酒店前厅部订房技巧

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楼主 2021-01-09 15:21:42
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酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房,大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。

在美国的酒店里,订房是一个单独的部,与总台分开。在东方的酒店里,订房则属于前厅部。 


订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时,要最有效地利用时间,既不能浪费客人的时间,更不能浪费自己的时间。这样,才能节省时间和精力。提高工作效率,接受更多的电话订房或其他方式订房,扩大订房业务,增进酒店收益。 


接受词房电话时,必须要有礼貌,热情友好,并告知对方,这是酒店订房部门,同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中,效果更佳。接到电话后,订房员要立即查阅《订房登记表》,确定有无空房,再回答客人。 


如果接受订房,先将资料填人《订房卡》内;如不能接受,亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料,填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。 


订房时一定要问清下列要点,并及时汇入表格内: 

(1)抵达日期与钟点 

(2)离开日期与钟点 

(3)抵达的交通工具 

(4)离开的交通工具 

(5)客人的姓名 

(6)客人的地址 

(7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码 

(8)订房数目 

(9)住宿时间 

(10)房间价格 

(11)应付订金 

(12)付款时间 

(13)特别要求一如要套房、向海或向江的房等 

(14)订房日期 

(15)接受订房的人员


订房业务除了订房之外,还有推销的功能,可以为酒店赢得更多的客源。因此,一定要注意订房的态度。以下几点是如何处理订房的技巧: 

(1)订房员因酒店主心间订满,无法满足客人要求时,千万不要讲:“我们的客房订满了”,“客房已经都卖出去了,一间也没有了”。而应该说:“对不起,酒店已经住满了”,“暂时还没有房间”。也可请示客人,是否可以列入候补,一俟有房间就通知他;也可征求客人意见,把客人介绍给其他酒店。 

(2)同客人讲话时,少用“我”,多用“我们”。 

(3)要客人付订金时,不要说“你必须付”,而应该说“酒店要求付订金”。 

(4)如果客人要不到房间及酒店为何住房紧张时,订房员不应告诉客人,说是由于正在接待一个会议或大的团体。这会给本来对酒店留有良好印象的客人一种新的印象,即酒店主要只接待某种客人,而不重视其他客人,从而失去了其它客源。因此,订房员应该说住房紧张,是由于要房的人太多了,不必说明谁住在酒店。 


除非是客人要求先报房价,订房的所有程序都应在报价之选无成。订房员在报价进,一般不要说出最低的房价,而应先说出高的价格或标准价格,尽量争取客人付较高的房价。如果客人要求较低的房价,可酌情处理。酒店的房价政策和规定要简明扼要。上述技巧不仅有利于订房,也有利于推销。 


没有电脑设备的酒店,可将订房资料填入《订房登记表》和《订房卡》;

有电脑设备的酒店,只须将订房资料储存于电脑里。 

1

信函订房

通常以订房单为之。订房单一式二份,一份酒店存查,一份寄回客方,并在回单上注明是否接受预订,再盖章生效。

2

电传订房

以双方均有电传机始可为之,互相联系。电报订房,若对方附有回电费用,可以电报作答;否则,可以信件回复。

3

口头订房

是客人或其他代理人亲自到酒店订房,口头约定。此种订房较难控制准确性,最好当面表明,所订房间,只保留到某一时刻为止,逾期取消订房。


是客人或其他代理人亲自到酒店订房,口头约定。此种订房较难控制准确性,最好当面表明,所订房间,只保留到某一时刻为止,逾期取消订房。 


酒店的房价通常为五级:低级、中级、高级、豪华、套间。不同的房价表示了不同的房间设施。每天,酒店要分析订房情况,并决定停止哪一级的订房。


当酒店开房率高时,可以停止低级或中级价格的订房;

当开房率更高时,再往上类推,直至完全停止订房,酒店全部住满。

一旦酒店接受了订房,便得寄给客人一份确认单,表明双方同意。认单上要包括房价、抵达日期、停留天数等,同时要注明所订客房保留之最后时间,逾期自动取消。但如果接受订房后,客人很快就要到达,来不及寄确认单,则可以不寄。 


确认单一般为一式四份或五份,原件要寄给房产,第二份和第三份留在酒店,第四份留订房处存查。如果是旅游社代理商订房,第五份则交给旅行社备查。客人入住前应作三次订房核对,第一次核对在客人到达前一个月,由订房员以电话或书信的方式直接与订房人联络核对有无变更,如订房与来店的时间不到一个月,则可免去此项核对。第二次核对在客人到来前一周,第三次核对在客人到来前二天,其程序均与第一次相同。 


电脑订房系统自动提供订房确认,因为该信息已先传入了电脑。为了节省电脑时间,确认单最好在下班前印出,因为下班前这段时间电脑不忙。如果没有电脑设备,确认单可以人工打印出来。 


为了使酒店的开房率达到最高限度,允许一定数量的起额订房是有必要的。否则,酒店就会出现缺额订房,直接影响了酒店的收入。根据经验,酒店的订房中有5%是客人没有到达酒店的,另有10%是取消的。结果都会使酒店蒙受经济损失。为了弥补这一损失,酒店势必作起额订房。但超额订房的百分比以多少为宜,则要看具体情况而定,灵活处理。从某种意义来说,超额订房是财博,是冒险,但为了酒店的利益和最大收益,是必须要敢而为之的。 如果超额订房把握得好,效果一般都很满意。

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