京川宾馆主题饭店创新之路 —坐地日行八百里,京川圆您三国梦

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楼主 2019-04-14 13:21:59
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    在饭店激烈竞争的市场背景之下,在文化日益彰显力量的国际趋势下,作为一种较新的特殊饭店类型,主题饭店近年来受到了业界的密切关注。同时,从目前饭店企业的竞争困境中不难发现,饭店企业要想在竞争中持续占据优势地位,就需要创造差异化的产品,增加竞争者模仿的难度。



    四川成都京川宾馆成立于1984 年,1985 年正式营业,1996 年被评为三星级饭店,2002 年底开始围绕三国文化主题对饭店进行全面改造,2004 年11 月6日,京川宾馆荣获“四星级文化主题饭店”,成为第一家在国家授牌和证书中,明确写有“文化主题”字样的主题饭店。同时,京川宾馆还被授予“国际主题饭店研究会永久会址”,被与会170 多名嘉宾誉为“中国主题饭店的发扬地”。


    2010年,四川省旅游局出台了《四川主题饭店评定标准》,并根据标准对京川宾馆率先进行评定,通过评定,宾馆获得了全省首批“四等级主题饭店”的称号,并且根据该标准编写了《解读京川——主题饭店标准与实践》一书,该书结合京川自身在主题饭店方面建设取得的成就,为建设主题饭店的同行们图文并茂的解说了《四川省主题饭店评定标准》。这些年,京川宾馆将文化元素加入到食、住、行、游、购、娱旅游六大要素之中,使之成为旅游业第七个要素。2011年宾馆投入970余万元将A座商务楼改造成会议中心及客房贵宾楼(一期改造),又在2015年投入1700余万元对餐饮包间及西楼客房进行了提升改造(二期改造)。随着一、二期改造完成,宾馆主题文化更加突出,硬件设施更加完善,客人选择更加广泛。



一、锻造饭店的主题精神

(一)提升主题价值理念为饭店的主题精神

    京川宾馆从开始主题建设就明确将三国文化本质层面的元素——诚信与智慧——作为企业的核心价值观,虽然这个概念还未真正深刻地渗透到顾客可感知的价值层面,但它还是为主题本质与顾客高层次精神价值的结合奠定了基础。在未来主题建设的道路上,京川宾馆应该重新审视和强调“诚信与智慧”这一价值理念对京川宾馆进一步发展的重要价值。三国文化,或更精确的是蜀汉文化,它是京川宾馆内外都了解的主题,是京川宾馆文化的一个聚焦范围。京川宾馆明确了这个交汇点,将这个交汇点与所追求的顾客价值相契合,当越来越多的主题要素出现的时候,达到形散而神聚的效果,才能让顾客在一派繁荣背后获得心灵的触动。

(二)锻造宣称的企业精神为实在的企业精神

    1. 围绕“诚信与智慧”进行企业文化建设

    (1)明确企业文化建设的目标

    企业文化建设在时下是流行的,但是如果就此将企业文化建设变成企业的炒作行为,那么文化的力量是无法真正实现的。通过前面的分析,京川宾馆应该非常明确自己进行企业文化建设的必要性,目的就是要使京川宾馆所确定的主题本质——诚信与智慧——真正成为京川的企业精神,使顾客对京川的三国主题感知不仅来源于五官的直观体验,而且来源于心灵的深层体验,使三国主题与京川的宾馆传统功能达到“神合”的效果,使京川宾馆的员工真正能够学习到三国文化中的某些优秀因子。

    (2)设立职责明确的企业文化建设专职机构或岗位

    成立了“三国文化研究中心”,中心由宾馆总经理任主任,特聘有关专家、学者为顾问成员;随后成立了宾馆专门机构——文化部,此后又将文化部从二级部提升为一级部门。同时设立了文化专员及部门文化员、馆内文化导游、茶艺师、琴师等专、兼职岗位;后又提升为“京川宾馆文化工作委员会”,中层以上管理人员多为委员会成员。宾馆主题文化工作从日常工作部门,提升为宾馆决策机构。从而,从组织建设上将主题工作纳入决策程序和日常管理,进一步加强了文化工作的领导地位和具体职责。其主要职能是对主题文化建设进行艺术设计和规划,并结合饭店主题文化建设需要进行艺术创作。主要工作内容有主题文化研究、主题产品研发与创意、创新方案、主题战略与规划、主题知识培训以及市场推广等。组织创新从组织机构上为主题酒店的建设成功,提供了重要保障。并将其部门与岗位,同其他组织机构和岗位区别开来,使其更好地服务于主题建设。著名旅游专家魏小安撰文指出:“文化专员这一职务本身就体现了创新。”

    (3)明确“诚信与智慧”的考核方案

    “诚信与智慧”不仅要在工作任务中体现,还要明确到工作指标当中,这样才能够使员工最直观地了解到企业最想要的东西,而且要通过激励机制的确立,把企业最想要的变成全员最想要的,把企业最厌恶的变成全员最排斥的。这样才能保证新的工作任务的有效执行。


二、主题建设的实践与创新

    京川宾馆的三国文化主题建设实践,至今已近十年。十年来,通过持续不断的主题产品开发和主题文化提升,走过了一段从无到有、从内到外、由近及远、从主题形式向主题灵魂不断深化、提升的前进路程。在前进路上,京川宾馆主要进行了多方面的实践与创新。

