很多酒店人说客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。可以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么酒店的服务工作将做得更好，为您收集了一些客房服务案例参考。
案例一：客人MORNING CALL“叫而不醒”怎么办？
案例：一天，一位酒店客人要求总台为他做一次第二天早上6点钟的MORNING CALL服务。总台的小姐马上通知了总机。然而，第二天早上7点过后，客人非常气愤地来到大堂经理处投诉说：今天早上并没有人来叫他起床，也没有听见电话铃声，以致他延误了国际航班。后经查实：总机在接到总台指令后，立刻就通过电脑为他做了MORNING CALL服务并排除了线路及器械上故障的可能。经过分析后认为，可能是由于客人睡得较沉，没有听见。电话铃声响了几次之后就会自动切断，迟到造成最终结果。
案例评析：在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
案例二：面客请示技巧
案例：一位客人在前台登记入住，并说自己是酒店总经理的朋友，要求房价六折，接待员B拨通总经理电话，当着客人面向总经理请示，结果总经理碍于情面只好同意，其实该客人与总经理只是一面之交。
案例评析：案例中接待员处理方式不对，正确的方法应该是按规定程序知会大堂副理来处理，如超越大堂职权范围，再由大堂副理以适当的方式知会总经理或当值总经理。
案例： 一位先生来到迎宾台前说要找酒店陈总经理，迎宾员C有礼貌地问道："好的，先生，请问您是哪个单位的？怎么称呼您？"客人报上了自己的单位与姓名。C又说："先生请稍等，我为您联系一下。"于是C拨通了行政办公室的电话，可没有人接听，接着C只好直接拨通陈总办公室电话，正是陈总接听，由于当着客人的面，C灵活地对陈总说："你好，我是酒店迎宾员，请问陈总在吗？有某单位某某先生找他。"陈总一听，就明白了迎宾员的用意，于是从容地决定是否接见这位客人。
案例评析：迎宾员处理规范，表现灵活，作为酒店的总经理日理万机，是不可能随时接待所有来访客人，一般客人先由行政办公室或涉及相关职能部门来接待，还有些客人由于某些原因，总经理不便于接待，所以本例中迎宾员灵活的处理让访客和总经理都能较好接受，不致尴尬。
案例三：一位VIP客人的遭遇
案例：
一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员。该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层。客人到店之前，相关部门均作好了准备工作。管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待。然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房。
经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房。但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的。由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住。其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层。
A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订。B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的的服务水平产生质疑。
在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出。于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层。客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间。第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉。客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意。
当时的处理结果：虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生。但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息。
可能预见对酒店的影响： 由于此客人为酒店重要商务客人——某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户。而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响。
案例分析：
——对VIP客人的接待，每个当班员工未能引起足够的重视；当值主管未尽其监督之职。
——工作不细致，未在客人抵店时仔细查询客人预订。VIP客人未入住已准备好的房间，使酒店相关部门为此次接待工作所作的一切准备付之东流虽然经酒店方的努力，客人接受了道歉，但此次接待任务的失败势必使客人对酒店的印象打了折扣。
——工作准确性不够。接待员在客人名字与预订单不符时，主观判断是预订单上名字写错，将已预订的名字直接更改为当时C/I客人的名字，造成其他员工无法查到已预订普通楼层房间但随后到店客人的名字，使该客人无法按预订入住。
正确的参考处理办法：
——此次VIP客人接待工作的失败，是由于接待员的疏忽造成的；酒店前台接待员应端正工作态度，加强工作的细致性和准确性，以便为客人提供周到、优质的服务。
“失之毫厘，差以千里”，因为前接待员工作中一个环节的疏忽，造成客人到店后产生一系列的问题，影响到后续各个工作部门的工作；所谓“100-1=0”，由于一位员工的一疏忽，而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然酒店事后尽所有努力弥补，各相关部门花费大量时间和精力希望客人能接受酒店的歉意，却再也无法给客人留下一个完善的印象了。
工作的准确性和细致性，是服务性行业的基本工作准则。酒店各岗位的工作人员，仍需在工作中认真对待每一个工作细节，踏踏实实完成每一个工作步骤，以保证服务工作的顺利进行。对于在将服务看作是行业第一生命要素的酒店业来说，只有给客人提供准确到位、细致周到的服务，才能使客人对酒店留下一个良好的印象，使酒店在竞争中立于不败之地。
来源：一品红家具
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以往的错误认识
问题一
成本控制就是节约嘛，我们已经做的很好了，能降的都降了
错
成本管控不是单纯的省，而是如何“花”更不是单纯的降，而是如何管。本课程不但告诉您，您知道的成本应该怎样管，更要告诉您，您不知道的企业成本还有哪些？您原有的控制成本行为中哪些是适得其反、不降反增的！
问题二
成本控制就是财务和厨房大佬的事，跟其他部门没关系
错
财务做的只是成本核算，厨房大佬也只是控制厨房生产环节的成本，而企业成本来自于企业生产、销售、运营的六大方面和N多个环节，要真正进行成本管理就必须从成本发生的每一个环节、每一个岗位、每一个部门、每一个人开始，将成本控制作为一道不可逾越的工序，这才是真正的全员参加的全流程成本管控！
问题三
成本管理我们很重视，有人在管，我们还买了成本软件呢
但
成本贯穿于企业的生产、服务全过程，而非一个人、几个人能管得了、管得住，必须通过全流程的控制！即使有了成本管理软件，但如果软件的设计思路本身就不正确的话，其充其量也不过就是简单的进、销、存，并不能帮助企业真正做到日清日结，一表控制！甚至反而得出相反结论，将管理者带入误区！
问题四
成本管理的课程很多，我们早就派人学了
是
学是学了，但很多成本管理课都是讲给财务人员的“成本核算”和讲给厨师的“厨房成本管理”，而非本次——真正讲给餐饮酒店所有管理人员的、企业全成本视角下的、全员参与的、全流程成本管控！八大方面、九大环节、十张表格，既给您方法，又给您表格，让企业成本一降到底！
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首席培训师
宋嘉苇
餐饮全流程成本管控模式创始人、餐饮360度利润倍增模式创始人、6S营销模式创始人、点菜师培训创始人，东北财经大学工商管理硕士，英国伯明翰大学工商管理博士。自1985年起从事教育培训和企业管理工作，有着深厚的管理理论功底和丰富的酒店管理经验及教育培训经历，为餐饮界培养了数万名各类管理人才，授课专业性、实战性极强，被业界誉为中国餐饮培训第一实战专家。
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