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酒店服务经典案例

  • 发布时间:2021-10-13 04:32:25

惊喜服务案例几则


记住客人的名字

一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。


还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。


另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。


在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员


离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。”


小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中。


客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长客,理应享受优惠,不必客气。”

客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦。”

客人转身上电梯回房。


这时,电话铃响,小姐拎话筒。

旁白:915房的预订客人即将到达,而915房的客人还未走,其他同类房也已客满,如何通知在房的客人迅速离店,而又不使客人觉得我们在催促他,从而感到不快呢?


小姐一皱眉,继而一呶嘴,拔打电话。

“陈先生吗,我是总台的服务员,您能否告诉我打算什么时候离店,以便及时给您安排好行李员和出租车。”


镜头一转,915房间,陈先生:“哈哈,我懂你的意思啦,安排一辆的士吧。”

旁白:服务需要委婉的语言,而委婉的语言是一门艺术,需要刻意追求与琢磨才能到位。


宾馆酒店的软件提高,需要做方方面面的工作,而最基本的,最直接的就是服务工作中的语言,有道是:一句话惹人哭,一句话逗人笑。处理得当,锦上添花,处理不当,则前功尽弃。


总台“食言”以后

一天下午,一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处,怒气冲冲地责问接待员:“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西?”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄,连忙查阅值班记录,不见上一班留有有关此事的记载,便对客人说:“对不起,先生,请您先把这件事的经过告诉我好吗?”客人便讲述了此事的原委。 


原来他几天前住过这家饭店,前两天去苏州办事去,离店前预订了今天的房间,并告诉总台服务员,在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来,希望饭店代为保管,服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时,另一位当班服务员见没有上一班的留言交代,又见客人朋友送来的是衬衫,便拒绝接收,要求他自己亲手去交。当客人知道此事后,十分恼火,认为饭店言而无信,是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。


小黄听了香港客人的陈述,对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断,马上对客人说:“很抱歉,先生,此事的责任在我们饭店。当时,值台服务员已经答应了您的要求,但他没有把此事在值班簿上记录留言,造成了与下一班工作的脱节。另外,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代,但也应该根据实际情况,收下您朋友带来的东西,这是我们工作中的第二次过失。实在对不起,请原谅。”


说到这里,小黄又把话题一转,问道:“先生,您能否告诉我,您朋友送来让寄存的东西是何物?”“唔,是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾:“先生,话又得说回来,那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的,因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤,为了对客人负责,我们一般是不转交的,而要求亲手交送,当然您的事既然已经答应了,就应该收下来,小心保存,再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交,我们一定满足您的要求。”“不必啦,我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理,况且态度这么好,心情舒畅多了,随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。


总经理的客人

地点:某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。


“刘先生,欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手,显然,客人和饭店很熟,是个经常来住的客人。


“这次打七五折了吧?”刘先生拍着销售经理的手臂,很自信地说。

“刘先生在讲笑话,以刘先生的气魄,肯定不会在乎这几个钱的,对不对?!”销售经理客气地说,有一些插科打诨的意味。


“你不同意?我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折,好不好。”尽管委婉,但坚持自己的意见。


“我找你们老总去说。”说毕扬长而去,径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道:“刘先生,我先去把那件事办了,过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”


在总经理室。

总经理:“好说好说,老朋友嘛,又是协作单位,七五折,我这个老总就这么定了。”(画面定格)


旁白:现代管理中的垂直领导,总经理虽然有权,但一般不应进干涉下属的决定。另外,为维护下属的形象,总经理也不该另外满足客人,这也是一种越权行为。


画面移动:又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆,问总台刘先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍电话,涨红着脸说:“我们这里没有您要找的那个刘先生,他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼,“半个小时前才住进来的,怎么一会儿说没住进来,我刚才还和他通过电话,住二O多少号的。”


服务员又认真地查了电脑贮存,抬头说:“对不起先生,二十楼只住有一位姓刘的太太,肯定不会错,不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过:“他们刚接班不知道情况,刘先生住在1904号房,电脑里没登记。”(画面定格)


旁白:刘先生可能是总经理的客人,但即使是内部客人,也应贮存电脑。一是为来访客提供方便,另外,配合公安系统,记录备查也是一项必须制度


“It will do”与“It won’t do”的错位

一天,内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿,顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到C级水平,没有听明白客人的意思便随口回答了个“It willdo”,(行得通)。次日早晨,客人去西式餐厅用自助餐,出于细心,又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳,只得穷于应付,慌忙中又回答了“It willdo”(行得通)。 


几天以后,美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人,客人一看吃一惊,帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“It willdo”怎么结果变成了“It won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解。经再三追问,总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It willdo”答复的原委告诉总台服务员,希望早餐能得到兑现,但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费,然后怒气冲冲地向饭店投诉。 


最后,饭店重申了总台的意见,加上早餐收款已做了电脑帐户,不便更改,仍没有同意退款。美国客人心里不服,怀着一肚怒气离开宾馆。


评析:随着我国旅游业的迅速发展,我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加,越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具,已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关,将“It won’tdo”答成“It willdo”,给客人造成意外的困惑和麻烦,直接影响了饭店的服务质量,实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义,值得深入反思。


转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后,简单化地向客人说:“客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说:“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时,曾问过我们住几天,我们说打算住三天,怎么会变成一天了呢?”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说:“我们没有错,你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了:“我们要解决住宿问题,我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”


正当形成僵局之际,前厅值班经理闻声而来,首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的,他先让客人慢慢地把意见说完,然后以抱歉的口吻说:“您们所提的意见是对的,眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季,双人间客房连日客满,我想为您们安排一处套房,请您们明后天继续在我们宾馆作客,房金虽然要高一些,但设备条件还是不错的,我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的,于是应允照办了。 


过了没几天,住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天,然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略,小吴的话是:“客人要求保留房间,过去没有先例可循,这几天住房紧张,您就是自付几天房金而不来住,我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店,此时值班经理闻声前来对客人说:“我理解您的心情,我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉,过几天您回上海后先打个电话给我,我一定优先照顾您入住我们宾馆,否则我也一定答应为您设法改住他处。”


数日后客人回上海,得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时,看见特意为他摆放的鲜花,不由得翘起了拇指。


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