好巧网投资千万资金 战略升级海外酒店服务体系 TBO精选

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楼主 2020-09-28 13:01:30
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“好巧网要聚焦服务,让客户预订更顺畅、可靠、放心。服务是摆在好巧网  发展路上的一座高山,必须翻越。”好巧网CEO于章涛在记者采访中,反复提及服务的价值和细节,对于一个以技术切入旅游行业的互联网公司,形成较大反差。

好巧网自2015年4月转型同业酒店预订平台以来,各项数据全面增长,预计截止到2016年底,全年酒店预订量将突破80万个间夜,营业额近10亿。目前好巧的同业注册旅行社总社客户数量6000家,全球供应商突破200家,行业第一品牌地位稳固。

“这些成绩来之不易,好巧网在技术方面投入不遗余力,用搜索引擎的技术全面整合全球酒店批发商和地接社的酒店资源,的确给旅行社行业带来了价值,但我们也非常清醒认识到,旅游行业是一个强调服务体验的行业,光有技术还不够,服务做的不好,也给客户带来很不好的感受,在过去一年的飞速发展中,我们也交了很多学费。”于章涛坦言。

技术实力和产品体验实力让于章涛很有信心,但这群互联网人在进入国际酒店预订这个行业后,发现这行的水比想象的深,海外酒店行业在不同区域的差异非常大,把一个最常见的基本服务做好,在规模化运营的时候都相当难。

海外酒店预订和国内酒店预订的到底有哪些不一样呢?于章涛表示,主要有以下3个方面:


1、海外酒店的批发和零售环节的规则很明确,基本不接受改变。


比如,系统后台显示该房间的预订条件是不可取消不可更改,那么在预订之后,只有在公开确认的不可抗力的状态下,如客人的伤病住院,自然灾害等,才有可能获得批发商和酒店端的谅解,收取一定罚金取消,否则基本不可能更改和取消。好巧经常收到某些客户客人总是急病住院的病历单,往往让人哭笑不得。我们理解中国客人的计划性较差,对价格敏感、个性化需求多,旅行社代理商遇到这种情景往往也很被动。经常预订海外酒店的操作对此状况非常熟悉早有准备,而大量旅行社还是自己预订海外酒店的时候,常常陷入困惑,这对平台的解决问题的能力要求很高。


2、国外大型全球批发商资源多,处理问题的流程严谨但缺乏灵活性,整体反馈速度较慢;目的地中小批发商可灵活处理订单,但信息不统一如房型名称不统一,也不能提供24小时的呼叫中心服务等。


海外酒店资源这种供给方式和全球时差的关系,往往客户的一个简单的常规服务需求,总比在国内酒店处理同样问题的时间长很多,结果也不可预料。当很多旅行社预订操作经理习惯了在国内预订酒店的那种直接、简单、凡事不看规则,直接和酒店销售商量的方式,就很难适应海外酒店预订的复杂情况。为什么有时候能改有时候不能改?为什么还要等这么长时间才能回复?为什么酒店说了可以改而批发商不允许改? 为什么一家行政客房有的供应商叫豪华房有的叫高级房?这些问题看起来都是小问题,在目前海外酒店预订的状态下,每一个细微的差异的背后,都意味着每一家国际酒店批发商本身的规则、流程和成本,海外酒店预订平台往往在这个时候面临回复效率和信息准确性的两难选择。


3、中国出境旅游市场淡旺季周期性明显,时间集中,目的地也集中,热门目的地的资源往往很紧张。


旺季到来酒店房型不匹配,酒店前台丢订单,确认之后推翻预订的情况时有发生,最伤害客户体验的,就是酒店超卖。根据好巧网的大数据统计,目前千分之五的酒店超售卖率,其中85%的酒店超售订单集中发生在:苏梅岛,普吉岛,东京,新加坡,香港,澳门这六个目的地的黄金周重大节假日的前三天。酒店的收益管理部门,本身就把超卖率当作收益管理的一部分,这加剧了超卖现象的发生。在今年的国庆黄金周,尽管好巧网的团队提前对上述目的地的订单进行了二次确认排查,依然有酒店出现确认后超卖,让客户和好巧网这样的酒店预订平台很受伤。

所以说,国际酒店预订平台,不只是要整合上游资源,平滑输出价格和库存,还需要肩负起给下游的分销商提供完善的售后服务保证、解决信息不对称、支付不统一等海外酒店预订的行业痛点。作为国际酒店资源整合的行业领导者,好巧网必须为行业的发展承担责任,好巧网的服务战略升级计划,应运而生。


于章涛表示2017年,好巧网要战略升级,扎扎实实做好做三件事:“加大客服投入、保持研发优势、共建行业新标准。”


1,加大客服投资,做好客服体系的基础建设:


·加强客服团队建设:好巧网投资1000万资金升级武汉客服基地。


·提高订单保障力度:设立200万元订单保障基金,对于各种原因导致的到店无房和未到店无房的情况,为分销商提供高于行业标准的赔付,让客户风险损失降到最低。


·加快问题反馈速度:对于特殊情况如酒店的超售、到店无房等特殊情况,QQ咨询群对客户问题保证最长三分钟内必有响应。


·提高处理问题效率:全面升级呼叫中心系统、工单处理系统,加强和客户沟通的即时性、准确性、周到性,全面提高各类问题处理的自动化和高效化。


2,保持研发优势,把产品体验做到极致:


·完善酒店周边数据建设,降低信息查找难度: 好巧网独家打造了55万家酒店中文数据库,除了特色的根据地理位置圈选酒店,还通过大量人工对热门住宿区域整理解读,利用机器计算完善区域热度和酒店星级均价以及酒店周边等信息。今年好巧增加了更多细化功能如增添多种条件查找酒店和,今后还会增加酒店集团、品牌信息。


好巧全球酒店供应商突破200家,丰富了酒店资源的同时,由于供应商酒店及房型数据不标准,给客户在选择酒店和预定造成疑惑。好巧网启动全球供应商数据的整合、酒店房型数据的梳理等工作。经过多版本的完善和优化,近期将会在好巧网同业平台中逐步向同业开放数据整合的成果。


·满足多场景、移动化的分销需求,API输出酒店数据:海外酒店的需求不只是在旅行代理,还有差旅管理公司、航空代理公司、旅行服务等中小公司都对海外酒店的有预订需求,根据不同场景我们提供数据对接服务。


3,共邀全球酒店供应商制定新的服务标准,更好服务中国市场


目前中国市场的全球酒店同业批发产品,从采购、分销到售后服务,总体还是全球供应商和酒店集团的在其他国家投放的标准,并不能充分满足中国市场客户的需求。这是造成行业诸多问题的根源所在。好巧网有责任邀请全球的酒店批发商、酒店集团、地接社,共同来调研中国市场,理解中国客人的需求,共同制定海外酒店预订的行业标准,从采购到服务协调一致,畅通对接上下游资源,使三方利益达到最大化。


于章涛最后表示:“好巧网短短一年多赢得这么多同业旅行社客户的信任,我们非常感激。未来好巧网还会继续在服务质量上不断升级,为6000家分销商推出更多优惠政策,携手同业共同推动行业发展。”


好巧网成立于2013年,至今已经获得3轮融资,包含著名互联网VC基金IDG的百万美金和顺禧基金6000万人民币投资。好巧网整合上游多家供应商渠道,信息化统一处理后,通过好巧提供的服务(7*24小时客服等)来满足下游分销商的订房需求,为下游客户解决信息不对称问题,提高工作效率、节约成本,是中国海外酒店B2B预订平台中的引领者。


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