【品橙旅游】2015年4月10日，由品橙旅游主办的2015酒店产业链资源整合高峰论坛在无锡举办，来自全国的逾300名酒店业及旅游业领导及嘉宾与会，本届论坛旨在为酒店业提供一个“界内和界外”相互交融的交流环境，一个“跨界资源整合”的营销机遇，一个“近距离接触与合作”移动互联网前沿技术的机会，一个全旅游产业链“整合变现”的推力。
在“互联网+”的思想大潮之下，2015酒店产业链资源整合高峰论坛以四五星级酒店为参会核心，兼顾主题酒店与奢华酒店，提出口号“酒店风云30年，而今迈步从头越”，为酒店业崇本务实，就地解决问题。
无锡市旅游饭店业协会会长黄鉴中受邀与会，作了名为《饭店业的蜕变与整合》的主题演讲，主要内容如下：
各位同仁大家下午好。非常荣幸在2015酒店产业链资源整合高峰论坛来分享一下我个人的观点。现在酒店业相关产业链非常的精彩纷呈，作为一个从事30多年酒店业的从业人员，我想辨析一下我们现在在哪里？我今天穿的衣服比较多一些，因为我感冒了。我想酒店业可能也有一点点感冒。
我刚刚收到一个信息，2013-2014北京所有五星级酒店都亏损。现在关于酒店经营状况下滑的声音是比较多的。我的观点可能有一点不同，我觉得现在是一个什么时代的问题，我们需要有一个慢慢的认识。我的第一个观点，我不知道在座有没有同行和我有共鸣，就是我认为酒店到了一个换时代的时候了。
从80年初，从酒店的经理叫总经理的时候，我正好那个时候从大学毕业加入到这样一个行业，我充满了期待和快乐。但是我后来渐渐的发现，包括在国内品牌、国际品牌十多个城市的工作体会来看。我对酒店一直有一个内心的痛。的酒店味不纯。当三年前，八项规定出来之后，大家都觉得好像市场影响很大。但是这个时候我却稍微有点开心了。当时我邀请无锡省内同行来参加年会和论坛的时候，我讲了一个观点，那是三年前的时候，我说饭店可以回归了，回归到以前饭店应该有的定义和范畴来。因为我觉得30多年来，的饭店的“味”不正宗。
我今天想和大家分享三个主要依据。为什么说的饭店换时代了。
首先是“互联网+”时代的到来。刚才包括今天日程安排当中的演讲都和我们的OTA，包括TripAdvisor是相关的。
我认为互联网时代的到来，它颠覆了整个酒店提供服务过程当中的所有东西。我们看到80年代酒店和旅行社是如何打交道的，我们也看到90年代酒店如何反过来去求旅行社，包括到了21世纪，我们在机场和车展看到携程在发卡，这些小姑娘在承受顾客的白眼，说谁要你的卡？到后来我曾经提着无锡排骨去拜访携程，再后来知道排骨没有用，而是要给他多少佣金，在座和我有一样的感受，因为你们笑了。我得到一个数据：2013年，全国酒店行业亏损21亿，2011年，酒店行业盈利61亿。今天有很多OTA在这里，三大运营商，2013年的利润是32亿。这是数据。当然我现在讨论的不是钱到谁的口袋里去了，而是形势彻底颠覆了。
第二个依据是公务。
我在国内和国外做酒店我感觉最大的区别是的政务市场，有一次一个香港过来的人他在演讲的时候讲到市场，下面哗然，说这个不能这样说。现在可以这样说了，我觉得他的意义不在于它的消费增加了还是减少了，而是官员在酒店当中的话语权的问题。我做一个比喻，我们讲80后的时候，因为现在80后非常的后生可畏，有人做了这样一个定义，说80后在式家庭当中重要的作用是什么？赢得了话语权。70后的家庭，家里父母声音一高他就不吭声了。而在酒店里有话语权的，我们有很多做酒店的人，穿得很光鲜亮丽，我们背后有两个婆婆，一个是业主，一个是政府。这两个影子一直存在，他在他就是权威。这个性质的变化，对酒店业可能带来的是什么？
我以前在喜来登工作的时候，我们的CEO过来，我们的GM给他房间准备了很多他喜欢的东西，雪茄、水果以及他很多的个人喜好。结果他走的时候，写了一封信给我们，大概列了十几条，用的话是排比句，他说这个东西是我喜欢的，但是请你下一次给我们真正的客户。
