A主讲题目:五星典范与不老传奇经营解读—南京中心大酒店
一、 礼仪行动产生的背景与内涵
1、 产生的背景
2、礼仪行动的命名
3、 要让礼仪行动成为员工的自觉行动必须有顶层设计 。
二、礼仪行动的顶层设计主要内容:
1、健全的组织机构:
2、礼仪行动的“条目库”
3、公平、公正的衡量标准
4、前、后台联动的“大服务”概念
5、 激励机制
三、 礼仪行动四要素
四、礼仪行动与店内销售
五、礼仪行动的现实成效
1、南京中心大酒店
2、宜兴大酒店
3、天目湖涵田度假村酒店
总结语:
互联网时代,赢得口碑就是赢得市场。
礼仪行动,就是私人定制服务,是“中国服务”的最好诠释。
礼仪行动,赢得员工、赢得客户,是服务制胜的利器。
用永无止境的服务迎战永无止境的市场竞争,“中心人”“颐斯汀人”相信,并且事实并将继续已经证明,有了“礼仪行动”,就能胜券在握。
B主讲题目:DT时代的酒店品质塑造,不忘初心•与时俱进
DT时代的“新人”、“新技术”与新业态;
“渠道为王”还是“内容为王”
消费需求升级与业态变化;
酒店服务范式的变革浪潮;
需求:从基本需求到深度;
业态:从标准5星到精品、民宿,主题;
高端走低、低端升级、中端多元化;
产品的变革:房间设施到客用品到公区大堂等;
运用IP品牌营销3S原则,提升顾客的价值体验。
市场细分与优劣势分析:
“欧洲范式”——高端小众市场,体现身份,关注社会声誉产品设计;
只有想不到,
没有做不到。
“美洲范式”——大众市场,标准化,制度化,关注市场份额;
“亚洲范式”——体验经济时代的人本文化,内容营销,关注客人价值,从满意到惊喜;
亚洲酒店特有服务模型:硬件+软件+心件;
体验时代:“新人”+“新技术”
体验时代酒店品质的塑造;
酒店的“文服务”
仪式感与主题文化氛围的营造
酒店主题文化氛围的营造
增加顾客的“五觉”感官体验
酒店“精服务”
工匠精神与细节服务的关注;
心理服务:加深服务的记忆
酒店“云服务”
数据处理与“云酒店”服务模式;
互联网+营销:打造一对一模式,云酒店模式;
高情感+高技术
顾客体验与顾客期望;
C主讲题目:管家式服务体系打造与酒店应用
文化自信:
1. 东方儒家思想是饭店服务的尚礼基础;
服务理念:精细,周到,圆满,美好;
经营理念:您居停下榻的家外之馆;
管理理念:小事做透,大事做精,日常事做细。
精细·礼、周到·义
圆满·仁、美好·智
优雅·信
2. 管家服务技能是优质服务的保障;
品牌理念:创造舒适,御侍服务
市场竞争意识:(与时俱进,后有强者 );
人本管理意识:(情在理中,严情相济);
整体运作意识:(全员的努力效果最佳)。
3. 西方管家与东方管家的同质与差异;
管家服务理念已经得到业内的广泛认可和普遍推广,是高星级酒店管家式服务的里程碑,为中国酒店业的服务品质提升做出了积极的贡献。
企划是营销:
1. 管家服务规范与标准:
客史档案建立方法;
管家服务标准与范围;
2. 市场与客户定位;
会议服务手册制定;
管家百宝箱;
3. 产品与服务设计;
好的服务是设计出来的;
设计并跟踪服务是管家服务;
管家服务让客人人满意+体验+回忆;
4. 新技术与营销平台应用;
经营须创新
管理要超越
服务要极致
5. 企划+管理的作业模式
既不模仿别人,也不重复自我。
产品组合、服务设计、文化体验
6. 营销市场基础
进入客户价值链
导入市场需求知识
引导企业培育三条内部价值链创意是灵魂,内容是本质,载体是效果;
美学应用:
1. 文化价值,体验价值、审美价值的顾客价值分析;
2. 视,听、嗅、味、触觉的美学设计;
3. 服务美的效果;
4. 管家服务礼仪规范;
5. 客房管家操典:管家服务楼层设置与作业模式等;
6. 会议管家操典:会议管家服务流程设计、会议跟踪服务等;
7. 客户管家操典:客史档案建立、客户关系维护、客户关系管理等;
8. 餐饮管家式服务技能知识;
9. 管家御侍服务技能知识;
10. 酒店管家式服务体系构建:管家信息系统服务及管理;酒店管家式服务的创新及实践;
11.其它与酒店管家式服务相关的训导课程。