    1、制度创新

    制度创新是主题建设成功与否的可靠保证。为此,宾馆在主题创建中,始终把制度创新作为一项首要任务,建立健全与之相适应的管理制度。为此,一是在原有规章制度的基础上,溶入主题建设的相关内容,把主题文化与酒店功能服务有机结合起来,作为制度加以规范,让员工了解并掌握,实现内容创新。如《员工手册》、《文化工作职责》、《文化工作奖励办法》、《执业培训制度》等。其次是程序创新,也就是通常所说的“再造流程”。如《三国宴服务流程》、《馆导服务程序》、《三国普洱茶服务流程》、《茶艺表演流程》等。同时,在全年考核中,规定文化主题方面的工作占年度考核指标的10%,并纳入全年“经营考核责任书”。制度创新为宾馆的主题建设打下了牢固的基础,通过常规培训和强化培训,使每一个员工都能熟悉的了解并掌握,从而在服务中很好的体现出来,给人耳目一新之感。尤其是这些制度中的具体内容,已不仅仅是传统饭店所有的那些内容,而是必须注入文化,形成主题文化与服务流程相结合的创新制度。

    2、服务创新

    与传统酒店不同,主题酒店的服务创新必须要有深刻的文化蕴含和形象生动的表达。为此,在2002年主题建设之初,宾馆就提出了“把主题文化溶入到各项服务和细节之中”的总体要求,并采取“从实践中来,到实践中去”的办法,发动、鼓励各级各部门各岗位的员工,大力进行服务创新。如前述的馆内文化导游,将过去的一般性礼宾服务,扩展、提升为集礼宾、解说、导引及特色服装展示为一体的“一站式”服务,通过员工自身的形象展示和文化解说等主题特色,使宾客在享受宾馆原有服务的过程中,更多地感受到具有三国文化的内涵服务。同时,宾馆在“三国宴”、“蜀宫乐宴”中,推出了具有浓郁主题特色的伴餐歌舞及若干表演性服务项目;

在客房服务中,又推出了极具娱乐性和精神享受的“华容道”棋艺、中英文图文并茂的《三国竞争妙计锦囊》图书及三国文化知识有奖咨询服务;在茶房服务中,则推出了定期、定时的三国茶艺表演和琴艺表演项目。这些服务,通过不断的完善、提升,深受宾客喜受,并逐步成为宾馆的主题品牌服务项目。此后,宾馆在创建主题取得一定经验、特别是在2004年荣获全国首家“四星级主题文化饭店”评定之后,进一步明确提出了“将历史文化与现代酒店相结合,把文化资源转化为文化资本”的主题战略目标,更加深入、广泛地推行服务创新。这一目标后来被行业专家引申为创建主题酒店的理论方法,并进一步上升为衡量主题建设是否有效的指导原则。在这个原则指导下,宾馆更加注重服务创新的针对性、娱乐性、拓展性和审美性。当年,宾馆将三国时代曹丕命曹植“七步吟诗”的典故,创造性的运用于对客服务。每有贵宾或VIP客人入住,则将客人姓名藏于七言四句诗中,用于夜床服务。从而,在主题建设过程中,运用诗歌的形式,给宾客以诗意的感受。之后,又将此形式扩展到藏名楹联及现场服务之中,在营造“三国文化在身边”真实历史感受的同时,又给人以生动的精神艺术享受。

    3、产品创新

    上述两方面的创新,在一定意义上讲,都可称之为产品创新,或者说离不开产品创新。我们认为,产品创新是主题酒店的核心竞争力之所在,也是其灵魂的归依。没有创新的主题产品,就谈不上主题,更说不上“将历史文化与现代酒店相结合,把文化资源转化为文化资本”。再好的主题,如果没有创新产品这一具体的载体,再好的主题也只是徒有虚名。因此,我们始终围绕企业核心竞争力及其灵魂的归依,着重从主题建筑与外观、主题前厅、主题客房、主题餐饮、主题康乐五个方面,进行产品创新并溶入各个服务环节。

三、培育饭店的主题人才

    对于企业来说,一项为顾客带来新价值的新产品的生产技术是企业最宝贵的财富。对于饭店这样的服务企业来说,服务产品本身的生产流程是充分展现在顾客面前的,整个过程也无任何机密性可言,但是同样的服务流程被不同工作状态的人员来执行,其效果是截然不同的,于是人才就成了企业很宝贵的财富,然而不可回避的是人才也是会被挖走的,于是培育人才的能力就成为了饭店企业最宝贵的财富。对于京川宾馆来说,围绕三国主题的资源中,主题本身可以被模仿、围绕主题的硬件建设也可以被模仿,而主题人才的培育能力却很难被轻易模仿。从京川宾馆目前的发展来看,真正可以服务于主题建设的人才还是非常有限的。这种状态下,虽然京川也没有面临很大的人才流失问题,但也极大地限制了未来的发展。因此这里特别强调京川宾馆要加强主题人才培育,同时也就主题人才的培育提出一些建议。

    现在异军突起的主题酒店在整个酒店行业中的竞争力进行了分析,总结如下几点:首先,从主题的选择上来说,主题是成熟的独立的文化概念,该主题独立于主题饭店之外,有着成体系且专署于该主题的文化元素。其次,从主题饭店的形式和内容上来说,主题饭店是主题元素与饭店功能要素的融合,而且融合的方式尊重主题本身的内涵。最后,不断加强饭店自身的主题文化建设,求存同异,不断的对自己的文化软件和员工素质进行提高,做到经济唱戏、文化搭台。



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