前厅管理，除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还需要严格录用标准，加强对新员工培训以及员工的继续教育，建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。前厅员工个人也要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到；要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬；要有良好的语言和表达能力，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须练好基本功，按酒店规定，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感，从各个方面提高个人素质。
一是善于识人。优秀的前厅员工，从客人步入店门那一刻起，在简单的迎宾过程中，就应慧眼识人，并因人而异，运用不同的推销策略，尽量达到销售目的。前厅员工在与客人商谈时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值。在商谈房价的过程中前厅员工的责任是引导客人，帮助客人进行选择。在向客人报价时，可根据客人的特点提出不同价格供选择。客人在选择中表现出犹豫不决，员工可用提问的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地有针对性地介绍，消除客人的疑虑，并运用销售技巧帮客人做出选择。即使销售不成功，也要对客人的光临表示感谢并欢迎再次光临。一旦客人作出选择，应对客人的选择表示赞赏与感谢，并为客人立即办理后续各项手续，尽量缩短客人等候时间。这样的员工，要靠平时培养和培训。运用大量的案例及情景教学方式，引导和锻炼员工的洞察力，并在实践中增强他们的能力。
前厅预定是一项非常重要的工作。为了做好预定，需要把好以下几关。
一是接受预订。首先要查阅控制簿或电脑，如有空房，则立即填写预订单。并注明客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
二是确认预订。在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订与酒店未来客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
三是拒绝预订。如果酒店无法接受客人的预订，就应对预订加以婉拒，并主动提出一系列可供客人选择的建议。
四是核对预订。为了提高预订的准确性和酒店的开房率，在客人到店前，要提前与客人进行多次核对，问清客人是否能够如期抵店?住宿人数、时间和要求等是否有变化?核对工作通常要进行三次。
五是预订的取消。由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临酒店，并受到欢迎。正确处理取消订房，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
六是预订的变更。预订的变更是客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等，预订变更后，要及时调整。
七是超额预订及其处理。超额预订是酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应诚恳地向客人道歉，请求谅解，并立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。
以上是在客房预订方面的几种技巧，也是预订岗位的员工必须掌握的知识，这主要靠员工个人平时工作的积累。
前厅是酒店一个重要的接待场所，为了维护酒店形象和接待好来客，对员工遵守劳动纪律又须有更高的要求。
必须遵守酒店的劳动纪律，工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得在工作岗位逗留;上班时间严禁打私人电话，做与工作无关的事情;严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西;严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店;严禁在公共场所大声喧哗、嬉戏等等，而对前厅的员工有着更高的要求。
工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客倍感亲切、安全，更不得与客人发生争执，当发现问题时要及时报告部门经理与当值领班，由其处理。
投诉管理包括接受投诉和处理投诉两方面。
接受投诉时，应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的意见;倾听中不得表现出厌烦情绪，不能打断客人的陈述;不可与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;用和蔼的语气告诉客人，尽量表现出对客人的同情和尊重。
处理投诉时，应向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词。如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失。对于本人权限内不能解决的客人投诉，要先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报。酒店将处理结果下达后要及时通知客人，真正不能解决的，再次向客人道歉，以求得客人的谅解。
前厅内要通入一定的自然光，适当配以各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息区域，色调应冷些，给人以宁静、平和的心境，创造前厅特有的安静、轻松的气氛。前厅要有适当的温度，良好的通风效果，适度的清新空气，降低各种噪音，以轻柔舒适的背景音乐，美化前厅的环境，温润员工和顾客心境。
前厅大门通常由正门和边门构成，大门的外观要新颖、有特色，能对客人有较强的吸引力。酒店的正门多采用玻璃旋转门，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固，以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。
酒店前厅的工作繁重，容易产生情绪，但又千万不能有情绪，要能忍一时之气，方能除百日之忧。酒店要通过相关培训，提高员工的素质，树立良好的服务意识，拥有良好的语言表达能力和良好的心态，才能成为前厅的一名优秀的员工。酒店要为前厅的员工创造一个良好的环境，员工才会有个好心情。员工有了好心情，酒店才会有好形象，才会有优质服务。
【邀请函】—甘肃-兰州6月19-20日 第27期餐饮酒店业《营销36计—步步为“赢”》
如果节假日，是你家的旺季，说明我们只是等客上门！这个社会主动的去做，机会才会更多，收获才会更多，6月19-20日兰州《餐饮酒店业营销36计》，给你不一样的惊喜，不一样的营销体验，
餐饮营销现状你占几条？
1.价格战——形成恶性循环2.折扣战——吃掉企业利润
3.盲目跟风——储值2000送600
4.无厘头赠送——毫无目的
5.坐等顾客上门——无营销
01
餐饮营销目标
“营销”的目标，不是简单提高一时的营业额；
“营销”的最终目的：
一是让更多的顾客来尝试，然后通过尝试、认同、接受、喜爱。
二是让客户对品牌产生忠诚，变为追随的粉丝.
