特稿|许京生:我国饭店星级评定制度的沿革与贡献

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楼主 2019-03-13 16:01:20
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2018年是我国改革开放40周年,我国饭店星级评定制度实施30周年,饭店星级评定制度就是改革开放的产物,认真总结我国饭店星级评定制度具有重要的现实意义和历史意义。


  时代背景  

改革开放初期,我国旅游饭店发展很快,全国各地在不断更新改造老饭店的同时,陆续兴建了一大批设备较为现代化的饭店。据统计,至1987年年底,全国共有能接待境外来华旅游者的饭店约1300多家,客房约20万间。但是,当时对这些不断兴建的饭店,无论是旅游者、经营者,还是监管者、投资者,认识都比较模糊,也存在着不同程度的困惑。


从旅游者角度,旅游者按照预算去选择饭店,缺乏判定其品质的标准和依据参考;从饭店经营管理者角度,经营绩效和服务质量的衡量缺乏标准和依据;从政府行业监管者的角度,检查和督导服务品质无标准和依据可循;从投资者角度,投资建造饭店也缺乏相应的参照标准和依据。当时的饭店行业迫切需要通过标准的引导,为旅游者提供选择参考,为经营者、监管者、投资者提供工作遵循。


1987年7月,国家旅游局邀请世界旅游组织专家到中国,先后考察了北京、天津、上海、江苏、浙江、山东、广东、广西等地的113家饭店,全面系统地调查研究了我国饭店行业的实际情况,吸收国际经验,结合中国国情,制定了饭店星级评定标准。在征求世界旅游组织专家的意见后,报国务院批准,该标准于1988年8月发布并在我国饭店业宣贯实施。


  发展历程  

01

标准的沿革

1988年8月发布的《旅游涉外饭店星级标准》规定:饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务质量的高低、服务项目的多寡,进行全面考察,综合平衡确定。该版标准实际上是旅游饭店行业标准。


1993年1月,国家技术监督局正式发布编号为GB/T14308--1993《旅游涉外饭店星级划分与评定》的国家标准。该标准指出,星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施、设备及管理、服务水平为依据,具体的评定方法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境等现行的有关法规和标准。


接下来,饭店星级评定标准每隔几年就修订一次,分别形成了1997年版、2003年版、2010年版的修订版本。


1997年版的《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308--1997国家标准,显著特点就是在三星级以上饭店增加了选择项目,为饭店的个性化发展增加了灵活性和选择空间,引导我国旅游饭店从过去大而全的统一模式逐步向个性化方向发展。此次修订体现了以下原则:一是以客人实际感受和需要为第一原则;二是以服务项目投资量大小来确定项目分数多少;三是发展导向原则;四是权重关系原则;五是与老标准衔接的原则;六是各个星级兼顾的原则。


2003年版《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308--2003国家标准,修订的特点是突出强调了饭店管理的专业化效果,突出强调了饭店的整体性,突出强调了客房整体舒适性。


2010年版《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308--2010国家标准,具有六大特点:一是强调必备项目;二是强调饭店客房为核心产品,突出舒适度要求;三是强调绿色环保;四是强调应急管理;五是强调软件服务;六是强调特色经营。


从标准的历次修订我们可以看出,标准始终关注饭店的个性化发展和差异化经营,始终关注饭店核心产品的舒适度,这是饭店星级标准一直在积极倡导的主线和不懈努力的方向。此外,标准的一些提法在当时也是比较超前的,如在90年代,就要求三星级以上饭店具备计算机前后台管理系统,为饭店客人预订、电算化管理、数据统计、饭店高管检查督导工作提供了便利。


02

工作推进

1988年8月国家旅游局下发《关于对全国旅游涉外饭店按五星制评定星级的通知》,标志着我国旅游饭店业正式实施星级评定制度。


1994年5月,国家旅游局全国星评委将三星级饭店审批权下放至省级旅游局星评委。


1999年8月,国家旅游局全国星评委组建首批18名国家级星评员队伍。


2000年3月,国家旅游局下发《关于进一步加快饭店星级评定工作的通知》,其中明确将四星级饭店审批权下放至省级旅游局星评委。


2007年8月,国家旅游局全国星评委批准北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店为白金五星级饭店。


