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清晨,绥江县新世纪大酒店门前车水马龙,客人络绎不绝,总经理陈英明开始了一天的工作。陈英明是昭通首位国际金钥匙中国区的正式会员,在他的工装衣领上,两把金钥匙图案闪闪发光。陈英明解释说,这两把金钥匙,一把开启酒店综合服务的大门,另一把开启酒店所在城市综合服务的大门。金钥匙有责任和义务帮助客人解决不违背法律的任何需求和困难。
只要是合理合法的这些需求、诉求,只要找到金钥匙,他都会尽自己的所能,竭尽所能地去帮你实现。
绥江县新世纪大酒店总经理兼工会主席 陈英明
检查我们的菜口供应是否正常,我们的对客服务是否正常,有早餐的供应过程当中有没有什么问题,同时我们在这个过程当中也可以收集到一些宾客的信息和意见建议。
有些服务就是在他开口之前就做出来,不是等到客人有这种需求了,我们才去做。
2013年,时任酒店大堂经理的陈英明先后接待了三名来自法国和英国的环球骑行爱好者,因为语言不通,交流不便,这几位外宾的接待成为对酒店综合服务水平的一次考验。客人住店期间,陈英明每天定时拜访,督促员工做好各项服务。良好的环境,细微体贴的服务最终让外宾非常满意,而客人退房后陈英明主动送上的“金钥匙特殊服务”,更是让外宾对这个中国西部的小县城充满了惊喜。
制了一张地图,同时打印了一些问路的中英对照的句子,给客人准备好,同时我看他自己携带了一大个水壶,他的水壶只有一半的水了,我把水给他加满,当时客人是非常感动的。
这一案例被集团公司决策层重点推广,陈英明的金钥匙也因此成为酒店全体员工津津乐道的话题。这以后,想客人之所想,急客人之所急成为新世纪大酒店的服务理念。
我觉得作为酒店人,应该本着金钥匙的服务理念,把客人的事情当作自己的事情来做,把公司的事情当作自己的事情来做。
来 源丨罗洪
审 稿丨杨宇航
责任编辑丨郭倩 王 凯 蔡 蔚
执行编辑丨李云梅(实习)
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