我同时也是酒店的星评员，我们看到很多酒店最高品质的产品，最美妙的服务，最让人激动的一些细节，都体现给了星评员看。但是我们在日常经营过程当中，我们比较少的看到这些惊喜展现给我们真实的客户。我认为公务消费的推出，表面上看我们的收入降低，但是从本质上来说，他推动了酒店业对得起酒店这个词汇。
第三，就是我们人真正成为我们酒店当中的主力，或者说客户群的主要部分。以前我喜欢在大堂喝咖啡，看人来人往，看谁拿一个笔记本电脑，穿一个西装或者是便装，来判断他是什么样的身份。现在不用了，现在一二线城市的酒店，很少有本土顾客比例是低于一半的。我们第一代酒店人，突然有一点感觉到我们所谓的SOP，所谓的一些国际的做派在针对市场的时候，有的时候我们发现那把锁和钥匙不那么匹配。我们发现了那样的问题，说明这个问题早就出现了，问题是我们没有有效的改变它。的酒店，从现在开始走向一个真正的酒店，也可以理解为和国际主流国家的一些酒店的名词听上去相近的内涵。
这个我并没有写成第四个依据，但是我作为一个补充资料。就是现在酒店五星级酒店挂牌的大概是820多家。没有挂牌的，像无锡的洲际没有挂牌，但是它是五星，没有挂五星的还有800多家，还有一些酒店已经立项正在装修，即将开业或者是刚刚开业的还有800多家。这三个800多家是国家旅游局的一位副局长在去年年会上讲的。也就是说，酒店存在一个什么问题？就是存量过大的问题。第二个存在的问题是同质化严重。第三个问题，有一个共同的特点，就是他们都比较高大上，或者说高大全。这样一个特质，使得我们对其他业态，其他类型酒店有一些呼唤，包括也有很多嘉宾提到了业态的转变。这样的状况使得我们存在一个低位运行的状态。这个低位运行是指什么呢？无锡五星级酒店的RevPAR在350-380之间，无锡的现在五星级酒店投资是1万元/平方米。美国的德勤合伙人有一个发言，他说酒店的投资回报期限从25年变成62年。投资回报期62年，大家知道这是什么含义的。
接下来我想表达一下我个人的观点。我认为酒店说重新洗牌也罢，说自己调整也好，关停一批也好，认真做好一批也好，酒店一定是从这几年进入一个划时代的崭新一代，这个时代是什么？就是真正去面对市场，而不是去面对市长。
我今天讲的话题有两个关键词，一个是蜕变，我想说的就是这样一个意思。第二个关键词是整合。对外要整理跨界，对内要融合。我们很多的信息技术要整合、跨界。我们传统的经验不再重要了。我现在买到一个电子产品，首先就是问一下我的儿子怎么弄，第一，我老花了，看不清楚。第二，他不知道为什么就是比我们这些人熟悉。我们提醒自己，任何这种类型的演讲，不要超过半小时，50多岁的人讲话太唠叨。
现在的常态是什么呢？这个快和慢的关系，慢生活是我们物质生活的水平达到一定程度之后，人们对生活乐趣的一种向往。我看到一个不知道真假的莫言先生的演讲，他说世界上的人想来想去就是两类，一类是贫穷人在谋求富贵，第二类人是富贵人在谋求刺激和乐趣。当我们的物质生活到达一定程度的时候，我们要去享受生活的时候，怎么样去享受，这里面就需要慢下来，这个慢是对生活的一种向往。
关于标准和非标的事情，我对文化史的学习过程当中，因为我一直在做东西方文化的比较。我有一个强烈的感受，缺了两门课，一个是文艺复兴，一个是工业文明。就酒店而言，我本人是非常推崇标准化的，我对所有做计划，做PDCA，做SOP等等，我是非常有兴趣的，我总是如获至宝。因为我觉得人总是大概、差不多、大约、也许、少许这样的词汇在的文学当中有很特殊的含义，但是在工业文明的时代，这些词语就会特别的无助，所以我们的标准化比较差。我们的上级批评下级的时候，常常说你不能灵活一点吗？这种方法导向本来就出了问题。我觉得正好补上这一课，所以国际品牌进入的时候，我是比较早的参与到其中的。
的标准化还没有沉淀下来，人们心目当中还不知道标准的意义有多大的时候，非标呼唤的声音就又出来了，什么是非标，就是定制化、个性化，你要围绕我来设计产品，你管我今天几点到，我几点到就是几点开场。不是我们约的6点吃饭，而是看我们最大的领导是什么时候到。人骨子里的那种欲望冒出来的时候，就是我们现在雏形的个性化。
