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酒店档案
满意度 V.S. 评分
根据满意度研究中的五级满意度和十分评分制的对应关系进行十分制计分。
非常不满意
1-2 分
比较不满意
3 分
一般
4-7 分
比较满意
8 分
非常满意
9-10 分
（特别强调：在酒店测评中，安全和卫生是非常重要的考核对象，如若出现差错，都视为“0分”）
主播个人资料
主播姓名：翟孟孟
年龄：27岁
职业：主持人
院校：中国传媒大学播音主持专业
酒店门口
门童服务：酒店门口有门童守候，为客人开启车门。（10分）
前台
前台：在不排队的情况下，前台办理需要10分钟。（10分）
电梯
电梯：酒店共有6部电梯供客人使用，电梯内的按钮设置得都比较低，方便残疾人使用。（10分）
走廊
走廊·空气测试
PM2.5 & 甲醛
1.走出电梯，在休息区的墙面上挂着房间指示牌，指示牌位置离电梯口较远，一出来不容易找到指示牌。（5分）
2.走廊有股怪味，但是经过现场检测，甲醛含量测得0.042毫克/立方米；PM2.5浓度值测得48微克/立方米。均符合国家标准。
（甲醛浓度标准为≤0.08毫克/立方米；PM2.5日均浓度限值为75微克/立方米）
客房
1.开夜床服务后，客房内的垃圾没有清理干净，比如：空矿泉水瓶。（3分）
2.沙发榻的小凳子上有明显的黑色印记，未更换还在使用中。（3分）
3.在客房内没有发现自救呼吸器（防毒面具），如果客人主动索要呼吸器，酒店可以送至客房。（5分）
室内空气检测
室外空气检测
空气检测：
甲醛含量同时段（晚7点-晚9点）室内外对比——室内甲醛含量现场测得0.022毫克/立方米；室外甲醛现场测得0.012毫克/立方米。（10分）
50325-2010 民用建筑工程室内环境污染控制规范》规定，甲醛浓度标准为≤0.08毫克/立方米。
PM2.5浓度值同时段（晚7点-晚9点）室内外对比——室内PM2.5现场测得浓度值为56微克/立方米；室外PM2.5现场测得浓度值87微克/立方米。（10分）
，PM2.5日均浓度限值为75微克/立方米。其中PM2.5日均浓度在0-35微克/立方米之间，空气优；在35-75微克/立方米之间，空气良； 在75-115微克/立方米之间，空气轻度污染。
卫生
1. 电视机下方的台面有少许灰尘。（3分）
2. 衣帽间的衣架上有少许灰尘。（3分）
3. 保险箱顶部有少量浮尘。（3分）
4. 台灯灯架上有少许灰尘。（3分）
5. 床头灯灯架上有少许灰尘。（3分）
6. 床头灯控顶部有少许灰尘。（3分）
7. 床头靠背顶部有大量灰尘。（2分）
8. 被子上面有黑色杂质。（0分）
9. 被套下面有不明黄色污渍。（0分）
10. 床单上有灰尘和黑色物质残留。（0分）
11. 床单下面有一根约30厘米的长头发。（0分
设施
床垫品牌是英国知名床垫制造商Slumberland（斯林百兰），床垫由中国哈尔滨代工生产。凯宾斯基酒店的所有床垫均有Slumberland（斯林百兰）提供（10分）
地毯上有黑色印记，但是穿着白袜子在地毯上来回走动，脚底十分干净。（9分）
房间噪音：酒店11层以上白天在装修，下午施工时测得房间噪音在48分贝左右浮动，晚上8点40分施工结束，房间噪音测得在34分贝左右浮动。（10分）
国家标准《声环境质量标准》中0类声环境功能区域（指康复疗养区等特别需要安静的区域）昼间（早6点—晚22点）噪音不应超过50分贝的限值。
床头灯控的开关标识清晰，灯控指示明确。（10分）
吧台
1.吧台柜子跟行李架紧紧挨着，柜子不能完全打开，使用时不方便。（8分）
2.玻璃杯朝上放置，杯口有白色杯垫盖着，被子内壁非常干净。（10分）
3.随机抽查的饮料和小吃，均在保质期内。（10分）
4.高脚杯非常干净。（10分）
5.行政房的部分饮料免费，比如果汁，软饮、青岛啤酒和依云矿泉水等。但是对免费升级到该房间的客人不享受免费畅饮服务。（8分）
6.从高级房升级到行政房，客人在前台办理入住时，工作人员未告知客人不能享受吧台免费饮品服务，因工作人员疏忽会带来不必要的麻烦。（3分）
卫生间
没有独立淋浴间，冲澡的时候要站在浴缸里，卫生间配备了防滑垫以防客人滑倒。（5分）
浴缸内未清洁干净，内壁有头发丝残留。（0分）
洗护五件套：包括润肤霜、洗发水、护发素、沐浴乳和香皂均是中国厂商提供，属于凯宾斯基饭店专属洗护用品。（10分）
客房提供隔音耳塞，但是只有一副。（8分）
客房提供剃须刀和胡须膏，方便男士提供。（10分）
客房提供S码和L码的拖鞋，并且拖鞋上面带有红色和蓝色标识，方便识别。（10分）
毛巾的PH值（酸碱度）现场测得在5.0-6.0之间,偏弱酸性。（10分）
《国家纺织产品基本安全技术规范》规定，直接接触皮肤的纺织品的PH值标准是 4.0---7.5。
水龙头有冷热水标识。（10分）
淋浴喷头来热水的时间是7秒。（10分）
酒店星评标准规定，五星级酒店的客房应确保在15秒内来热水。
洗手池的水槽设计得较为合理，打开水龙头正常洗手，水花不会溅出。（10分）
服务
用客房电话打给前台，6秒内电话接通。（10分）
酒店星级评定标准规定：在正常情况下，电话铃响10秒内应答。
网速：在用网高峰期多次对免费wifi进行网速测试，测速软件均读取失败，wifi网速无法检测。（3分）
客人隐私
用外线给前台打电话联系客人，前台未征得客人同意私自把电话接入客房。客人被迫接进电话。（3分）
安全出口
安全出口标识明显，安全通道开放。从六楼沿着楼梯往下走，可以顺利到达一楼大堂。（10分）
北京凯宾斯基饭店 总评
北京凯宾斯基饭店于1992年开业，虽然在2014年重新装修过，但是在行政房里，诸如地毯，床头柜，卫生间房门，吹风机等硬件设备依然稍显陈旧。酒店最近在装修，在酒店预订网站上，酒店特别提醒客人施工时间会有噪音影响。淋浴间和浴缸合为一体，使用淋浴时不方便。在服务细节上还是非常重视，吧台内的玻璃杯擦拭的非常干净，地毯虽然看起来老旧但清洁的很干净，前台接电话的速度非常快，客房提供码数不同的两双拖鞋方便客人使用。在安全通道的一楼出口位置，房门锁芯被摘除，一旦发生群体撤离事件，不易造成拥堵。在卫生方面，地毯虽然看起来比较旧，但还是很干净，喝水的玻璃杯擦拭的非常干净。在睡觉的床单上发现残留的浮尘和黑色物质，被套下面有不明黄色污渍出现。掀开床单，数根长头发醒目出现在床垫上。浴缸内也发现未清理的头发丝。卫生死角做的不够细致，卫生状况差强人意。
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