餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间,餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别,餐厅包房服务的程序和标准会更加严格,它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。
迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐台--呈上菜单--铺席巾、脱筷套--点菜下单--点取酒水--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果--及时结帐--征询意见--提醒服务--礼貌送客
1.迎宾问好:
1)迎宾礼貌用语:您好,欢迎光临小丽鲸!
2)仪容:头发、面部、手脚
仪表:着装
仪态:精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)
3)客情的了解:六 知:台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间
三、了解:了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。
4)微笑:露出八颗牙齿;
5)当客人进入5米内,应无声传递友好,目光看向客人的眉宇之间,当客人进入2米之内,主动问好;
6)遇到客人或上级时,要停步侧身问好或点头微笑示意;
7)带客时与客人之间的距离为1米左右,如有老人或小孩一定要主动扶客人。
2、挂衣帽:
所有的衣帽朝向应一致,同时整理好衣领,当客人有脱外套的迹象时,一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;
3、拉椅让坐、问茶:
1)站于椅后,顺时针拉椅,拉椅时应注意右脚在前,左脚在后,右脚顶住衣背,双手轻提椅子两侧向后拉,客入坐前,右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝,距离为0.1CM左右;
2)商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时,应先从主宾位开始顺时针的拉椅,家宴应先给老人或女士拉椅,同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅;
3)征询客人意见,存放随身物品,同时提醒客人保管好贵重物品;
4)问茶时,应采用选择句,如:“您好,请问您喜欢喝什么茶水,我们这里有铁观音、乌龙和普洱。”
4、敬上香巾
1)时间:入坐后上餐前水果之前。礼貌用语:“您好,请用香巾!”
2)香巾用完应及时用服务夹将脏毛巾收回;
3)一般应上三次毛巾。即:第一道:上菜前;第二道:上位上菜前;第三道:上餐后水果之前,如有用手去食用的菜肴,根据规定另行更换毛巾;
4)上毛巾时,应注意毛巾托和毛巾夹的使用,注意上毛巾应站在客人的左手边,毛巾的开口处对向客人;
5、泡茶、斟茶:
1)水温:80-100摄氏度;(除人参乌龙水温在80摄氏度之外,其它的茶叶为100摄氏度;
2)从主宾位开始,顺时针斟倒,礼貌用语:“您好,请用茶,小心烫!”
6、整理餐台:
1)根据客人实到人数,增撤餐具,应注意撤完餐具后一定要及时整理餐位,标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的;
2)礼貌用语:“您好,请问多余的餐具可以为您撤掉吗?”
7、呈上菜单:
1)将菜单呈给客人,手势:右手拿住菜谱的右侧的中间位置,左手托住菜谱的下侧(位置应该是菜谱的中线位置),同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间;礼貌用语:“您好,这是我们的菜谱请您过目?”
2)如客人要点菜,应及时的回应客人。礼貌用语:“请稍等,我们马上安排专业的点菜人员来为您点菜!”
8、铺席巾、脱筷套:
1)铺席巾:从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。姿势:右脚在前,左脚在后,将席巾轻轻抖开,右手和左手分别捏住席巾的一角,右手在上左手在下沿桌边轻轻移至骨碟中心,左手压住席巾,右手将骨碟抽出后压住席巾。
2)脱筷套:从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。姿势:右脚在前,左脚在后,右手将筷子拿起,放于左手,左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上。
9、点菜下单:
1)熟悉酒店的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间;
2)点菜的原则:冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类、档口搭配;
3)推销技巧:
A.选择句:例如:你是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇?
B.语言加法:即罗列菜肴的各种优点:如:我们的黄焖鱼翅那可真叫一绝,加工时不加任何化学药品,冷热交替发制6-7天完成,完整的保存了鱼翅丰富的胶质蛋白,可以益气补虚,防止心血疾病,您不妨来一份?
C.语言减法:即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。例如:谭家菜是我们酒店的主打菜系,以独特的口味和烹调方法在武汉餐饮界独树一帜,您是否尝一尝?
D.转折法:也叫“一卷巴蕉法”,即先顺着宾客的意见,然后再转折阐述。例如:鲍汁扒辽参皇确实比较名贵,原材料在市场上价格就不低,并且我们特聘北京饭店名厨加工,营养丰富、口味独特,很适合你的身份,您不妨一尝?
E.语言除法:即将一菜的价格分成若干份,使其看起来不贵。如:西湖老鸭煲,虽然118元一份,但它可以一菜两吃,即可喝汤又可煲面,您一桌10位,每位平均12元都不到,等于您花了一份菜的价格品尝了两份美味,绝对物超所值。
F.借人之口法:如:客人们都反映我们这里酸汤肥牛做得很好,即可当菜吃,人数少了的话还可当汤喝,不用另外点汤,您要不要来一份?