2009年9月,全国星评委办公室由国家旅游局监管司饭店管理处移交至中国旅游饭店业协会秘书处。


2010年7月,国家旅游局召开全国旅游饭店发展暨五星级饭店质量提升工作会议,全国500家五星级饭店总经理参加了会议,如此规模的饭店质量提升会议在我国饭店史上是第一次,体现了旅游主管部门对饭店质量的重视。


上述工作进程体现了先发展后规范的思路,体现了先规模后品质的过程,体现了简政放权职能转移的改革精神,体现了有进有出动态管理的机制,体现了全国标准一致性的要求。近年来全国星评委对星级饭店监管和处罚力度明显加强,2010年至今8年,共取消五星级饭店119家,平均每年取消14.8家五星级饭店。饭店星级标准是旅游行政主管部门、行业协会、旅游院校、旅游饭店几代人持续不懈努力的结果。特别是在与相关标准并存的情况下,我们的标准经受了市场和历史的检验,受到中外宾客的认可。2006年,饭店星级评定标准还荣获国家质监局授予的标准创新奖,成为我国社会服务业中唯一的获奖标准。


03

规模发展

1989年6月2日,国家旅游局全国星评委公布第一批星级饭店名单。其中,四星级饭店:广州中央饭店。三星级饭店:白云宾馆、流花宾馆、南湖宾馆、广州宾馆、爱群大酒店、华侨酒店、东山宾馆。


从名单可以看出,第一批星级饭店均为四星级和三星级饭店,且均出自于广东省。


1989年10月4日,国家旅游局全国星评委公布第二批113家星级饭店名单。其中,四星级饭店:北京长城饭店、北京昆仑饭店、桂林桂山大酒店、厦门悦华酒店、无锡大饭店。三星级饭店:北京民族饭店等44家饭店。二星级饭店:北京德胜饭店等52家饭店。一星级饭店:广州西城大酒店等12家饭店。


从第二批名单看,一至四星级饭店均被涉及,地域涉及15个省区市。


1990年2月8日,国家旅游局全国星评委公布第三批110家星级饭店名单。其中,首批五星级饭店:上海静安希尔顿大酒店、广东省白天鹅宾馆、中国大酒店。四星级饭店:天津喜来登大酒店、凯悦饭店、水晶宫饭店、上海喜来登华亭宾馆、广东省中山国际酒店、富华酒店。



广东一直是我国旅游大省、饭店大省,同时也是我国星级饭店最多、五星级饭店最多的省份。我国星级饭店最早是在广东诞生的。我国首批四星级饭店、三星级饭店均出自于广东。首批3家五星级饭店中广东就占了2家。


在直辖市中,我国星级饭店最多的是北京市。1989年10月4日,北京市诞生了首批四星级饭店:北京长城饭店、北京昆仑饭店。首批三星级饭店:北京民族饭店、北京燕翔饭店、北京前门饭店、北京东方饭店。


首批二星级饭店:北京德胜饭店、北京光华饭店、北京日坛宾馆。北京的五星级饭店诞生在1991年5月27日,共有6家五星级饭店:王府饭店、香格里拉饭店、贵宾楼饭店、长富宫饭店、昆仑饭店、长城饭店。


上海一直是代表我国星级饭店最高服务品质的城市。1989年10月4日,上海诞生首批6家三星级饭店:上海大厦、上海国际饭店、上海衡山宾馆、上海金沙江大酒店、上海华夏宾馆、上海新苑宾馆。首批二星级饭店:上海嘉定宾馆。1990年2月8日,上海诞生了首批五星级饭店和四星级饭店,五星级饭店:静安希尔顿大酒店。四星级饭店:喜来登华亭宾馆。这两家饭店都是在我国饭店业具有标志意义的饭店。


1988年6月28日,上海静安希尔顿酒店开业,当时,大学毕业生能够进入该酒店工作是件非常荣耀的事情。标准间一晚的房费相当于普通工人20个月的工资,上海市民如能到酒店餐厅或酒吧消费一次,起码成为几天内会朋友的谈资。正是由于希尔顿酒店的高品质服务,让它成为中国首批五星级饭店。希尔顿酒店集团在进入中国市场初期应该说是旗开得胜,获得了较好的品牌影响力。但是由于种种原因,在相当一段时期内,希尔顿集团在中国发展并不顺畅,比起同时期进入中国市场的假日集团,市场规模明显较小。近5年,希尔顿集团明显加大了在中国市场的拓展速度。


