订房部工作制度
1、提前十分钟到岗,准备好各种单据、表格、文具,电话从总台转回订房部。
2、离岗必须在行动记录本上记录并通报带班经理,电话转到总台。
3、上班1小时内做好清洁卫生工作,包括对书籍的整理。
4、中午、晚上总机、商务人员用餐时间,订房员要打开话务台,顶替话务员工作,订房员用餐时将电话转至总台。
5、回复传真,必须在3小时完成,紧急传真必须在半小时内回传。
6、预订房房号一般不事先告之客人,以免排房造成冲突。
7、所有预订必须在第一时间输入电脑。订房中心录入的预订,需在备注上注明“RR”。对于当日的预订,订房员要进行分房,然后电话告之总台制房卡。每天分别于11:00、18:00集中将订单送至总台。
8、营销部所有订单直接送至订房部。对于预订的修改、取消,必须下预订更改通知单或取消通知单,由订房员在电脑上做相应操作。如果是当日预订,必须立即通知总台做相应修改,如房型的更改,必须通知总台更换钥匙卡,并查看有无鲜花,水果等特殊要求的更改。如非当日预订,订房员在电脑上做处理后,集中将修改单,取消单送至前台处理。
9、按照规定程序落实特殊事项,如接机、租车、订票、订鲜花、水果等。(对于当日的订单,电话通知总台下特殊通知单)
10、订房员要每天下午16:00点查看第二天的订单,与电脑逐一核对,查看有无需要提前落实的事项,向带班经理汇报。
11、订房员要每天查看当日及大型团队抵店日期的各种可用房数量,提前做好控房工作,并向带班经理汇报。
12、订房员下班后,要将电脑关闭,电话转至总台,将门锁好,钥匙交商务中心。
13、订房员必须了解各类房型的特性与房内配备。
14、订房员要掌握基本的问讯知识。
15、订房员对于任何当日预订在电脑中的修改,必须充分考虑对总台工作可能造成的失误,一定要保证信息沟通的准确性及全面性。
预订的工作流程
1、铃响三声内接听电话,正确问候宾客,同时报出岗位名称。例:Good morning ,Room Reservation,你好,订房部。
2、根据订房三要素(房型、房数、抵离日期),迅速在电脑中查看是否有可用房。(如果没有可用房,可建议客人使用其它房型,如无法接受预订,对客人表示抱歉,并请客人留下联系电话,告之客人,如果有可用房,会第一时间联系)。
3、确认订房三要素后,与客人确认房价含早份数,请客人留下姓名、联系电话(尽量留手机号码)。
4、与客人确认是否有其它特殊要求,如接机、配鲜花、水果等。(如果要接机,请客人将机票复印后传真至宾馆,如要求配鲜花水果,与客人确认标准后,告之客人要将预付金打至宾馆帐户:开户名:
开户行:
帐号:
5、通话结束前重复确认预订的所有细节。
6、通话结束,向宾客致谢。
7、如客人需要订房确认书,请客人留下传真号码,3小时内予以传真确认。
客房是酒店的心脏,如果一家酒店的心脏停止跳动,那么该酒店的一切运作,包括营销、前厅、财务、工程等部门的运作,都会失去意义。
请思考:
要增加客房收入,
是提高入住率重要,
还是提高平均房价重要呢?
如今,中国酒店市场深度转型,酒店面临着严峻的挑战,政务、会议与宴会市场需求的锐减与萎缩;互联网+对酒店业的快速渗透;品牌化竞争日益加剧;市场细分化带来的客源分流等,使竞争愈发激烈。
在这样的市场环境下,2017如何过?
三大调整、深层次变革升级刻不容缓!
客房收入是酒店营业收入的主要来源
客房服务是衡量酒店服务质量高低的主要标志
客房是“价”与“值”的标杆
客房是联结市场销售和顾客消费的桥梁
客房部的服务和管理规程是酒店服务和管理规程的“标高”
一:如何提高平均房价 增加客房收入
如何设计客房的价格?
如何提高平均房价?
如何提升前厅人员的销售能力
实战:
客房价格设计的四种方法
提高平均房价的10个措施
前台接待过程中30个处理技巧……
二:如何加强客房管理 提高入住率
如何调整定位 扩大市场份额
如何做好服务 提升客户回头度
如何加强管理 提高房间售卖率
如何设计多功能房型 增加客房售卖机会
实战:
如何提高服务品质
如何提高客户体验
客房经理的管理关注要点
客房最易产生投诉的关键点
如何关注客人需求提高员工工作效率
如何与OTA合作……
三:关注宴会及会议管理 提高酒店收益
宴会、会议管理的考核指标
宴会、会议管理的核心关键点
如何进行宴会、会议的需求管理
如何进行宴会、会议的置换管理
实战:
需求日历的编制……
四:如何设计酒店的营销促销 提高酒店利润
客房营销调整方向及方案
客房营销核心目标
如何设计营销活动
如何打折促销
实战:
酒店会员制的设计与实施……
客房成本管控——前厅、房务运营管理中的管理创新模式
一:如何整合运营架构 提高效率
如何将前厅部升级为销售
如何将客房部整合为客户中心
如何使营销部关注酒店整体营销
二:如何改进流程 减人增效
如何减少客房用工人数
如何提高房务员做房数
如何用好客房小时工
三:如何关注细节 降低成本
如何降低客房物耗成本
如何降低客房中能耗成本
如何取消二级库 实现“零库存”
实战:
前台排房技巧……
具体研修内容请致电13701000207/13810903577