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从品牌角度来看,三个步骤解决酒店“小卡片”痼疾

  • 发布时间:2021-06-29 22:01:52

很多人在出差入住酒店时,都会遇到门缝塞入“小卡片”的困扰。实际上,酒店“小卡片”问题在中国酒店业,尤其是在经济型快捷酒店中存在已久,诸多酒店品牌因此饱受消费者诟病。但发声亮剑之后,我们应该如何行动?


近期,在全季酒店连续发生两起因小卡片引起的在网络上持续发酵,引发热议。针对该事件,007就向大家谈谈从品牌建设的角度来看,酒店应该如何解决“小卡片”痼疾。


事件回顾


今年6月2日,上海全季酒店店长和员工制止外来人员发放黄色小卡片


6月5日晚,杭州全季酒店的保安报警阻止了在客房楼层散发黄色小卡片的行为,


事后遭到“卡片党”的恶意报复,被带到监控盲区蓄意殴打。


华住、首旅如家、亚朵等酒店品牌以及酒店业内人士纷纷呼吁希望能够完善相关立法,解决困扰酒店的痼疾。


全季酒店事件并非个例。去年“弯弯”在北京望京 798 和颐酒店遭遇被陌生男子拖拽而酒店工作人员漠视的事件,就第一次把酒店小卡片的影响暴露在公众眼前,而在更早以前,上海桔子酒店、北京汉庭酒店都曾发生过类似恶性事件。据《新京报》报道,去年8月华住对旗下2800家酒店的调研发现,其中467家酒店都发生过因劝阻发放不良卡片而遭遇伤人或恐吓事件。


1

为何小卡片屡禁不止?


据007了解很多经济型酒店都因成本、收益等原因,对“小卡片”采用了“不作为”的方式,任由其发展。原因在于,这几年经济型酒店行业的入住率和客房价格都在下滑,如果有色情交易发生,可以拉升酒店的收益,由此也带来了‘钟点房’效应。


钟点房能使酒店的入住率超过 100%,这就好比翻台率”。举个极端的例子——一家酒店如果住满,那就是 100%入住率,如果所有客房都因为钟点房而在半天内换了一批客人,就相当于 200%的入住率。


利益驱使下让不少经济酒店游走在法律边缘。?为何小卡片屡禁不止?




007特意咨询了业内专家,他表示:“散发小卡片”的行为,从表面上看,牵扯到多项法律法规,但由于卡片内容并没有明确的表示,而且需要抓现行,因此要将散发小卡片行为定性为、乃至组织、引诱、容留、介绍罪很困难。


桔子酒店CEO吴海曾写过一篇名为《请帮助我的同事!请支持钓鱼执法!》的文章,文章痛诉对色情小广告对酒店业的伤害并提出了作为一个酒店从业者的建议:钓鱼执法。但又在文章最后一段提出,请客人们去理解,靠国家、法律去约束,把酒店自身包装成一个被动的弱势方。007认为,作为品牌方,酒店只是一味发声,说自己已经付出了血的代价,但没有更高明的解决方案,这样是无法得到用户真正的认同和共鸣。

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从品牌层面

面对小卡片酒店行业应该如何做? 


经纬创投曾公开指出,对公司来讲,如果发生了“弯弯事件”的品牌危机类似,你必须要想好如何善后。好的危机预防体系,对公司来说是自上而下的——需要公关、创始人与运营、技术、销售、客服等所有涉及的部门一同配合,找出公司的问题在哪里,及时快速地给出修正与弥补方案。



去年,和颐酒店事件发生后,如家酒店集团官微迅速发布了声明和事情进展。但是这些声明过于生硬并且没有对事件为何发生做出解释迅速招来了网友的谴责。加上原博主文中所说,酒店人员在案发时的漠视,更加重了网友对如家的厌恶感。