2017年9月1日,希尔顿集团全球官网宣布,上海静安希尔顿酒店于2018年1月1日撤牌。由此,作为希尔顿酒店集团进入中国市场的第一家饭店,同时也是中国首批五星级饭店之一的上海静安希尔顿酒店在历史上彻底划了一个句号。


90年代,北京建国饭店、南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆成为业内公认的三面旗帜,引领着我国饭店业的发展。


从我国星级饭店发展规模看,90年代,我国星级年递增300家至600家不等,至1999年年底,我国星级饭店达到了3856家。2000年至2009年,我国星级饭店年递增500家至2200家不等,2009年达到我国星级饭店最大规模,为14639家。2009年为我国星级饭店发展规模的历史分界线,从2009年至2016年呈现逐渐萎缩状态,星级饭店逐年递减,至2016年年底,我国星级饭店为11289家。


从我国五星级饭店发展规模看,90年代,我国五星级饭店年递增基本保持在个位数,至1999年年底,我国五星级饭店为77家。2000年至2016年,我国五星级饭店基本保持了两位数增长,个别年份甚至有3位数的增长,至2016年年底,我国五星级饭店为800家。(以上数据为纳入国家旅游局统计系统的数据)


饭店业是充分竞争性行业,理应靠市场机制调节供需矛盾。近年来,饭店业发展逐步呈现理性发展的趋势。


  社会贡献  

(一)旅游星级饭店是我国改革开放的先导行业


北京长城饭店作为北京首批四星级饭店和首批五星级饭店,北京建国饭店作为北京首批四星级饭店,均在我国改革开放中具有标志性意义。


1978年10月9日,邓小平同志会见美国泛美航空公司西威尔董事长后,同民航总局、旅游总局负责人谈话时指出:“利用外资建旅馆可以干嘛!应该多搞一些”。邓小平同志的重要讲话为我国旅游饭店业对外开放、吸引外资建造饭店指明了方向。


1979年美籍华人陈宣远准备投资2000万美元在北京建造旅游饭店(即后来的建国饭店)。1979年6月12日,国务院副总理纪登奎、谷牧在中国旅行游览事业管理总局上报的请示中批示“这是我与外资合作建造和经营的第一个旅游饭店,可以作为试点创造点经验,请各有关部门积极给予支持配合,争取尽快动工,明年建成。”华国锋、邓小平、李先念等15位总理、副总理、副委员长审批同意。如此众多的国家领导人为一家吸引外资建造的饭店进行审批,体现了国家对这项工作的高度重视。


1980年4月4日,国家外国投资管理委员会批准3家合资企业,按审议先后顺序,北京航空食品有限公司列为外资审字(1980)第一号,建国饭店为外资审字(1980)第二号,长城饭店为外资审字(1980)第三号。在国家审批的首批3家合资企业中,旅游饭店就占了2家,充分体现了国家对发展旅游饭店业的高度重视,也反映出我国旅游饭店业走在了改革开放的前列,为我国逐步探索和完善改革开放的伟大事业作出了应有的贡献。


(二)饭店星级是中国消费者最早接受的服务品牌


星级饭店是我国住宿业中的主流,在行业处于中高端位置,始终引领着行业的发展方向,同时也带动着行业素质的全面提升,服务水准得到了社会的广泛认同。服务品质成为社会服务业的领头羊。当客人来到异地陌生的环境中,饭店标准为其提供了选择参考。现代旅游者出行规律是,在居住地选择出行若干城市相同标准的饭店,享受相同标准的服务。标准化为旅游者提供了预订的便利化和高效率。其预订是可以预期的,值得信赖的。


“星级”已经成为优秀服务品质的代名词,许多窗口行业纷纷借用“星级”打造自己的服务等级,如星级医院、星级养老院、星级银行、星级列车、星级邮局等。由此看出,我国饭店星级评定制度对社会服务业的巨大贡献。


