笔者通过浏览Priceline与Ex-pedia两家在线预订网站上2015年全年外国游客对北京五星级酒店的评价，采集如下数据：外国游客对北京五星级酒店最不满意的是客房，其次是前台，最后是餐饮和酒店的其他要素（如酒店提供的旅游信息、打车服务等）。较为满意的是预订、服务和设施。
外国游客对在线预订网站中北京五星级酒店的不满意度分布情况
两家网站中，外国游客不满意的10个要素依次为：客房基础设施、前台外语沟通能力、员工服务、餐饮价格、客房干净度、客房装修、酒店地理位置、客房舒适度、餐饮质量、餐饮供应及服务。
由于酒店地理位置相对固定，本文重点分析客房、餐饮的软硬件设施以及服务两方面问题。
从产品来看，客房的空间设计、物理环境、客房硬件、客房用具的舒适度、客用品以及餐饮部软硬件设施等方面，负面评价较多。
有客人抱怨阳台、卫生间过小；房间内室温不合适、空气不流通。
在有关客房的多种要素中，约17%的客人提到家具老化，对家具质量与舒适度均有不满。家具除了睡眠休憩、书写、存放等功能外，在空间环境中也起到装饰作用，客人对其抱有较高期望。建议五星级酒店重视家具品质。还有部分客人指出卫生间内洗浴用品质量低劣，洁具有异味。
在客房硬件环节，3/4的负面评价集中于WIFI网速较慢、收费高、进入国外网站有限制等方面。
在酒店餐饮方面，约40%的客人认为产品价格与质量不匹配，相比部分中档酒店提供丰富的免费早餐，一些五星级酒店的餐饮价格让外国客人难以接受；此外，16%的客人认为自助餐供应不足，用餐时间有限；12%的客人不满酒店连续几天提供相同的餐食，且没有考虑不同国家的饮食差异与特殊群体的饮食习惯（如素食主义者）。
从服务来看，50%的外国客人认为五星级酒店员工外语沟通能力较弱，无法及时解决客人的问题。（作者单位：北京第二外国语学院）
原题：《外国客人眼中的酒店软肋》
编辑：张宇
