大数据时代广告铺天盖地,而最有效的广告其实来自消费者自己的声音,顾客吃得愉不愉快、住得开不开心动动手指就能写在点评里,于是这些数据成了最有说服力的反馈。
差评并不可怕,可怕的是差评被忽略。在大数据的时代,一条差评对酒店口碑的影响不容忽视。回复差评时,酒店也放下了平时的幽默感,实事求是的说明情况以及解决问题。这样,在酒店诚恳的道歉和回访后,顾客也对原本的不愉快表示了理解,并对酒店服务做出肯定的评价。这样有回复和追评的交流,在其他还在观望的潜在顾客的心中,可信度那是蹭蹭往上涨。遇到问题不可怕,解决问题的态度和能力才是服务质量的衡量标准。
除了真诚的回复并解决顾客的差评,偶尔来个文艺范也能拉近与顾客的距离。
“你来的那天比较热,我刚从田园里摘了西瓜,
我们坐在河边吹着风,我希望以后能在四合院里听见你们的笑声“
“下次你来的时候,告诉我,我让老天不要下雨”
谁能给小编讲讲,他们都交流了啥?不过看评分好像……国际友人不是很满意?
确实是学好英语走天下啊
调皮的回复和正统的官方设定在一起形成了反差萌,也给消费者带来“这家酒店的客服态度好又人性化”的好印象。通览完暖暖贴近人心的回复后,选择这家酒店的倾向就会更强。
“你冰箱东西是不是忘记啦?“它可能喜欢上了这里~
隔壁可能也住着奥特曼,他发射光波干扰了我们的移动信号~
从这段话里,仿佛看到了一个表情傲娇,还不忘全方面解决客人遇到的问题的尽职老板。
“我曾经跨过街和小巷,也穿过人山人海;
我曾经想给个好评,转眼却手滑按了一星”
从这些真诚而文艺的回复中,我们可以看到,所谓回复评论就是要让顾客感觉到他是和一个“人”在对话,而不是冷冰冰的官方语言或自言自语。因此,熟悉酒店产品,能够迅速对顾客的意见做出答复是极佳的做法,特别是对差评针对性的诚恳回复,更是一个酒店的诚意所在。
酒店人,发送一条评论的时间太短,别让诚心慢了一步。通过点评传递出酒店的声音,守护好这条与顾客沟通的有效渠道,相信顾客绝不会辜负你的真诚。
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