我想讲的是，今后可能会发生的一些改变很现实。我自己全过程参与建造五星级酒店，我造过7家。我跟政府背景的老板，跟民营背景的老板，跟有外资背景造过酒店。我觉得以后不管是谁的，你想的事情肯定会多一些，或者说不是表面的，而是真实的。就是第一，我们投资这个酒店是为什么，一个老板曾经在饭店快要开业的时候问我，按他这么说的话，做饭店就不赚钱了，我说是啊。他说那你说为什么还有那么多人投饭店呢？饭店就要开业了，他还不知道为什么投饭店，这是真实的。我们很多的饭店，在它的心目当中并不是作为一个项目来做，而是作为房地产或者是其他产业链当中的一朵儿花来点缀的，未来我们更多的把它看成是饭店。
饭店投资的时候这个价格投资到底要投资的多漂亮呢？耳边的声音还没有远去，就在三五年前我们做酒店总经理的人，我个人是比较敏感的人，我就觉得我们的地位真的是越来越低了。很多市长见了我说，你是这个酒店的总经理，你是职业经理人你了不起。这是我的梦想。其实市长看到我说，你是这个酒店的总经理，我认识你们李老板。这个李老板为什么让市场那么熟知呢？因为他们之间有交易，我不是说桌子下面的，而是说有投资交易，而投资交易当中的内涵太丰富。要是10个酒店总经理在一起的时候，穿的西装很光鲜，讲的话也是蛮“儿媳妇”的。但是你要看到十个投资商坐在一起的时候，他们每个人都告诉我，的星级不知道什么时候到他的嘴里变成了6星、7星、8星、9星、N星，对不对？几乎每一个房地产投资商都有能力投帆船酒店的那种感觉，或者说语不惊人死不休。但是我认为现在要改变了。就是你投资这个酒店的回报是什么？你投资这个酒店的地段做怎么样的考量，以及周边的商圈是什么样的回报，城市的消费能力等等。
这是最近一年来很多朋友向我推荐的。我去年一个月看了很多美国的酒店，我看的是一家四星级的酒店。这是CITIZEN M酒店，这家酒店在纽约、巴黎等地都有，他是20平方米一个房间，但是他的房价是290多欧元。
第二个表现，未来得市场。现在我们做艺龙，做去哪儿网，这些人对你们来说就是一个人群，但是作为一个酒店来说，他一定是要知道哪一个人可能是最适合他的。上个星期有人来找我说无锡日航饭店是无锡生意最好的五星级酒店。你能不能把相关的资料图纸给到我，我复制一个出来。我说我都恨不得把这个楼炸掉重新来，因为我发现我有很多的痛点。我现在有500个房间，95年我在美国读书的时候，我学到市场细分当中有一个叫家庭旅行，我那个时候还不知道家庭旅行是什么样的东西。而今天我们每天都在面对他们。人家在网上预订我们的房间，有没有三个床位的，四个床位的，我在也没有看到有母子床的，一个大床，一个小床，大床是睡妈妈和孩子，爸爸睡小床。我去年在美国看到很多的酒店，因为我们是自由行，我们开车，一家三口，我们开车去订的那些房间，它里面会有一个沙发床的，也很舒服。我觉得人现在有一个口号叫在国内是休闲度假为主，到国外是旅游观光为主，国内的需求对市场冲击形成了很大的潮流，但是他们的需求显然和我们以前是不一样的。
在网上，他们说无锡日航饭店这个东西好，那个东西不好，我又想起酒店业内有两种人，一种人说这个人很土，他不懂酒店，还有人说我要关注它的痛点。这是两种人的不同的思维模式。我这里讲的重体验我想表达的就是这个意思，他的感受和满意才是最重要的。那么我怎么做呢？以后像我这样的500个房间的五星级酒店少开一些，但是要开，开的时候要知道你的客户在哪里。我说的大众，这个大众不是普通消费者的大众，而是比较大人群的那一部分。以后高大全的酒店做这块市场。
表现三，订购更加快捷感性。线上线下完美组合是现在或者是将来的必须。今天有很多的中间商过来，我95年在美国的时候，美国正好在兴起一个运动，叫让中间商走开。但是我最近参加一些论坛，有很多的酒店管理集团，他们的总部正在做一些思维的调整。我相信朱总也听到过，他们在说，我们不能鸦片上了瘾。其实中间商给我们酒店带来了很多的帮助，但是中间商其实也在蚕食酒店很多利润。但是我讲蚕食这里有合理性的部分，也有可能有不合理的趋势。但是这不是我今天要讲的观点，我讲的是现状和未来可能会出现的情况，就是我的饭店我做主，我的产品我做主。但是我想卖客房又离不开中间商。
