线航天城地铁站B出口往南200米)


上海公司地址:上海市徐汇区南丹东路188号久隆商务1203

北京公司地址:北京市西城区西外大街金贸中心A座1808室

郑州公司地址:郑州市桐柏路陇海路交叉口凯旋门B2002

西安公司地址:西安市碑林区长安路嘉怡豪庭二单元1904

网址:www.zzjgj.cn 

www.chinajinguanjia.com

 金管家酒店管理培训公司

金管家西安分公司



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