1."免费"和"赠送"的区别
接待不要随时把"免费"挂在嘴边。免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的"。比如现在大多酒店的早餐都是免费的，推销房间的时候说"我们的房间有免费的双人早餐"对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈。
2.免责行为
遇到客人昏倒:请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为。呼叫声要尽量让其他客人听到，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!
客人丢了东西,发脾气要求酒店赔偿:一定要注意言辞，不管客人再怎么激动也不要因为一时慌乱而给客人承诺"东西我们一定帮您找到"之类的话语。可以技巧性的回复客人"一定尽全力配合他找东西"。如果客人提议报警一定要让他自己报，酒店在客人的报警下自然而然的成为协助方。
3.少说"对不起"多说"不好意思"
这个简直是很多酒店人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那，"对不起"一旦出口,不是你的错也成了你的错。"不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错,先来个"不好意思","不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
4.接待轮序
一个客人来了,如果前台员工都不是很忙，尽量避免造成N个员工接待这位客人的情况。这不论是对客人,还是对前台员工个人能力的锻炼都是一个好方法。
5.对房型差异的描述
很多高星级酒店有对房间差异描述的标准说辞，那么可以用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点，再耐心等待客人的选择。如果酒店没有标准说辞，那么在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时回答的越简洁越好，回答的越模糊越好。
6.有一颗"Impossibleisnothing"的心
当客人急的满身大汗的时候千万不要和客人一样急的满身大汗。当客人怒火冲天的时候也不要摆出一副受气的小媳妇的样儿。但凡意外发生第一时间是要稳定，或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人)；第二时间或上报或了解事情经过；第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内，能处理的处理，不能处理的果断上报。
7.报警
记住110是什么,119是什么,112是什么,120是什么，但不要主动的去找他们，发现情况后的第一反应永远是上报你的领导。
8.关于谁付款
一定要谨慎询问。谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题。比如某一公司招待客户，一定要留下经办人的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和经办人联系，千万不要和他的客人直接说钱的事，这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。
9.接待,因人而异
一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一定要一样的标准化服务？服务的定义是标准化基础上的因人而异。前台员工要会看人,会听话,会灵活处理意外情况。只会标准化流程操作不会变通的员工，也许等待你的很可能就是客人的投诉。
10.任务在前,执行力第一
前台工作更多的是承诺和执行，任务面前不要过多纠结于WHY,HOW。
11.说一不二,吐字清晰
前台接待,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险。对客人的回复要简洁负责.是就是是,不是就是不是。哪怕是婉拒，也要把意思表达清楚。"现在好像没有房了""应该是这样的吧"之类的不要出现。
12.不要在同一个客人身上浪费太多的时间
前台接待面对的是整个酒店的客人，接待需要耐心为客人解决麻烦但并不代表需要处理掉客人麻烦的全部细节，比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,接待可以为客人指出路线，但没必要亲自带客人前往，哪怕客人提出了这样的要求。
13.配合无间
A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了，结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说"OK,没问题。"千万不要做这样的拆同事台子的事情。A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些，A只会觉得这个前台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一。
14.对房量心中有数
在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件事：统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去。这会让其他同事心中有数。
15.每天认真核对在店房和发卡记录
假如客人一夜未归，且客房中心予以漏报，如果前台能坚持认真核对发卡记录，就可及时发现问题，有效避免系统空滚房费或其他投诉隐患。
16.语言上学会张弛有度
前台接待心中要明确什么事需要客人入住前明确告知,什么事可以在客人退房前得到通知后执行。比如第二天有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房.那客人入住前一定要告知,只能住一天,要续住没问题,但得给您换房。房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。
17.关于醉酒客
遇到重度醉酒到了神志不清的地步以及酒品不好发酒疯的客人，需马上通知同事比如大堂保安，建议让保安帮忙叫辆出租车送走客人。
18.房价要说在适当的场合适当的时间
相邻两个同房型房间的客人房价不一样，但他们同时来结账时，按照标准化流程傻呵呵的给别人报房型房价就显得无比尴尬了,这时你可以不报出房型,直接"您这种房间是789一天的"。
19.前台的交接
前台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会在这汇集然后分散到各个职能部门。
前台的工作核心除了开房结账,更重要的是信息的顺畅流通，是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方。
20.退房时间的声明和解释
每个酒店都有权规定自己的退房时间，所以作为前台接待请大大方方的告诉客人本酒店规定的退房时间是多少点，特殊情况再特殊处理。
21.关注每一个客人
任何一个消费者都希望被关注，而对于前台接待能在他来第二次的时候喊出他们的名字就是一种关注的表现，服务的个性化也是由关注而生。
22."我的豪华间是不是800一晚?"和"我的豪华间是800一晚吗?"的区别
前台接待必须五感灵敏,当一句话透露的信息我们必须能敏锐的感觉到这两句话最大的区别在于:
第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源而第二句经常是头一次入住的生客才会用的表达方式。看出区别了吗?
23.了解自己的产品
了解自己的产品,这点是大多前台员工的盲区。不同的房型里吹风机放哪?遥控器呢?电视怎么开?空调怎么调温度?备用被子放在什么地方?灭蚊器呢?酒店自己的网址是什么?酒店有自己独立的订房系统吗?怎么在自己的订房系统里做预订?.......
24.前台接待的工作到底包括哪些?
