【酒店高参】旨在帮助酒店人提升认知，酒店高参联合酒店邦成长营共同推出酒店人成长专栏，每周为酒店人提供深度原创文章，帮助酒店人迅速成长。今日我们来看看美团2018年新战略。
▲老K在2017第二届酒店高参峰会上发表演讲
本次我们有幸邀请到美团点评副总裁、大住宿事业部总经理老K，为酒店同行们解读“美团点评·住宿 2018年新动作”。
美团的酒店业务自2013年开启，在2015年美团与大众点评达成战略合作后，进一步扩大为美团点评住宿业务。而在此之前，美团、点评两个平台，均已通过以吃为主的核心业务，积累了大量用户，其中还包含了原有OTA渠道较少覆盖的人群——20岁-35岁之间的用户。通过漏斗效应和平台能量的加持，为酒店商家提供源源不断的客源，进一步提升他们的获客能力。
通过对住宿行业理解的加深和对行业大数据的分析，美团点评的住宿业务从单一的在线预订酒店，逐步延伸至含餐饮娱乐、美酒学院、PMS等在内的多元服务，并于2017年上线了酒店plus产品，一站式满足消费者的多元化需求，同时进一步为商家提升综合收益和经营效率。
在为消费者和酒店商家提供更多服务的同时，美团希望可以让产业上下游更加均衡。随着携程、艺龙、去哪儿等平台的合并，酒店分销业务变得尤为集中，而当产业链中的某一链条被过度集中后，该链条将拥有较强的定价权和利润攫取空间，从长远来看，对于产业发展是十分不利的，美团希望能够在酒店商家的支持和平台的共同努力下，让整个产业趋于均衡化发展。
2017年，美团点评共服务了2亿的入住间夜，发展速度年同比已逾50%，在此基础上，平台将进一步提升企业内部的运营效率，在更低的佣金下保持健康增长，成为为酒店行业提供服务支持的一支稳定力量。
以下是我们精选的老K与酒店商家的线上互动问答，希望可以帮助大家更好地理解美团点评2018年的新动作。
Q1： 当客人差评与酒店实际情况不一致时，美团是否能够考察之后删除差评？
首先，我们认为删除差评并不是最好的处理方式。当差评得到商家恰当、真诚地回复时，有助于提升用户对评价真实性的判断，从而提升转化率。另外一方面，目前我们已经有了针对恶性评价的相关申诉途径，在提请申诉后，后台会进行核实，恶性行为一经核实，平台会对持续性进行恶意评价的用户进行屏蔽。
另外，在2018年我们将会进一步优化我们对习惯性差评和非客观差评的处理方式，进一步保证酒店商家经营的公平性，保障大家的利益。同时，希望大家能够提出更好地建议，供我们参考和进一步提升。
Q2： 退款或者未消费的用户是否可以取消其评价权限？
美团点评在2018年将会修改和完善评价管理政策，将会取消退款和未消费用户的评价权限。
Q3： 美团点评能否针对信用差和恶意评价的用户建立黑名单，并且黑名单内用户不能再次下酒店订单？
感谢您的建议，我们将会在2018年尽快完善。目前美团点评正在建设诚信管理系统，将会对持续差评和信用差的用户建立黑名单机制，在今后也会进一步限制他们的购买行为和评论行为。
Q4： 美团点评在2018年或未来更久的时间里，针对酒店预订间夜量的提升，会有什么新动作？
在2018年，我们将从三个方面开展工作。首先是拿流量，我们将利用好平台强大的流量能力，进一步从其他品类交叉引流，拿到更多的流量，同时细化我们本地和异地的场景建设。然后，更高效地分配到各个酒店商家。
第二是，提升转化。我们希望能够和酒店商家一起，把酒店的记录信息做得更好，把库存做得更好，并且实现用户分层， 逐步达到千人千景千面的局面。在此基础上，与酒店商家一起，努力为消费者提供更好的用户服务，提升他们的入住体验，通过这些举措，稳步提升转化率。
第三，在2018年进一步扩大投入。在全国各个场景进行品牌营销，让更多的消费者了解并选择美团的酒店业务，给商家带来更多的用户和流量。
Q5： 美团对优质商家是否有特殊扶持？
美团点评的本质是要把酒店商家和消费者联系在一起。硬件好、服务好、入住体验好的商家，将在2018年享受到美团点评更多的扶持。我们平台希望能够通过一系列措施让高品质且遵守平台运营规则的商家，获取更好的回报。
在这里，我先跟大家透露具体的几项措施：针对销量转化率高、服务指标好的商家，以及各个销售提报的符合美团平台相应规则的优质商家，我们在整体的排序策略上会有一定的倾斜，同时根据酒店商家在美团平台的hos得分情况，将可以免费获得美团平台不同的权益资源和扶持资源，hos指数得分越高的商家，可以获得的权益也会越多越好。
Q6： 美团什么时候可以实现网上预订选房的功能？
关于这个问题，我们内部也曾探讨过多次，在线选房的成本主要在商家端，需要大量的基础工作，来为平台提供准确详细的房间构造图以及在PMS里面打通相关功能。我们也在及时评估这项工作的难度和大家提供的在线选房图的可能性，预计在2018的下半年，会征求大家的意见，来最终决定我们什么时候开通这项功能。
Q7： 美团酒店之前有查看附近同行销量的功能，挺科学的，现在改在收益管理那里，既复杂，又不科学，是否可以改回原来的模式？
