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携程搭售风波背后暴露OTA利益的获取

  • 发布时间:2022-07-05 16:42:28
  • 作者:国际饭店注册职业经理人资格培训

最近携程有点烦。一篇题为《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章被网络转发,引起轩然大波,该文称在携程预订机票、火车票,消费者会在不知情的情况下被加入一些默认的费用,比如36元的酒店优惠券和29元的机场贵宾休息室组合成人套餐等,通过这种方式携程一年大约会“坑掉”消费者100亿。

随后,演员韩雪突然在微博上也发声指责携程捆绑销售,称自己也遇到过这样的“消费陷阱”。

面对如是指责,携程回应称,相关文章内容并不属实,存在诽谤嫌疑,“100亿”数据没有事实依据。但携程机票已注意到,有些用户使用机票产品时反映的相关问题。对此,携程机票产品推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。

其实这样的搭售并非个案。根据笔者的了解,大部分OTA(在线旅游代理商)都有类似的做法。比如大家通过这些OTA预订机票和火车票等时,OTA会自动默认消费者勾选了保险、贵宾休息室服务或租车等项目。有时为了快速出票,消费者还要额外付费,如果只按正常操作则长时间无法确认购票。涉及的相关费用从几十元至上百元不等,很多消费者根本没有看清这些默认选项,就被收费了。

那么为何会有这样的附加服务购买选项呢?

首先,这和提直降代导致OTA的利润空间被挤压有关。大部分OTA的主要收入来自于机票和酒店预订,其中机票又是收入关键来源。大约在2年前,发生了航空公司下调代理费的事件,各大航空公司都注重提直降代——提高直营销售,降低代理商销售。去年2月,民航局曾下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》,要求航空运输企业委托销售代理企业销售客票,要合理确定客运手续费基准定额,可适度浮动。销售代理企业“不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”,这又进一步挤压OTA机票代理业务的利润空间。还有航空公司规定OTA销售机票的价格不得低于航司官方网站价格,即不得价格倒挂,这使得OTA更加无利可图。

有业者测算过,算上工作人员、出票、水电费、租金、售后及垫资等成本后,OTA销售一张机票的成本约15元~18元,而按照上述利润空间被挤压的状况来看, OTA们得绞尽脑汁通过其他收益来平衡其成本。

于是,搭售成为各大OTA热衷的收益补偿方式,而在各类搭售中,保险类产品的搭售是占比最高的。

有经营保险业的朋友曾经和笔者聊起,保险产品的利润很高,现在很多OTA都捆绑旅游产品销售。甚至途牛旅游、同程旅游等OTA自己涉足投资相关金融服务,以此增加高利润收益点。对于一些比较强势的OTA,航空意外险的返佣比例非常高,可达90%~95%左右,所以保险类产品的捆绑搭售成为了OTA们最为热衷的方式,因为很多时候搭售保险产品所获得的返佣收益超过了售票本身所获得的收益。

值得注意的是,根据公开信息,2013年10月,由多家互联网机构发起的众安在线财产保险股份公司(下称“众安在线”)成立,在其众多股东中,当时携程以北京携程国际旅行社有限公司的名义占股5%。但之后携程又退出了众安在线。

根据长期研究旅游产业的执惠旅游公布的数据,2014年~2016年,众安在线的这些航旅险种在以携程为主的众多预订平台上,分别收获了4430万元、3.2亿元、10.8亿元的保费收入。众安在线2014年~2016年期间向携程及其子公司支付的佣金分别为1772万元、9071万元和1.369亿元。

既然捆绑搭售可以获得如此高的收益,那么OTA们自然要好好把握机会。然而问题在于,很多中国消费者并不十分愿意主动购买相关的航旅类保险。于是,很多OTA使出了“默认购买”这一招。

在不少OTA的机票、火车票购买过程中,这些附加服务被设置在页面的最后几排或不显眼的位置,且在消费者并未做出任何勾选的情况下就默认为购买,大多数消费者在大多数时候都很难一眼就看出来,一旦点击“下一步”则相关附加服务的费用就被增加到了总价内,很多消费者糊里糊涂地就支付了其原本可能并不想购买的服务和产品。

其实,在线旅游代理商们需要提升利润无可厚非,而将航旅类保险、租车或其他相关服务附加到机票、火车票的推荐购买选项中也未尝不可,但关键在于不能采取“默认购买”这样近乎强制的招数。消费者应该有知情权和选择权,这些附加选择项目应该设置在显眼位置让消费者知晓,而不是让消费者模糊不清,在不知情的情况下就“被消费”了。在消费者清楚地知道还有这些附加选择项目后,应该由消费者来决定是否勾选这些服务并购买,而不是由商家在未得到消费者同意的前提下就自作主张为消费者设置为默认购买。

 近期,携程在销售机票时默认勾选酒店券、接机券等销售行为引发用户声讨。携程10月10日对外宣布,已注意到有些用户使用机票产品时反映的相关问题。对此,携程机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。在新的购买流程下,部分航班已经支持提供“普通预订”选项。

  10月13日,携程再次发声,公布机票产品调整办法:

  1.推出“普通预订”按钮。“普通预订”中,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

  2.产品信息明细和辅助表达做得更显眼,充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

  3.继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈,携程机票已开通专门的售后服务通道,7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

  携程方面表示,携程机票将继续与用户保持持续的沟通,倾听各方意见和建议,进一步做好产品的升级工作,不断优化机票预订体验,并欢迎广大用户和媒体监督。

  尽管携程对机票的购买流程进行了调整,但从调整效果而言,实际仍旧不够明显。现有流程及提示仍显繁琐,这可以说是舆论压力下携程当下做出的最大妥协。

 酒店应该吸取什么教训?

  “捆绑消费本身并没有原罪,它所闯的祸和犯的罪都是‘变本加厉的操作’和‘与客户对立’的偏颇立场所诱发的,捆绑消费本应该是一种折扣优惠,前提是让客户在捆绑中获得更多他们所欣赏的价值。任何企业的经营诚然不是百分之百的阳春白雪,当我们所做的一切都是为客户创造价值而不是‘消灭客户’,不违背‘创造并兑现价值’的君子之道,那结果应该都不会太坏。”

  与OTA的博弈一直是酒店行业“老生常谈”的话题,对于携程的哄抬佣金的问题,不少单体酒店也是有口难言,有不少从业人士也指出,借由这次事件,酒店应该好好反思自己,是否能够像OTA一样为客户提供了丰富的产品和选择,是否能为客户提供差异化产品和个性化服务,营销模式是否落后,否则只能任由OTA宰割。

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