浙江省一位从事民宿经营的总经理认为:饭店星级标准就是我国住宿业的宪法,正是由于30年来星级标准的不断完善,才奠定了我国住宿业标准化工作的根基,使星级饭店服务引领整个住宿业。现在的主题酒店标准、精品酒店标准、民宿标准都是在学习借鉴星级标准的基础上形成的。


(三)饭店星级标准成为我国饭店投资者的重要依据


饭店业是一种投资风险较大的行业,饭店建造和管理也是专业性较强的工作,产业链涉及专业的投资公司、咨询公司、管理公司、设计公司、工程公司、装饰公司及饭店用品等相关公司。改革开放初期,各地建造和改造饭店的积极性很高,但是在设计、建造、改造中确实有标准不明的问题,饭店业发展迫切需要相关标准的引导,按照市场定位和标准组织生产,是最科学、经济、合理的生产方式。在民用建筑中,医院和饭店的设计是专业性较强的,具有一定特点和规律,因为它涉及纵向的交通和平面的流程。医院设计不好会引起交叉感染,饭店设计不好会起客流和服务流的冲突。而星级标准恰恰规避了这些风险,解决了设计和建造中不科学、不合理、不经济的问题。因而,饭店星级标准成为相关机构建造饭店必不可少的工具书。


(四)星级标准成为旅游行政部门标准化工作的重要抓手


改革开放前十年,我国旅游饭店没有标准。行政管理部门对饭店服务水准的高低、经营管理效益的好差,都没有评价依据。实施饭店星级制度后,星级标准成为旅游行政部门重要的工作抓手。在90年代,加快饭店星级评定步伐成为各级旅游行业管理部门的重要工作。评星和复核的过程,就是对标检查的过程,就是健全各项规章制度的过程,就是提升服务品质的过程,就是查找不足补短板的过程,就是自我提升的过程。


近年来,上海市星评委办公室积累了不少的经验,每年年初,星评办都要召集当年复核的饭店负责人会议,动员和布置复核工作,检查相关的材料和档案,并提出具体的工作要求。会后,再一对一地对饭店进行辅导和检查。由于他们的工作细致认真,给予了饭店切实的帮助,饭店感受到了全面的提升。旅游行业管理部门同时为星级饭店建立起了全面、系统的统计制度,为科学评价企业经营提供了依据,为饭店资产管理、产权交易提供了便利,也为形成饭店业的大数据奠定了基础。



(五)星级标准使星级饭店成为最早与国际接轨的行业


我国对旅游饭店进行星级评定,是国际饭店业通行的惯例。星级制度是国际旅游业中的通用语言,实施这一制度,可以非常地方便国际旅游者,有效地满足他们在国外进行旅游活动的客观要求。星级评定标准具有鲜明的中国特色,同时又符合国际规则的标准,为我国旅游饭店在建造和改造上提出了具体的专业规范,在管理上提出了统一准则和目标,在服务上提出了统一的质量标准,使我国饭店业可以从整体上较快达到国际饭店业水准。在饭店星级标准的引领下,我国饭店业成为最早与国际接轨的行业之一。2017年9月10日,英国《金融时报》发表了迈克·莫里斯关于中美两国对比的文章,他建议美国人应当到北京、上海最好的饭店看一看,他们会提供纽约、伦敦和巴黎都比不了的服务水准。


(六)塑造国家形象、展示中国服务的平台


北京申办2008年国际奥林匹克运动会时期,国际奥委会评估团经过实地考察和答辩,最后在向总部递交的报告中,星级饭店在交通、环保等13个大项中获得了唯一的满分,充分反映出国际社会对我国星级饭店服务的高度认可。近年来,我国星级饭店又出色承接了上海亚信会、杭州G20峰会、北京“一带一路”国际合作高峰论坛等重大国际活动,星级饭店提供的中国服务魅力成为一道亮丽的风景线。


而今,星级标准再次面临“与时俱进”,对于星级标准的修订,行业都很关注。国家旅游局已于2017年9月正式启动了相关工作。


如果说过去的30年,实施星级评定制度的饭店业成为了社会服务业的领头羊,那么今后的30年,我国的旅游饭店业有望着眼于中国服务之根本,再度发力,为我国从旅游大国向旅游强国的跨越作出历史性贡献。


(来源:中国旅游饭店业协会)

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