02
单次营销活动与有规划营销策划区别
单次营销可以达到暂时吸引客源、提升营业额的目标，而有规划、有步骤的多次、甚至于长期营销活动的效果累积，才能实现营销的最终目标。
“营销”的目标，不是一个简单提高一时的营业额，它的最终目的是让更多的顾客来尝试，然后通过尝试、认同、接受、喜爱，从而对品牌产生忠诚，变为追随的粉丝，单次的营销可以达到暂时吸引客源、提升营业额的目标，有规划、有步骤多次、甚至于长期营销活动的效果累积，才能实现营销的最终目标。
03
营销活动策划思维
1.客户思维
2.危机思维
3.品牌思维
4.成本思维
5.产品思维
04
营销主题
1.创意营销～增加企业与客户粘稠度，丰富顾客进店体验感；
2.会员营销～大幅度提升顾客进店频率，增强顾客转介绍和随客的开发；
3.公益营销～提升企业品牌影响，打造企业长远影响力和公众信誉度；
4.宴会营销～100分宴会成交率，100分宴会满意度，实战高效宴会开发和服务流程；
5.美食探访～讲健康卫生无公害企业产品植入顾客记忆，建立消费信赖；
6.第三方合作～羊毛出在驴身上，玩好开源节流，一箭双雕，互利三赢；
7.季节营销～让普通变的不普通，一年四季，玩不停的方案，赚不完的营业额；
8.节假日营销～一年49个节假日，平均一个月4个，接地气的玩法，爆增营业额；
9.事件营销～让企业乘上事件的顺风车，借势火一把；
10.储值营销～把企业变成银行，让顾客疯狂储值，一套全新稀释“利息”的策略，让企业利润更可观；
11.开业营销～制造爆点、造势宣传、借助东风，一炮而红；
12.系统营销～借助企业系统机制，推动品牌营销，让企业走入顾客心中；
13.幽默营销～增强顾客记忆，环节顾客压力，快乐、幽默；
14.客服营销～服务好一个老客户比开发一个新客户容易的多，客服营销打造企业忠诚顾客。
05
本次学习的目的与收获
1、本次课程您将收获到十四大营销主题、36个营销策划方案
2、细分企业目标客户做到精准营销，降低营销“误伤率”
3、通过各项营销活动的开展，增加顾客关注度，培养忠诚顾客，提升营业额
4、每一个营销活动都有精准的受众群体，更易开展和实施
收获一：十四大主题营销策划案、36个营销创意；
收获二：细分企业目标客户——精准营销，降低营销“误伤率”；
收获三：吸引客户并锁定客户；
收获四：建立营销体系，每个营销环环相扣，旺季营销为淡季营销做铺垫；
收获五：通过营销活动让客户对企业品牌产生依赖，有计划、有策略的增加市场胜算，不被动。
一个好的有创意的多样化的营销策划，会让企业在激烈的市场竞争中取得战役的主动权。通过课程学习，让企业在竞争中有策略、有计谋的增加市场胜算，立于不败之地。
主讲嘉宾：程宝华老师
中国餐饮高级职业经理人
中成伟业服务营销课题组组长
北京大学餐饮战略发展课题组研究员
中成伟业酒店管理教育集团金牌讲师
主办单位：中成伟业酒店管理有限公司-兰州公司
课程时间：2018年6月19-20日
费 用：新客户4980元，会员480元
课程地点：中国 ·甘肃·兰州
课程对象：酒店/餐饮企业的——决策层 + 管理层（总经理、店长、餐饮部经理、主管、领班等）
备注：编辑成信息报名
2. 5月5-6日 广州 第8期餐饮酒店企业顶层设计总裁战略班
3. 5月8-11日 长沙 第30期《餐饮品牌的精准定位和实效营销》考察班
4. 5月8-10日 扬州 第3期报喜千家宴（三）——宝宝宴营销五大利器私企定制方案班
5. 5月9-10日 宜昌 第32期中成伟业——燕沙‘3核’厨政运营模式路演班
6. 5月10-11日 济南 第28期餐饮酒店业股权激励管理法
7. 5月11-15日 重庆 第111期中成伟业黄埔特训营——高效沟通为王
8. 5月13-14日 长沙 第36期餐饮酒店业三效定格管理法
9. 5月15-16日 石家庄 第33期《光明渔港四把钥匙解锁餐饮赢利思维》路演班
10. 5月15-16日 淮安 首期“重庆胡子鸭”辣卤系列及川味爆款小吃培训班.
11. 5月16-17日 太原 第3期4D明档管理法
12. 5月18-19日 沈阳 第60期餐饮酒店店长RTT实操管理管控体系
13. 5月18-19日 南京 第67期食安中国4D食品安全现场管理
14. 5月18-19日 深圳 第25期餐饮酒店业营销36计-----步步为赢
15. 5月18-19日 扬州 首期【宴席压轴菜：会说话的爆款标准化点心】
16. 5月19-20日 太原 第71期餐饮酒店业5+1薪酬绩效考核体系
17. 5月20-22日 北京 首期 酥不腻烤鸭研修私企订制班
18. 5月21-22日 盐山 第34期 庆乐餐饮销售尖兵团队打造路演班
19. 5月21-25日 合肥 第112期中成伟业黄埔特训营——军命如山执行力
20. 5月22-23日 乌市 第32期宴谋天下.360攻略
21. 5月23-24日 南昌 第31期3S数字厨政管理
22. 5月23-24日 呼市 第32期餐饮酒店中国“心”服务体系构建
23. 5月23-24日 合肥 第2期月度经营分析与季度审计报告
24. 5月24-25日 无锡 首期尖刀爆品河田鸡项目培训班
25. 5月24-26日 长春 第8期红事会宴会考察团
26. 5月26-27日 武汉 第15期企业自动运转—爆品思维
29. 5月29-30日 贵阳 第68期食安中国4D食品安全现场管理
30. 5月29-30日 昆明 第26期餐饮酒店业营销36计-----步步为赢
31. 5月29-30日 徐州 第35期映像徐州《揭秘4D明档酒店盈利模式》路演班
33. 5月29-30日 成都 第61期餐饮酒店店长RTT实操管理管控体系