G.赞语法:天下第一肉是我们这里的招牌菜之一,采用精五花肉,肥而不腻,并且器皿独特。
H.亲近法:如:阿姨,我给您介绍一道好菜--咸菜老豆腐,它易于被人体吸收、营养丰富又实惠,您来一份好吗?
4)推销的整个过程,不仅仅是一个介绍我们产品的过程,首先我们要把自己介绍推销给客人,只能客人对推销的人认可了,才会接受我们推销的产品。所以,在学会推销之前我们首先要学会如何推销自己,例如:仪容仪表,精神面貌等。
5)对不同的客人应该有不同的推销,如:
A.对急着离开的客人推销准备时间短的“速食”;
B.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品;
C.对家宴要注重老人或小孩子的选择,可以建议老人点松软、易消化的食品;对于小孩可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品;
D.对情侣要注意女士的选择;
E.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品;
F.注意点菜数量和人数的搭配;
G.菜肴搭配:
2-4人:2凉+4热+1汤;(/例)
6-8人:4凉+6热+1汤;(/例)
10-12人:6凉+10热+1汤;(/例)(10人以上热菜可多点两个)
6) 注意事项:
A.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等,以便提供针对性的点菜服务;
B.顾客对点什么菜犹豫不决时,点菜员可提供建议,最好是从中档开始推销,灵活引导客人点菜。
C.不可强行推销。
D.要主动推销,不可机械、被动地点菜。
E.点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影响客人的选择。
F.提醒客人所点的菜是否不足或太多,并可建议调节菜量的大小。
G.下单上一定要给客人复述菜单,证实无误后,方可下单;
H.下单前一定检查菜单内容,如:台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名;
I.点菜前一定要询问清楚客人是否有戒口的。
J.菜系:八大菜系:
01、山东(鲁菜)--宫廷最大菜系,以孔府风味为龙头。
02、四川(川菜)--中国最有特色的菜系,也是民间最大菜系。
03、江苏(苏菜)--宫廷第二大菜系,古今国宴上最受人欢迎的菜系。
04、广东(粤菜)--国内民间第二大菜系,国外最有影响力的中国菜系,可以代表中 国。
05、福建(闽菜)--客家菜的代表菜系。
06、浙江(浙菜)--中国最古老的菜系之一,宫廷第三大菜系。
07、湖南(湘菜)--民间第三大菜系。
08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。
10、点取/开启酒水:
A.客人点完菜后,服务员应主动征求客人的意见“请问需要喝点什么酒水?我们这里有******酒水”。
B.若客人对餐厅酒水不了解,服务员应主动为客人介绍、推销酒水,包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。如果客人选定某一项品种(如白酒的话)应说:“先生/女士喝高度还是低度的白酒”,如果客人要低度的应说:“我们餐厅有XXX,您看选哪一种呢?”
C.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下,应按中档、高档、低档的顺序向客人推销,如果客人所点酒水酒店没有,可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。例如:“您看五粮液香型和XXX差不多,口感也挺好,您看如何?”
D.对于保鲜类的酒水,因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。 例如:扎啤、乳制品等。
E.为客人介绍酒水时,要针对不同的消费对象进行推销。例如:老人和女士可以推荐饮用红酒,并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点,干红不含糖适合老年人和糖尿病人,可加冰块饮用。
F.推销酒水时,不宜过急,应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。
G.点取酒水后,可征求客人是否提前开启,为下一步的酒水服务作好准备,如:红酒可先打为客人醒酒;
11、熟悉菜单:
A.熟悉所点的菜单,同时根据菜单作好上菜上前的准备工作;(如:跟料和跟器)
B.看清楚菜单是等叫还是叫起,以便于上菜的流畅性;
C.对高档菜肴一定要在上菜前作好细致的准备工作,并用相应的符号区分。(如:跟料、跟器、上菜时的注意事项及相关的介绍信息)
12、准备上菜:
1)一般通知道上菜后5-8分钟每一道凉菜会上桌,所以在上菜之前,要熟悉的掌握好各类菜肴的上菜时间,以便于提前做好准备,通常正常的菜式出品时间如下:凉菜:5至8分钟,热炒:10至15分钟,烧菜:20至25分钟,蒸菜:25至30分钟;
2)了解特殊菜肴:通常所指的特殊菜肴有:位上菜、动火的菜式、堂做、煲仔、生炬,此类菜肴的上菜流程为:先换骨碟再上菜、先换毛巾再上菜、边换骨碟边上菜,同时应准备好相应的器皿和跟料;
3)在上菜之前应作好报号服务,以便于顾客加深对我们服务的映象和突显我们的特色化服务。
—————马林英 简介—————
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中成伟业酒店管理教育集团 讲师部主任
高级人力资源管理师
中成伟业CBA人力资源讲师
专注餐饮酒店运营系统构建、人力资源体系建设