“忠粉”被隔壁餐厅轻易抢走?你可能输在这个小细节上!

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楼主 2019-06-17 09:22:43
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1653 期


做好了餐厅的产品、服务、卫生、场景,吸引到一批餐厅的死忠粉。可曾说每天吃都不厌倦的老顾客,却因为一个电话气跑了。


你的餐厅还在犯这样的错吗?


◎ 餐饮老板内参  孟蝶


  1  

预订电话老是接不通

老顾客去了隔壁餐厅


张林有家精品湘菜餐厅,开在社区购物中心里。用心经营了一年多,周边小区的熟客都处成了朋友。

 

那天晚餐高峰前,张林去餐厅时碰到了熟客老王。谁知老王一见面就抱怨:“你家餐厅电话怎么老打不通?”


原来老王跟几个老同学约吃饭,老王想带老同学尝尝自己喜欢的湘菜。“每次打电话预订都要打三四个才接通,这次打了五六个电话,要么占线要么没人接”,着急预订房间的老王,只好定了隔壁餐厅。

 


“每天谁负责接预订电话?哪些时间能保证接听?”


张林直奔前台问收银员。“每天班前会结束我就在前台,营业时间的电话一般是我接听”,收银员说,“不过有时结账顾客比较集中时就不太顾得上了”。

 

每天只有午晚市营业时间能接预订电话,有时还忙得顾不上及时接听。辛辛苦苦经营来的忠实顾客,就这么轻易让给了别人?张林意识到顾客预订的重要性,“这么下去可不是办法”。

 

“要不开线上预订?”张林跟店长说了预订问题后,店长提出想法。

 

  2  

你需要配一个24小时在线的“接线员”


 李茹的音乐餐厅经营了3年多,用餐高峰期经常排队,老顾客也常常抱怨预订座位不方便。还曾出现过为两拨顾客预订了同一餐台的问题,“只靠电话接预订有时会漏接,员工登记预订信息也容易出错”。

 

去年5月份开始,李茹开通了美团预订功能。开通之后可以支持美团开店宝手机/IPAD/PC版及电话快速接单,“每个渠道的预订汇总了,门店做预订信息很简单,也不会再出现预订遗漏或者重复的问题”。

 

线上预订全天24小时随时可以接受预订订单,“等于配备了一个24小时工作的预订接线员”。系统后台也记录了预订顾客的联系方式等信息,“做了会员系统以后,会员顾客的管理和针对性活动也方便多了”。

 


对于开法式餐厅的倪融来说,除了老顾客预订的方便快捷,美团预订功能还帮她的餐厅吸引了不少新粉丝。


倪融的餐厅做的是南法料理,人均消费600元左右。客单较高的法式餐厅,老顾客一般都会提前做预订,没有尝试过的顾客会更多地提前做了解。

 

“(新客)会从线上平台看看菜品、环境,了解一下其他顾客的评价”,倪融说。


不少新顾客正是通过线上预订顾客的评价了解到她家餐厅,来尝试过之后新客慢慢变成了老顾客。“不少新顾客预订点餐,都会参考预订评价里提到的菜品”,对明星菜品的点单率也有很明显的影响。

 

  3  

加上预订功能

店里营业额上涨了25%~33%


 线上平台查餐厅、看地址、选菜品,可以说是当下消费者就餐的必经流程。对于餐厅运营而言,顾客提前预订可以带来的方便快捷可不只一点点。

 


经营西餐厅的王丹林是最早使用美团预订功能的商户之一,主要招待约会、聚会、宴请客群。美团预订功能帮他解决了营销、预订、食材管理和顾客满意度等各方面问题。

 

有效营销,线上流量直接转化为到店顾客,有效提升营业额。聚会宴请的顾客一般都会提前做预订,现在大家习惯先从线上查餐厅。


王丹林的餐厅在美团上做了预订的优惠和套餐活动,“不少顾客是看到餐厅评价和活动信息觉得不错,直接就预订了”。不用再查询、打电话预订,简单操作的预订方式也减少了顾客和餐厅的沟通成本。

 

而且预订顾客的消费意愿比较强,消费力也比较高。王丹林做过数据统计,他的餐厅2014年开始使用美团在线订座, 2016年11月与美团点评签约预订新模式。相比之前的月均单量650单左右,使用美团预订新模式后月订单增加至1040单左右,预订后台也累计了19760个消费者预订信息。

 


变化最大的是营业额。在使用美团预订功能之前,餐厅每月线下流水大概在40-45万,商家合作预订之后每月的流水在50-60万,上涨了25%-33%。

 

全渠道接单,方便预订信息管理。以前全靠电话接单,甚至专门配备了电话让员工值班接单,“可员工也要休息睡觉,总有顾不到的时候”。


美团预订功能可以7*24小时预订托管,最大化避免了预订漏接,简单高效多了。后台自动记录消费者的预订信息(个人信息、消费记录等),会员信息的精准管理对商家后期的线下营销、增加用户粘性及忠诚度都有很大的帮助。

 

预订双向保障,商户、顾客都省心。预订顾客有时会因为种种原因未到店,餐位资源稀缺的餐厅,可以使用美团预订功能里的订金保障餐位利用率。

 

对于王丹林的餐厅而言,有保障的预订也更方便后厨备餐。“我们做高端西餐,会用到一些需要提前几小时准备的食材,预订信息能直接提醒后厨做准备。既保证食材的足够用量,又避免造成食材浪费”。

 

提升顾客满意度,美团预订帮餐厅维护顾客关系。相比打好几个电话预订座位都接不通,方便、体贴的餐厅服务自然更得人心。



美团预订业务可以做到对预订顾客的及时提醒和关注:预订成功即发送短信提醒、距离用户预订到餐时间2小时平台push+消息提醒、距离用户预订到餐时间1小时即发送短信提醒、push+消息提醒。“不用特别安排跟进预订顾客的员工,美团预订全都帮忙搞定了”。


王丹林说,顾客也觉得餐厅服务更贴心方便了,因为预订产生的顾客投诉已经没再出现过。



   · end · 


轮值主编|笑凡   视觉|刘晶晶



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