国内外精品酒店的差距在哪?知乎如是说

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楼主 2019-03-14 10:41:33
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“形”不差,差的是那么点“神”。



首先我们得知道“精品”二字的定义。知乎上有两个答案我比较认同:

一、目前精品酒店在中国的发展状况怎么样?

看到有人在回答里炫b hotel的设施环境装修什么的我觉得有点儿好笑,这些luxuryhotel没有么?其实b hotel的精髓是在服务!是在高密度的服务员配比和高质量有感情的服务。

二、精品酒店(Boutique Hotel) 与一般的品牌酒店有何区别? - 知乎用户的回答

精品酒店与品牌酒店未必是exclusive的概念。

精品酒店未必一定是五星级。

精品酒店与度假酒店(resort)不是一回事。

精品酒店与酒店式公寓不是一回事。



资源开发方面:

国内:国内精品酒店分布的范围主要还是在热门旅游城市及一线大城市周边,由于交通不够便利和土地政策的复杂性,在国内想做好一个普通酒店就面临着重重阻碍,更别说想跑到风景壮阔的山里或者那个悬崖上建个精品了,那得费数十倍的力气。也是因为这些阻碍,国内精品酒店市场发展较为缓慢,想要做好的人中大部分也是心有余力不足。

国外:一方面,欧美发达国家的交通系统尤其是高速路系统是极度发达和便利的,自驾游是很方便的,这就很大程度地促进了消费者去探寻这种新奇酒店;另一方面,欧美的土地政策和国内相比的话,我就不赘言了。


服务差异方面:

国内: 一方面和从业人员的心态有关系——在国内从事传统服务类行业(主要指餐饮住宿类)好像从来都不是什么很光荣的事情,导致一部分从业人员是抱着混工资或者是别无他选的心态来从事这一行,很多从业人员对传统服务行业的认知水平较低,缺乏来自心底的对这份工作的认同以及系统化培训,还停留在端茶倒水打扫卫生这个层面,从业人员自己都觉得这些技术含量低,所以要要求他们做到精益求精甚至是主动去思考如何提高服务技巧和服务水平是很困难的。因此,精品酒店的服务员其实也不例外,再加上国内独立品牌精品酒店的选址一般不在一线城市,较为偏僻,导致招工难(高素质人才大部分还是不愿意“上山下乡”的),员工流失率高的情况普遍存在。另一方面和消费者心态有关系——由于近几年中国飞速发展,人们致富的速度也快了很多,导致土豪数量暴增(没有任何鄙视土豪的意思,请勿喷),很多人就是自己花钱了就是大爷的心态去“享受”高端消费,导致服务业从业人员始终是处于“被传唤”状态,得到表扬和称赞的机会较少,“被肯定”的状态很少,所以也缺少了那么一些从业热情。在你觉得中国的高中生最缺少什么?这个问题中,知乎用户的回答:“中国的高中生最缺少赞美”我很赞同,其实不止是中国的高中生缺这个,在中国,所有人的成长历程和在工作中都缺少很多了“被肯定”和“被赞美”,甚至是基础的“被尊重”。

国外: 同样也从如上两方面来分析。国外的传统服务行业发展成熟度是相对较高的,再加上国外的农业和工业的机械化程度都普遍高于国内,所以从事第三产业成了很多人的选择,当然,出于自愿的人更多一些,所以高素质从业人员也很多,同时,国外的老牌酒店经常是有一些在同一家酒店干了几十年的老员工(可参考电影《布达佩斯大饭店》),从一定程度上来说,这也是一家酒店的灵魂之一。相信来欧洲住过酒店或者甚至是住过青旅的人都知道,挂着笑容的很活泼的服务员很多,见到你跟你问好甚至是聊几句也不是经理强制要求的模式化,他们经常是把这种行为作为一种习惯(当然,高冷以及素质差的服务员不是不存在的,不要跟我讲特例)。另一方面,国外的消费者是有给小费的习惯的,其实这就相当于一种肯定。“给钱”这种赞美方式方式虽粗暴但有力,不是么?服务差就给的少,服务好就给的多,明明白白看得见。我在酒店实习时候第一次做夜床服务时候,铺床单的速度远远跟不上老练员工(现在还是跟不上T_T),客人看得出来我是新手,最后做完一整套工序时候,客人问我是不是新来的,还表扬我学得挺快,做的不错。本来很忐忑不安和羞愧的心情瞬间变为欣喜,同时也告诉客人自己会好好努力做得更好。