简单来说,包括:
1.电脑操作
包括预订,排房,锁房,各类报表文件图片打印,开房,各项信息修改
2.对客服务
包括对客销售,咨询,留言,转接房间,客人要求的内部衔接与外部衔接
3.工作交接
包括书面交接和口头交接
25. 前台工作的性质?
事无巨细,一个小细节的疏忽就能带来一场灾难性的事件。
26.前台以什么作为开房的标准?
在一般情况下,前台是以客人拿走房卡做为开房标准的。所以在面对一个不确定到底住不住的客人的时候,最好就不要给他房卡。
比较特殊的情况一般包括:
一些经过公关部担保的特殊不发卡预订；酒店内部的特殊接待(客人未经过总台而直接上的楼层,台班开了房门后再通知的总台)；有特殊不发卡通知的政务接待。
27.同理 前台以什么作为退房的标准？
在一般情况下，前台是以收卡做为退房的标准。方式千奇百怪但一定要万变不离其宗不论是现场退房还是电话通知都一定要确认房卡的去向。一张卡的去向说小点,是个人岗位技能熟练度的体现；说大点,是一个酒店的专业程度的体现。
28.将客人留在酒店
前台的一项重要作用就是“”将客人留在酒店”。当服务和原则冲突怎么办，除了前台人员的灵活机动外，最主要的还是制度的制定者，制定制度的时候必须灵活再灵活,考虑到客人所顾虑的一切，能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是酒店管理者需要考虑的第一位!
前台服务,耐心,爱心,细心缺一不可,就如同厨房的刀功一样易学难精,永无止境。愿与各位同行共勉为之！
2016《赢，在销售》
餐厅.酒楼收入最大化
实用销售技术落地实操
10月31日-11月1日 北 京
以往，我们关注了服务、关注了生产，但忽略了销售：
●不论宴会还是零点，员工不敢推荐、不会推荐，更多的只是记录下单
●营业额跟着促销打折走，促销折扣一停、收入就下降
●厨房不管销售只做自己想做的，做出来好产品无人点、无人卖；
●楼面埋怨没有新菜、只卖自己想卖的，
●前厅、后厨配合不好，备餐计划无法落实
以上的一切，都是销售能力不高、销售技术不过硬惹得祸！由此带来的是每家餐厅.酒楼至少有20%的营业收入白白丢失！
店面收入最大化之销售——产品篇
★什么是企业的目标产品
★影响收入及销售的毛利调节器指的是哪些产品
★除菜品外，利于销售的酒水产品如何设计
★产品设计如何配合销售
★如何结合四季养生设计四季菜品
★明档摆菜如何设计利于销售
★自助点菜单如何设计可以实现收入最大化
★婚宴产品的设计失误及改进措施
店面收入最大化之销售——流程篇
★双赢的产品销售流程（纠正以往销售环节的重大失误）
★实现收入最大化的点菜顺序（纠正以往销售环节的重大失误）
★产品的推荐技巧和要领（纠正以往销售环节的重大失误）
★菜单的组成及注意事项
店面收入最大化之销售——语言篇
★如何引导客人关注菜牌并卖我们想卖的菜
★如何向陌生客人推荐菜品
★如何向熟悉的老客户推荐菜品
★销售必赢的十大销售语言
★与众不同的预订电话接听技术
店面收入最大化之销售——技术篇
★餐厅人员必备的九大销售方法
★如何处理急推菜、滞销菜
★如何培训创新菜并使之固化为受欢迎的常点菜式
★提升酒水营业额的酒水销售技术
店面收入最大化之销售——业绩篇
★如何增加营业额
★如何增加菜单毛利
★节日销售重点及注意事项
★40分钟搞定婚宴的婚宴谈单技巧
中国点菜师培训第一人，2003年首创点菜师培训。东北财经大学工商管理硕士，英国伯明翰大学工商管理博士。
资深餐饮.酒店运营管理专家，1985年起从事企业管理和教育培训工作，有着深厚的管理理论功底和丰富的酒店管理经验及教育培训经历，为中国餐饮酒店业培养了数万名各类管理人才，授课专业性、实战性、可操作性极强，被业界誉为中国餐饮酒店培训第一实战专家。
近二十年来更潜心研究餐饮、酒店的运营管理，对餐饮酒店整体运营、成本管控、产品设计、营销管理、人力资源、薪酬绩效设计、经理人能力建设更是有着精辟的见解和独特的操作手法，主持设计的《360度利润倍增模式》、《全流程成本管控模式》、《6S营销模式》、《一减、一加、一增效用工模式》、《积分绩效管理模式》、《菜品养生五行关系图》，广受餐饮酒店业同行赞誉。
无销售便无收入，无论何种经营形式的餐厅.酒楼均离不开菜品销售，但不建议普通员工单独参加。
1、 建议各餐厅.酒楼中对店面收入及营业额负有责任的管理人员含总经理（店长）、餐饮总监/餐厅经理、运营总监/经理带队参加，以便更好的督导、协调和改进；
2、 建议各餐厅.酒楼选派与菜品酒水销售、楼面服务、预订、点菜工作有关的经理人含营销（销售、营业）总监/经理、服务（客户）总监/经理、楼面经理及领班、主管等骨干员工参加；
3、 建议各餐厅.酒楼中负责员工培训、质检的人力资源总监/经理、培训经理、质检经理主管、办公室主任参加；
4、 建议各餐厅.酒楼中与厨房生产或菜品设计有关的管理人员共同参加，便于有针对性的调整菜品、更有利于销售。
本课更多详细资讯可致电13720036311
