酒店前台的24条心得
接待不要随时把"免费"挂在嘴边。免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。比如现在大多酒店的早餐都是免费的，推销房间的时候说"我们的房间有免费的双人早餐"对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈。
遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为。呼叫声要尽量让其他客人听到，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!
客人丢了东西，发脾气要求酒店赔偿：一定要注意言辞，不管客人再怎么激动也不要因为一时慌乱而给客人承诺"东西我们一定帮您找到"之类的话语。可以技巧性的回复客人"一定尽全力配合找东西"。如果客人提议报警，一定要让他自己报，酒店在客人的报警下自然而然的成为协助方。
这个简直是很多酒店人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这，"对不起"那，"对不起"一旦出口，不是你的错也成了你的错。"不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错,先来个"不好意思"，"不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
一个客人来了,如果前台员工都不是很忙，尽量避免造成N个员工接待这位客人的情况。这不论是对客人，还是对前台员工个人能力的锻炼都是一个好方法。
很多高星级酒店有对房间差异描述的标准说辞，那么可以用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点，再耐心等待客人的选择。如果酒店没有标准说辞，那么在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时回答的越简洁越好，回答的越模糊越好。
有一颗"Impossible is nothing"的心
当客人急的满身大汗的时候千万不要和客人一样急的满身大汗。当客人怒火冲天的时候也不要摆出一副受气的小媳妇的样儿。但凡意外发生第一时间是要稳定，或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)；第二时间或上报或了解事情经过；第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内，能处理的处理，不能处理的果断上报。
记住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但不要主动的去找他们，发现情况后的第一反应永远是上报你的领导。
一定要谨慎询问。谁付款是个看似不严重，其实隐患非常大的问题。比如某一公司招待客户，一定要留下经办人的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和经办人联系，千万不要和他的客人直接说钱的事，这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。
一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所需要的服务方式，和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人是不是一定要一样的标准化服务？服务的定义是标准化基础上的因人而异。前台员工要会看人，会听话，会灵活处理意外情况。只会标准化流程操作不会变通的员工，也许等待你的很可能就是客人的投诉。
前台工作更多的是承诺和执行，任务面前不要过多纠结于WHY,HOW。
前台接待，说出去的话就如同泼出去的水，想收回来很难而且伴随风险。对客人的回复要简洁负责。是就是，不是就不是。哪怕是婉拒，也要把意思表达清楚。"现在好像没有房了" "应该是这样的吧"之类的不要出现。
前台接待面对的是整个酒店的客人，接待需要耐心为客人解决麻烦但并不代表需要处理掉客人麻烦的全部细节，比如，一个客人不知道在哪儿用早餐，接待可以为客人指出路线，但没必要亲自带客人前往，哪怕客人提出了这样的要求。
在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做一件事：统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数。
前台接待心中要明确什么事需要客人入住前明确告知,什么事可以在客人退房前得到通知后执行。比如第二天有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.那客人入住前一定要告知,只能住一天,要续住没问题,但得给您换房。房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。
遇到重度醉酒到了神志不清的地步以及酒品不好发酒疯的客人，需马上通知同事比如大堂保安，建议让保安帮忙叫辆出租车送走客人。
相邻两个同房型房间的客人房价不一样，但他们同时来结账时，按照标准化流程傻呵呵的给别人报房型房价就显得无比尴尬了,这时你可以不报出房型,直接"您这种房间是789一天的"。
前台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会在这汇集然后分散到各个职能部门。
前台的工作核心除了开房结账,更重要的是信息的顺畅流通，是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。
每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以作为前台接待请大大方方的告诉客人本酒店规定的退房时间是几点，特殊情况再特殊处理。
"我的豪华间是不是800一晚?"和"我的豪华间是800一晚吗?"的区别
前台接待必须五感灵敏，当一句话透露的信息，我们必须能敏锐的感觉到这两句话最大的区别在于：
第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源而第二句经常是头一次入住的生客才会用的表达方式。看出区别了吗?
了解自己的产品，这点是大多前台员工的盲区。不同的房型里吹风机放哪？遥控器呢？电视怎么开？空调怎么调温度？备用被子放在什么地方？灭蚊器呢？酒店自己的网址是什么？酒店有自己独立的订房系统吗？怎么在自己的订房系统里做预订？.......
简单来说，包括:
1.电脑操作
包括预订，排房，锁房，各类报表文件图片打印，开房，各项信息修改
2.对客服务
包括对客销售，咨询，留言，转接房间，客人要求的内部衔接与外部衔接
3.工作交接
包括书面交接和口头交接
在一般情况下，前台是以客人拿走房卡做为开房标准的。所以在面对一个不确定到底住不住的客人的时候,最好就不要给他房卡。
比较特殊的情况一般包括：
一些经过公关部担保的特殊不发卡预订；酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层,台班开了房门后再通知的总台)；有特殊不发卡通知的政务接待。
在一般情况下，前台是以收卡做为退房的标准。方式千奇百怪但一定要万变不离其宗不论是现场退房还是电话通知都一定要确认房卡的去向。一张卡的去向说小点，是个人岗位技能熟练度的体现；说大点,是一个酒店的专业程度的体现。
前台的一项重要作用就是“将客人留在酒店”。当服务和原则冲突怎么办，除了前台人员的灵活机动外，最主要的还是制度的制定者，制定制度的时候必须灵活再灵活,考虑到客人所顾虑的一切，能用完善的制度令员工将客人留在酒店，才是酒店管理者需要考虑的第一位!
前台服务，耐心，爱心，细心，缺一不可，就如同厨房的刀功一样易学难精，永无止境。愿与各位同行共勉为之！
来源：网络
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