表现四，经营更诚信和个性。我们的经营毫无疑问要朝着我们的市场走。所以很多人问我们，你们怎么做的，我学习一下。但是我说每个酒店都是不同的样本，就是这个道理。
表现五，管理更务实高效。这是我个人这几年听了一些，看了一些，做了一些思考之后的归纳。可能还不太完整。第一，用机制来解决，去年我们无锡市旅游局的老局长来看我，他说你能不能跟我说说，你们今天的五星级酒店和80年代的三星级酒店哪一个服务质量更好？我说那个时候更好。因为那个时候像苏州无锡这样的城市，最高级的酒店就是三星级，包括上海，我在上海最熟悉的优秀的酒店就是静安宾馆、上海宾馆、华侨饭店。我觉得他们的服务也非常好。但是今天很多五星级酒店在很多地方不如那个时候的三星，有很多的原因，但是我觉得要解决这个问题，就好像我们说的要做培训，要做教育等等都是对的。但是我觉得可能有一个方案在未来会被很多人实施，那就是用机制来解决。在最近一年，我考察了几个省的成功案例，他们用机制解决了厨师的微笑问题，他们解决了厨师穿衣服脏的问题，厨师主动把衣服熨的很平，都是机制解决的。
因此这里我提了关于核算部门的微小化。我们在做计划的时候，我们做国际品牌都知道，一个计划做得很厚，甚至一个销售的计划也会做那么厚。但是我们在做计划的时候，去开PL会议，每个月PL开会的时候，他们总是说，我上个月已经完成了所有的计划，这是他最牛的一句话。但是以后可能就不是这样了，当我们的人去做PL的时候，你可能就是一个日餐厅或者是泰式餐厅或者是一个微小的大堂吧。这里我们要有痛点思维，就是要解决用户的痛点。我们一直讲了30年，但是我们做的并不好。我们要知道我们的顾客要什么？是早餐吗？是游泳池吗？是枕头问题吗？我们有多少梦幻之床？你想满足的是谁？这个问号在我心中是很大的，因为我碰到人都是投诉床太软，外国人投诉说枕头像石头。所以我们的关注点到底要做到什么样，我们要有痛点思维。但是但是，我为什么要讲两个但是，我本人作为一个行业里的业内人士，我非常反对我们一改就改得面目全非，所以在我的心目中有三个等级，最高的等级才知道什么可以改，什么不可以改，什么是市场引导你，什么是你教育市场。所以在这里，都是是业内同行，我在这里做一个小的提醒。
第三，这个模式是谁的模式？这是海尔的模式。我就突然想起来了，我有一次参加作家协会的活动，有一个清华大学的教授，他不懂酒店，但是他突然哪一天兴致很高跟我谈酒店。他讲了两个词，一个是关系，一个是接触美学。在文学当中有一个词汇是接触美学，就是当一切事物和别人发生关系的时候，它才会产生美。我们没有关系的时候，孤立的一个事物不存在美和丑。我年轻的时候想，我喜欢黑色，其他的都无视，我最爱红色，其他的都不是我的钟爱，这是一种表达。但是从系统性来讲的话，这些都是孤立的观点，因为这件事情只和你这个人发生关系，没有和其他人发生关系。当我们面对客户群这样一个群体的时候，产品，有形和无形的，甚至现在倡导的N次元的多维思维的方式，他发生的关系是什么？你现在买一个物品在QQ上和人家聊，成交，明天快递送到你家里。你感受到的服务是两个接触点，一个是送货给你的人，第二个是跟你QQ聊天的人。未来酒店，现在我们说华美达的服务好不好，一定是指员工给我们的感受而不是你这个总经理。
总结一下，一个是我们埋头拉车更要抬头看路。第二，我也是三年前就说的，无论你承认不承认，互联网时代已经到来，你要全面、主动的去融入它。第三，单一的酒店知识不够。酒店业的高层管理者，在80、90年代的时候和其他行业相比我们是佼佼者，但是我们现在和其他行业相比不够了。系统思维是指孤立的一个碎片怎么和酒店发生系统的关系，最后是组织创新和机制创新。这句结束语是表达我对现在虽然面临经济下行，酒店业经营情况不好的状态，但是我的愉快心情，也就是说酒店业进入了一个真正酒店的新时代，或者说对得起酒店内涵的名称的时代。这就是我的分享，讲的不对的地方请大家批评。谢谢大家。
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