据当事人微博表示,酒店人员在没有任何歉意和关心的情况下给钱要求删微博,这无疑是犯了公关的大忌。



其实针对小卡片泛滥照成的客户体验缺失,口碑破坏,再好的公关手法也无法挽回。再好的公关,在伤害用户利益的铮铮事实面前都是扯淡。


3

那么从品牌角度来看

以下三步可能会让品牌远离负面


第一条,改变理念,才能改善口碑。


切记:公关不会改变事实,只会影响态度。这也就是在“弯弯事件”之后,危机公关的失败之处,首先,公关人切记,给企业做公关不是要当“狼外婆”,再好的包装也掩盖不了“骗人”的本质,你对小红帽们做出的“事实、意识与行动”层面的沟通,总会有一个环节暴露你捏造出来的谎言。乖乖地做你的狼可能大家相安无事,但假装“狼外婆”公众可就要打假了。回到小卡片案例本身,如果酒店一直只是满足用户住宿需求为主,那么基于住宿这样一个底层需求,酒店色情将是永远难以避免的一环。在这样的事实环境下,公关只能不作为。无论再发布几次呼吁,再推出几次“英雄员工”事件,都无法彻底解决负面影响,除非从源头上解决问题:做到品牌理念的升级,所谓酒店品牌理念升级,是指用户住酒店并不以满足生理欲望作为首要目的,而是把酒店当作满足精神需求的公共空间。再直白的说,就是你去酒店不是为了睡而睡,谁会在图书馆约炮呢?当你的人群进行消费的目的有所改变之后,所关联到的“业态”也会发生改变,只有在事实形态发生变化之后,公关人才可能有所作为。


第二,自立标签,与乌合之众区隔化。



如何与行业其他品牌或者竞品树立较强的区隔,跳出负面地带,除了从产品理念升华外,消费人群的区隔也会有效将你带离行业负面潮汐。以小卡片例,其实“色情卡片”投放者在选择投放地点时,仍然会提前对酒店的消费群体进行评估,如果A酒店入住人群,消费动机明显低于B酒店,那么自然卡片党会远离“低产区”。亚朵酒店VP郑在接受新京报采访时也抛出此观点,如果来住宿的消费者体验的是复合型产品,以“人文”作为酒店标签,通过打造摄影、阅读酒店主题、戏剧主题酒店为年轻人提供社交空间和丰富的入住体验。这样,一方面从酒店氛围上筛选了客户,另一方面,客人在酒店有很多体验,不会感到无聊。从某种程度上,也就减少了“小卡片”市场需求,而小卡片投放者在精准投放时,必然就会放弃这样的酒店。


一个完善的酒店生态能够筛选住户,自立标签,有效的能让你的品牌远离乌合之众。。。


第三,适时出击,必要时“顶风作案”。


,作为公关的你到底应该沉默不语,还是顶风作案。相信很多时候,这样的两难抉择都无时无刻发生在公关从业人员的日常中。那么这个时候,你要根据企业的真实情况作出判断,回到第一条,既成事实无法改变,007在此劝你还是交给时间,但若心之坦然,则应该勇猛出击。


前不久,亚朵官方微信上发起了“拒绝钟点房,亚朵安心日的活动”在本可以置身事外的时候,选择发声,难道就不怕自己被泼上脏水吗?但是以007来看,这才是亚朵品牌犀利之处。而这样的做法也得到了外界的响应。



这厢在无法改变既定事实的呻吟中,那厢已经壮士断腕,彻底根治。提出宁可损失30%的收益,也不做钟点房,彻底杜绝源头。从用户的评论反馈来看,恰是最真诚、有力的企业自白。


007认为,尽管钟点房是企业营收的一部分,但是同时“钟点房”也是“小卡片”泛滥的源头。针对“钟点房”这样重灾区,酒店业必须从源头上整治,从根本上完善企业服务。相对于其他酒店以牺牲客户体验的“硬件”上的处理方式——比如将酒店的门做密封条处理,不让卡片塞入客房。亚朵酒店选择保护女性,从成立之初就直接放弃了钟点房业务,从源头上彻底扼杀小卡片。


这种壮士断腕,牺牲部分利益换取提升服务的做法令人钦佩。


【总结思考】 

007在这里呼吁大家,虽然企业很多时候无法避免品牌的既定事实,也发无法避免“小卡片”的泛滥,,企业更应该以身作责,从自身做起、对症下药、主动担责、协力改进,让公众最为担心的安全得到保障。同时我们每一个人也应该从自觉对“小卡片”说不做起,勇于同“卡片党”等不法分子的违法犯罪说不。



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