我觉得最能体现差别的是比较同一品牌在国内和国外的两间酒店,所以我决定比较一下安缦颐和和美国犹他的Amangiri。选这两个,是因为美国传统上来说也是个服务不行的地方,显得咱们就事论事,而不是拿个东南亚本来就服务到脚趾的酒店的来跟国内的同行石头碰鸡蛋。

有时一家品牌流程化的服务,国内会跳过一个环节。安缦会给每位住客的箱子上挂一个皮质的行李牌,每间酒店不同,因此收集这些行李牌也是乐趣之一。流程上应该是由替客人拿行李送上车的行李员把行李牌挂上,再安放到车上。我第一次住法云的时候居然没给。第二次去的时候特意检查了行李,行李员又忘了,我专门要了他才回去拿了来。

在入住体验上最后多说一句,其实好的服务不是要对客人毕恭毕敬的,现在国内总是拿东南亚那一套做模版,其实是个误区。以美国为例,美国的酒店基本从最高档到motel都不会有那种毕恭毕敬的服务,Amangiri也没有,但是那里的人很友善。吃早饭的时候厨师会跟你讲他怎样在加州餐厅里受训,在犹他住不住的惯,谈笑风生间你的蛋饼就煎好了。

安缦颐和有一点让我极不爽的住后体验:酒店销售部在我离店约两三个月后给我写邮件,邀请我办它的贵宾卡,在酒店进行餐饮消费。这在别家是不可想像的事。首先,如果这个人做过调查才写邮件,就会知道我根本不住在北京,不可能有兴趣。第二,这种对餐饮的二次销售给人很差的印象,因为来住安缦的人,大概90%不是为了吃它的饭去的。其他我以前住过的安缦也会有时给我写邮件,一般是告诉我他们那里有什么特别的活动,比如说美国的两家有时有瑜伽大师驻场,爪哇的那家有时会搞当地的艺术展览,建议我如果有兴趣的话可以在这个时候入住。这就很不一样。

我们在Amangiri入住期间,餐点总经理都会来酒店的起居室巡视,和入住的客人聊一聊,推荐周围的餐厅或者名胜之类,这在所有其他的安缦都是一致的。有时候某家的总经理还在另外一家任过职,或者去过别家,会向客人推荐他最喜欢的安缦,我们也因此对好几家长过草,一一去住过,是很好的营销。另外,在入住期间有要求或者意见都可以提,总经理们也会派人一一解决,这是很好的交互体验。在安缦颐和入住期间,我全程没见到它的总经理。我还问过是不是总经理出差了,答曰没有。这个问题安缦法云也有,管理层不出现,客人只跟各处前台或者服务人员打交道,服务当然也只是公事公办而已.

其实上面这些说白了,是服务有没有真正的个性化。国内的酒店有一个通病,就是从业人员换得太快,可能一个人今天还在假日,维斯汀这种酒店,明天城里新开了一间宝格丽或安缦,他就被招去了。没有那种在一个酒店长期工作,熟悉酒店文化和客人群体的过程,空有安缦那一套标准也只是做了个样子,所谓画虎不成反类犬。


差别还挺直观的。在酒店硬件设施上,住标准大床房,经济房的我是没有感觉出啥差别啦.

但是!还是举个例子吧,前几天住的杭州的一酒店,设施很好,但是前台服务人员的态度…不是不好,而是会让人觉的,她们只是在工作,而且不喜欢这份工作。咨询租借自行车,就是很程式化的办理,后来下了大雨,灰溜溜湿答答的回来了。但是也不能挑他们的错。

不过有对比,在欧洲一小国,同样规格的酒店,设施不如杭州的这家,价格贵一些。前台一直有位路路通先生,其实那不是一个旅游胜地,游客不多,但是所有的问题都可以去问他,我要租自行车,他给我份地图,详细地标注了哪里会有较陡的上下坡,哪些景点适合自行车骑过去,哪些地方太远,还是要坐车比较好。整条线路有没有休息吃饭的地方,那天也是阴天,帮我备好了手套和雨衣。最后,他写了一张纸,用当地语写了酒店地址,周边明显的坐标,酒店电话,甚至还写了几个当地特色菜名。这所有的所有都不是我要求的,也让我觉得,就算这酒店要比国内贵很多,但是我付钱付的心甘情愿!这就是最大的差别啦~~~

