在酒店业起步较早的欧美国家,酒店安保是关乎酒店声誉的重要环节,北美和英国在酒店安全管理和规范方面的经验尤其值得我们借鉴。
那就看看北美和英国的安全管理是怎么做的吧!
客观讲,北美酒店还是很安全的,别说高档星级宾馆,就是一般酒店,只要周边环境好,无论在城市还是岛上,大多可以让人放心。
这其中既有社会因素,也和酒店管理制度有关。
。为了保护房客的安全,大部分美国酒店会采取如下措施:
对客房安装安全锁,其中更好的酒店会安装电子安全锁;
有着严格的房客登记系统,除了酒店员工需要信息来完成他们的服务以外,酒店不会向任何人透露房客及其同伴的任何信息,而且除非发生犯罪,酒店的房客信息不会向任何公共机关透露;
限制外来人员进入酒店的客房区域,员工只在他们值班期间履行职责;
在通往客房的走廊公共区域安装摄像头;
对所有员工进行安全防护措施训练;
酒店内制定详细的安保政策和标准的操作程序。
令客人称道的是,不仅是高级连锁酒店,就是美国和加拿大一些平价三星级连锁酒店,也很注重客人需求,关注客人安全。比如即使客人在等人,他们也会主动上前询问“有无需要帮助的地方”,更别说“有问必答”了。
通常来讲,一旦发生人身侵犯,酒店方面采取的措施是立即报警,并向房客道歉,同时会帮助房客告发起诉侵犯者,事发后采取必要的安全措施改进酒店安保,以防在未来事情再次发生。最后就是安抚媒体,表示酒店将会尽一切力量来保护房客的安全。
说到酒店安全问题,不得不提到一个在北美大行其道的行业——保安业。
美国、加拿大的保安业全球名列前茅,像是在破坏社会安全的行为面前筑起的一道隐形保护墙,任何侵犯人身安全和自由的行为都会拉响这个看不见的报警器。
保安在维持北美社会安全方面是不可或缺的一环。有的酒店保安比较严格,为防止闲杂人员到客人房间偷东西,保安会站在电梯口要求看你的房卡。有时双人房内偷偷住进了三个人,没房卡的那个人进门就困难了。有加拿大网友称,他去拉斯韦加斯旅游时有次玩到深夜,由于同伴先回房休息拿走了房卡,他空着手,遭到保安查问,最后保安打电话到房间确认他是住客,才让其进房。
此外,北美保安业已完成保安科技化进程,他们特别注重利用高科技的成果发展保安。在饭店这种人员流动频繁的场所,安全警报系统设置,保安人员配备都被提到最高议程,绝不容轻忽。
由此可以看出安保对于酒店业来说是多么的重要。
很多来英国旅游的游客会选择英国星级宾馆,除了看中宾馆古老的建筑和悠久的历史,最重要的一点就是严格的安保和优质的客服。
根据调查伦敦希尔顿酒店、四季酒店和万豪国际酒店,这些酒店在安保工作上主要有以下特点:
培养员工高度重视安保的意识,在提供服务的同时高度保持警惕,注意可疑人士同时又不可被外表迷惑,特别是前台。他们永远需要重新核实客人的身份,如果客人遗失房卡需要补办。
他们会定期升级房卡,以免房卡系统被黑客袭击,他们也会在房间信息中提醒客人晚上回房休息时将门锁锁好或者把门链拉上。
建立完善的背景调查协议,申请酒店工作的员工以及酒店合作商必须通过严格的背景调查,这样可以确保与该酒店接触的人员完全符合该酒店的标准,以防止内部作案。
加强夜间安保管理,夜晚保安人员需要在前门以及酒店的各个出口巡逻,汇报可疑事件,巡视整个酒店,确保客人人身和财产安全。
建立应急小组,制定应急方案并时常进行修订。应急小组可以在紧急突发事件发生时以最快的速度召集员工和安保人员,确保安保人员在被需要的第一时间出现。
酒店会定期让安保人员接受训练,安保人员需要了解最新的科技和适用最新的工具以应付紧急状况,酒店需要让安保人员定期受训,不管是网上授课还是上课培训。
除了这些国际连锁的现代宾馆,一些英国当地老牌宾馆也有自己的安保管理方式。
安保需要借助现代科技,“现在大多数宾馆,特别是星级宾馆更倾向顾客通过网上信用卡预订房间,这样宾馆就可以在客人入住前收集客人的信息。系统可以进行信用调查,从而发现预订酒店的客人是否有逾期未付的账单和不良记录等,便于酒店对入住客人进行排查。”
此外,如今闭路电视的功能不仅具有监视作用,还可以用来检测被放置在公共区域的可疑包裹、自动识别已注册的车牌和进入敏感区域的客人。酒店各个区域,比如健身房、电梯和地下停车场等都需要适用客人自己的电子房卡,电子房卡还有记录显示进入各地的时间。
伦敦另一老牌豪华酒店多切斯特酒店礼宾部经理理查德·道森相信更新的科技将很快被采用,比如人脸识别,指纹,声音和虹膜识别科技,这些独一无二的身份识别系统会将希望乘虚而入的人拒之门外。
此外,北美保安业已完成保安科技化进程,他们特别注重利用高科技的成果发展保安。在饭店这种人员流动频繁的场所,安全警报系统设置,保安人员配备都被提到最高议程,绝不容轻忽。
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陈建华
中国注册执业律师,酒店实战法律培训师,资深高星级酒店法律顾问专家。有着丰富的国际联号管理经验,曾在新世界、香格里拉、费尔蒙特、洲际等国内外知名的酒店从事安全管理及培训等相关工作,同时担任多家高星级酒店法律顾问。
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