物业行业联名首发品质住宅服务公约 龙湖物业示范品质服务

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楼主 2019-10-14 10:41:51
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在刚刚闭幕的第四届品质住宅物业管理发展论坛上,包括龙湖物业、保利物业、雅生活、佳兆业、华润置地物业在内的25家知名物业企业联合签署了一份《品质住宅物业管理企业联盟诚信服务公约》。

25家物业企业联名签署《品质住宅物业管理企业联盟诚信服务公约》

企业抱团取暖度过寒冬并不罕见,但在物业行业风生水起的当下,企业联合发布“自律公约”,颇有些“属意未来”的信心和责任感。对此,中国物业管理协会会长沈建忠表示,这份公约具有较高的行业和社会价值,对赢得社会对物业行业的尊重和理解,推动行业的健康发展都有积极意义。

“业主至上、诚实守信”。公约在这样的定调之下,对设施设备维护、安防管理、增值服务、文明服务、宜居生态、创新发展等八个层面做出约定及倡导。

标准太高的公约难免成为“一纸空文”,为了让公约内容脚踏实地,有章可循,致力于建立和共享行业普适性操作系统的龙湖物业总经理曾益明,此番分享了其在社区基础服务及创新服务的多个案例,为在座企业做起“示范动作”。

龙湖物业总经理曾益明分享品质住宅管理优秀案例

品质管理“微”刻度

听过龙湖物业小故事的人都知道,龙湖物业是个非常善于“以小见大”的物业企业。不放过每一个细节,就是龙湖所倡导的微刻度计划。

龙湖物业的管家,其员工APP每周都会收到一条任务,需对园区电梯、绿化、水系、道路、楼栋大堂等进行全方位的品质检查。接到任务后,管家需走遍园区的每一个角落完成所有24项品检任务。而品检的标准和依据就来自于一本现场管理执行手册《目视化管理手册》,通过服务环境和内务管理两条线,以公开化、视觉化的方式呈现项目管理目视化感观质量标准。目前《目视化管理手册》也已全部线上化,形成了一个移动的品质管理系统。

让全国数百个项目都能保持统一的服务标准,龙湖物业服务标准体系的完备和精细化可见一斑。一个小例子,龙湖物业在每个项目都有各专业体系的着装整理标准挂图和服务标准挂图,时刻提醒员工检查自己的工作标型和仪容仪表,将规范性思维深植入员工脑海中。除却日常培训,更不定期进行技能比拼,将服务及标准时刻磨炼,保持高水平。

龙湖物业技能比武大赛

社区运营“高”科技

“如果说这些微刻度虽然细微,但仍是看得见的服务品质,那些业主看不见的,实则是维持园区正常运行的关键。”曾益明说。

2018年1月,龙湖物业自主研发的设施设备智能远程管理系统RBA和设施设备管理监测数据采集IRTU集中器双双获批国家实用新型专利。RBA、IRTU以及FM设施设备管理系统的存在,让几十万台设备从入库那一刻起,“生老病死”都将被记录,异动报警,实时监控。去年夏季多地频繁暴雨袭击,在FM、RBA的前控预警,以及物业人员现场防范的双重预控下,龙湖全国数百个项目、业主财产及设备房无一损失。

而龙湖“慧眼”作为科技物业体系中的新成员,是现场品质保障的基础防线,它与移动品质管理系统的现场巡查机制互补,为多维度的现场品质管控体系提供支撑。其价值在于远程诊断现场品质,扩大员工管理半径,提高管理效率;并能及时发现、快速整改园区现场问题,提高管理及时性。

客户研究“深”层次

曾益明认为,好的服务一定是随着客户需求提升而与时俱进的。随着社会及行业的发展,业主对物业服务的认知和期望,已不仅仅停留在问题被解决,而是期望在被服务的过程中,能够感受到服务提供者所带来的精神层面的愉悦感,这就是一种服务体验。要达成让业主感觉到这种“发自内心”的服务,这是简单的用“标准”所不能完全做到的。

所以龙湖物业一直在做的就是针对每一个地区、城市、社区甚至是每一个业主,洞察环境及人群需求的差异,针对性进行服务设计。客研体系也伴随公司从基础服务阶段至转型升级阶段,从业主全生命周期的理论研发深入至典型业主居住体验研究,这其中涵盖各类业主生活形态及需求研究、龙湖业主粘度建立途径课题、龙湖业主社区活动需求课题等等。

也是基于客户视角的深入需求与行为洞察,2017年起,知情、懂事、时刻守护业主的智囊型管家在龙湖物业所有项目全面落地,在日常生活中,关于房屋设备使用、家电报修、卫生保洁、定制旅游、美居业务、车辆处置等要求,业主都可以在任何时间与管家取得联系,训练有素的管家会在第一时间为业主提供解决方案。此外,社区共享书吧、便民节、晒被节等都是因客户洞察研究而推出的让业主体验、感知“龙湖式幸福”的设置,且每年的社区活动都有着完备的计划及实施体系。

龙湖物业“晒被节”

除却客研访谈,龙湖业主拥有多种通道向物业表达服务诉求。除日常的前台接待和400全国统一服务热线接受业主的日常建议与监督外,龙湖物业还会通过不定期的管家接待日、项目经理接待日等形式收集业主们对于物业服务、共建和谐社区、幸福邻里的建言献策。物业团队需对业主提出的问题给予回应、记录,跟进处理并反馈。并且,龙湖物业专门设立物业服务开放日,让业主近距离观看设施设备维护情况。

“变化的时代,不变的是初心;变化的矛盾,不变的是奋斗。“曾益明用这句话总结了龙湖物业面对新时代、新征程的发展思路。正如沈建忠所说,如何为业主提供高品质的服务、让他们的生活更美好,始终是物业服务的本源思考。怀揣着共享目标的龙湖物业,将品质作为圆规一脚,奋力画出完美社区生活圈。

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