后来呢本尊真的在当地迷路了,黑灯瞎火,语言还不通,硬是只靠那张纸找回了酒店,在大堂里看见那位路路通先生眼泪差点就下来了,那种好像是回到家的感觉现在都无法忘记。


我有个同事在意大利一个几十间客房的小酒店办理入住时候,进门就看见一个金钥匙,他的特征极为明显,左胸上挂满了他精通的语言的铭牌,服务起来专业之至,没有一丝一毫的类似于迷茫或者猜测的表情,行云流水。

这个人到了国内,就是教科书般的人物,好像你把乔丹放在CBA。国内的人为什么不如他们,因为基本功不扎实,他们没有足够的基层员工的经验支撑职位上应该具备的能力,最多的只是“我他妈怎么还不升职?!”之类的抱怨。市场太大,跳槽频繁。


国外的酒店行业,把服务做得十分精细化乃至夸张。相较于国内,服务这个问题实在太为深奥,要阐述中国的服务为什么这么差,估计可以有无数个不同角度。

一说服务又是老生常谈。但这确实是差距最大的地方,硬件可以花钱砸,但软件不可以。我们的服务总是走极端,要不就无视客人要求不理客人,要不就无条件低声下气迁就客人把客人惯的没样,这都很令人头疼。什么时候我们既能主动服务客人又能挺直腰板相互尊重呢。


换个角度看这个问题。酒店管理专业是国外就业前景最好的几个专业之一,Cornell University最强的专业就是酒店管理;但在国内,你几乎只能在二三本大学觅得这个专业的踪迹。如果国内酒店与国外的存在什么不可逾越的差距,其根本原因就在这里。


人才。其实是整个酒店业都面临的困境,中高端酒店的合格酒店人才真的很少,原因在于中国中高端酒店价格已经和国外接轨,但是薪水和中国接轨,导致无法招聘到合格的酒店人才。国外中高端酒店大部分人才都是正规大学或者酒店学院毕业的,而中国有很多是半路出家甚至根本没有接受过系统培训。反过来说因为酒店业长期以来的低薪水,造成酒店业的人员流动过高,每年都需要重新培训员工,也是很大的开支。


在国内读的酒店管理,在国内的喜来登工作过,在读书的时候老师的理论一套一套的,但他们基本上是十几年没有做过酒店的人,工作的时候会发现,其实根本不是老师说的那样,现实和理论的差距有点大。还有就是理念的问题,培训的时候就有种服务员就是伺候人的感觉,不是和客人平等的;而且基层的服务人员根本不用专业对口,只是干体力活的感觉,自我价值得不到认同。




相对而言,国际的实习生,他会对酒店系统有一个基本的了解,可能用的不及老员工熟练,但是我能用这个系统做什么他心里会有一个概念。在工作的时候带过一个国际实习生,因为我们酒店有各种各样的奶酪,我其实记得很模糊,带她过去的时候,她全认识,然后还给我普及了一下这种奶酪的做法(妹子是中国人,只是在瑞士读书,所以在奶酪方面她接触也不多,全是在大学里学习的).....因为实习生就算是第一天来也是要面课的,当国际实习生站在那里时她能给你提供半专业的服务与引导,而中国的实习生她不能给你提供什么引导。因为中国大学学的都是些大话空话,而国际上的学校却是对症下药的(学习到一些实际的知识后,才会教你怎样去管理一家酒店)。


然后关于工作的态度上。一个台湾的管培生说了一句话让我至今印象深刻:这里的所有人只是在想如何把工作做完,却没有人在想怎样把工作做好。



比硬件意义不大,中国现在真不缺有钱的业主,分分钟烧钱把酒店抬成luxury等级的硬配。

正所谓“十年树木百年树人”,缺的是有灵魂的设计师(筹备阶段)、有激情有那么一份热爱的从业人员和愿意为之奉献精力甚至是一生的高级管理人员。

而与此同时,我也希望越来越多的越来越多消费者不要吝啬你们的夸赞,你们的夸奖和肯定将是我们努力提供优秀服务、努力提高自身素质和服务水平的最强大动力。


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