感谢您的建议，我们会进行一个review，看怎么样能够既科学又方便地满足大家的需求。在这里需要跟大家解释的是，其实这一次，我们是对收益管理进行了相应的升级，升级后的数据，比之前的更加精准了。
Q8： 为什么高星级酒店评分低，而且排名靠前，关于星级的评定还在沿用十年前的标准？
美团点评开展高星业务，才一年多的时间。在过去，我们对高星酒店业务认识不足，所采取的星级评定的相关政策，还是遵循原有思路，但是随着我们对业务理解程度的加深，今年会参考大家的建议，制定更加科学的星级评定标准。
在星级评定标准更新的过程中，希望大家可以积极地献言献策，希望我们在参考国家原有标准的同时，制定出更科学、更符合现在行业特点的星级划分和酒店分级的标准。新标准应该很快就能出台，请大家持续关注。
Q9： 美团能否优化退款流程，是否能给酒店商家提供申诉的机会和渠道？
我们也发现目前的退款及相关流程需要进一步优化，同时在内部，会认真探讨如何给酒店商家提供一个更合理和高效的申诉通道，预计今年上半年会接入反馈流程。
Q10： 美团有没有投资酒店的意向呢？
原则上，美团作为一个平台，是不会既当裁判员又当运动员的，因此我们不会自己做酒店。但是在2018年，我们会继续加大对酒店商家提供贷款服务的力度，有投资需求的酒店商家，我们会提供相应的服务，具体细则可以咨询相关销售经理。
Q11： 怎么应对过了退款时间还在要求退款的用户呢？
这个确实是个比较难解决的问题，同时也是我们2018年度需要重点解决的问题之一。
最近我们通过产品升级找到了一个解决方案，预计春节后会上线。到时候，我们的销售经理会跟各位酒店朋友联系，提供一个让商家和消费者都满意的解决方案。
Q12： 在某些平台上做特牌的条件是需要放弃与美团渠道的合作，美团有什么对策来应对这种情况呢？
我相信这也是困扰部分商家的一个问题。在这里，我说两点。一是，在过去的一年里，已经有很多酒店放弃了某些平台的特牌酒店或金牌酒店，直接选择和美团合作。事实证明，他从美团这里得到的销量，不仅补足了之前的部分，还有相当的提升。因此，我希望同时也号召更多的酒店商家，来美团试一试在放弃特牌之后，能否从美团拿到更多的新客源。
第二点，我想说的是，这种现象也证明了美团酒店业务的快速发展，已经引起了部分竞争对手的强烈关注，在未来我们会更加努力，为酒店商家提供更硬气的第二选择。
Q13： 如果负责自己酒店的业务经理不作为，应该怎么办？作为商家能不能要求更换业务经理？
如果确实遇到不能胜任工作的销售经理，请直接投诉至 songhongdan@meituan.com，我们将会根据事实进行调查和研究，情况属实的话，会进行更换。
Q14： 美团接受第三方旅行社委托，进行酒店分销的在线售卖，是否要看酒店与第三方的签约或者授权？如果第三方根本没有被酒店授权，为什么会成功上线美团售卖呢？
如果您的酒店在未经授权的情况下，在我们平台上进行售卖了，您可以发出正式的函件，到时候我们将会下线其他不合适的渠道，同时以后我们也会更加严格地审核相关资质。
Q15： 现在的发展趋势以预付为主，美团现在推出的现付业务意义是什么呢？预付与现付共存的情况，会对前台的收费工作造成一定的困扰，应该怎么解决呢？
美团是以预付业务为主，但是最近我们开始针对部分高星酒店开展现付业务。这里有两方面的诉求，一个是部分高星酒店，特别是有些集团的管理公司，财务上的要求很严格，需要消费者直接付款给管理公司，第二个是有些酒店的预付款，不能及时给消费者开具发票，因此我们针对消费者需求，提供了相应的现付业务。下一步，我们将会把现付客人和预付客人明确区分开，以避免困扰。
Q16： 美团商家后台手机端收益管理中相关流量、转化率等数据和生意参谋中的每日数据基本不一致，商家应该参考哪个为准？
正常情况下，两者的数据应该一致，不存在以哪个为准的问题，如果不一致，应该是我们工作中出现了问题，我们会进一步要求团队统一数据来源，对于给大家造成的困扰，我们表示非常抱歉。
Q17： 为什么很久之前的差评还停留在首页，能否优化或告知规则？
关于这个问题，我们后续会进一步优化，将根据评论时间和评论质量，重新排序。
Q18： 能否恢复酒店商家查询点评用户的联系方式的功能？
这个需求，短期内我们不会满足，因为过去曾出现过一些酒店商家威胁或恐吓消费者的事件，我们将会听取大家意见，用更加稳妥的方式帮助大家解决这个问题。
Q19： 美团以后会不会涨佣金？
关于这个问题，我们承诺将会保持行业内最具竞争力的佣金水平，通过我们效率的提升和高科技的投入，进一步实现商家利益的最大化，同时还能给消费者提供更好的服务。
Q20： 现在的有些套餐服务，比如景+酒或者酒+自助餐等，美团只能用礼包的形式上线，效果不是很好，能进一步优化吗？
目前来看，在C端的展示的确不太理想，我们内部已经在积极优化中了，春节后应该会有新版上线。
Q21： 美团是否会考虑将餐饮和客房交给同一位经理负责呢？
关于餐饮和住房的联动问题，我们内部正在制定相应的计划，希望今后可以通过优化方案，一站式提升酒店餐饮和住房的整体收益。
— 完 —
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