永和铂爵国际酒店宴会厅副经理冯国伟:做“法拉利” 更要做“劳斯莱斯”

-回复 -浏览
楼主 2018-12-05 15:11:13
举报 只看此人 收藏本贴 楼主

  如果不是亲眼所见,你恐怕很难相信,像他那样的瘦弱身躯竟然承担了年收入1.4亿的永和铂爵国际酒店宴会厅可以想见的繁重工作任务,成功接待过多个大型政务、商务宴会和明星活动,而其手下超过半数的90后“小孩儿”也居然对大不了他们几岁的他服服帖帖,他的身上究竟蕴藏着什么样的能量,又体现着永和铂爵什么样的企业文化精髓?

  他,就是永和铂爵国际酒店宴会厅副经理冯国伟。本期“酒店精英”,河南酒店网带您走进冯国伟的精彩酒店人生。

“每场大型宴会就像是一场战斗”

  冯国伟毕业于河南商业高等专科学校旅游系酒店管理专业,从事酒店行业至今已7个年头。在进入永和铂爵国际酒店之前,他曾在高星级酒店的西餐厅、酒吧和中餐厅工作过数个年头,从服务员做到管理人员,让他对高星级酒店的餐饮工作有着比较系统完整的实践经验,而他本人也有着比较广泛的爱好,比如对红酒知识的掌握等,这些宝贵的经验,在他进入永和铂爵国际酒店后所承担的宴会工作中得到了充分的应用,身体力行地向他的部门员工说明了“艺不压身”的道理。

  2011年7月,在永和铂爵国际酒店的筹备期,冯国伟作为第一批员工在接受严格的岗前培训后走上了工作岗位,先是担任中餐厅主管,后来酒店领导发现他在工作实践中表现出了较强的执行和管理能力,便调他到宴会厅担任副经理,给了他发挥自身才能的更大的平台。

  宴会厅虽然是餐饮部下面的一个部门,却有着非同寻常的重要性和特殊性,用冯国伟的话说,“每场大型宴会就像是一场战斗!”最后的战果如何,主要看前期的准备和人员的调配、培训等。他认为,每天都保持高昂的斗志是宴会厅管理人员必须要做到的,这种状态会带动整个团队冲锋陷阵、影响整个团队的精神面貌,因此每次接到接待任务后,他和他的团队都能精神饱满地投入到“战斗”中,即使每天休息一两个小时,也要保持这种状态,为了工作忘记吃饭,忘记下班,甚至忘记睡觉,用“废寝忘食”来形容他们的工作状态一点也不为过。

  就是靠着这样的工作劲头,他和他的团队成功接待了吴秀波、汤唯主演的“北京遇上西雅图”电影发布会;2013年4月由香港著名导演杜琪峰执导的,由钟汉良、黄奕、高云翔等主演的电影“毒战”发布会;2013年5月第八届中部博览会暨中部六省投资贸易博览会;2014年8月孙燕姿克卜勒演唱会的庆功宴;2014年10月“2014中国(郑州)产业转移系列接待活动”;以及刚结束的丝绸之路经济带中欧物流枢纽建设国际交流会等等多个大型接待活动。

做“法拉利”,更要做“劳斯莱斯”

  在酒店行业,人们习惯把宴会人员比喻成“法拉利”:充满速度与激情的跑车,但冯国伟认为,要想做好宴会特别是大型宴会的接待工作,更要成为一辆“劳斯莱斯”:精细打造,追求卓越。这就要求他们在宴会服务中同样追求极致细节,做一个完美主义者,不管是对员工还是自己都严格要求,因此他拟定了宴会厅的口号:用心才能做好,细节缔造完美。他要求他的团队不仅要把这句话记在心里,更要落实到具体工作中。

  众所周知,宴会厅的工作范围非常大,有的时候要同时服务几百位客人,接婚宴的时候更是头痛:什么样的客人都有,各种需求也就层出不穷。而作为高标准严要求的永和铂爵的服务人员,他都要一一解决,让客人完全满意。永和铂爵的企业文化具体到宴会服务来说,不管做了多少,永远要遵循“100-1=0”的原则,也就是说一百个客人中只要有一个客人说他们的服务不好,哪怕是做了绝大多数让客人肯定的服务,之前付出的的所有努力也都“归零”。

  为了给客人提供更精细化的定制服务,酒店还推出了宴会管家服务。宴会厅管家服务组从接到宴会预定开始,就提前搜集有关宴会的所有资料,指派专人和客户沟通敲定会议的每个细节,学会站在客人的角度考虑问题,对于客人提出的疑难问题尽全力解决,整个过程做到“一站式”服务,另外还要做到让宴会厅每位员工都熟悉宴会接待流程,尽可能快地满足客人的各种需求,不相互推诿,让客人满意,这也能让销售部的同事可以放心、自信地开发新的客户。

  宴会厅工作区域大,而部门工作人员毕竟有限,酒店管理人员不可能每时每刻监督到每位员工,为了提供让客人百分之百满意的服务,就需要每位员工一定要有责任心,因此冯国伟经常在工作中给员工灌输责任观念,让每位员工都能在工作中做到尽职尽责。

树立团队观念,管好“小家”才能管“大家”

  作为宴会厅的大家长,冯国伟不仅要在工作中掌控全局,还要关注员工的成长与发展。特别是他手下的员工大多是90后的实习生,他们要经常承受大型宴会中超负荷的工作量,有时候忙起来就不分白天黑夜,对于这些“蜜糖罐”里长大的孩子来说确实是件很不容易的事情,因此冯国伟在分配工作时既要考虑客人的精细化需求,又要担心这些“小孩儿”的身体能否承受得了,所以每到这个时候他就带头与大家一起奋战,脏活累活抢着干,他要让这些“小孩儿”明白:“对他们严厉,一方面是为了给客人提供更超值的服务,另一方面是对他们负责,让他们养成用心做事的好习惯!”而在下班后,他又换了一张面孔,像一个亲切的大哥哥,定期召开实习生座谈会交流思想,时不时到员工宿舍嘘寒问暖,员工生日到了组织同事送出生日祝福,给生病员工带饭带药等,带头践行了永和铂爵关爱员工的企业文化,营造出了暖意浓浓的工作氛围。

  宴会厅可谓是“人少、家大、资产多”,要想管理好这个家还真不是件容易的事。就需要执行永和铂爵特有的“走动式管理”,这种管理方式有助于时刻了解到每个宴会活动的最新情况,能在关键时刻出现在关键地点,解决关键的事情。同样,这种走动式的管理风格,也能发现工作中的不足,从而不断完善管理,更能让员工在工作中认识到不足,更有效地改进服务工作。

  冯国伟说,永和铂爵的用人标准是:态度、敬业心、执行力和悟性,而“用心才能做好,细节缔造完美”这句口号恰恰浓缩地体现了这些标准,也让“永和铂爵,您生意成功的首选”这句企业口号注入了实实在在的内容。文/河南酒店网 戴炜

我要推荐
转发到