广东省服务排名第一!中国首家成功导入积分制的酒店,七年营收、利润双增长!全年表扬信4000多封,顾客满意度近100%,奇迹碧水湾

A 碧水湾企业文化与优质服务

企业概况

碧水湾现象之由来

一、碧水湾的成功之处？

实现良性循环：员工满意--顾客满意---企业效益

二、碧水湾的成功之道

1、文化引领

2、双轮驱动

3、品牌经营，服务取胜

三、碧水湾企业文化解析

1、核心理念

①企业宗旨

a 为顾客创造价值；

b 为企业创造利益；

c 为员工创造前途；

d 为社会创造繁荣。

②奋斗目标

a 建立一套科学管理模式；

b 造就一批旅游专业人才；

c 创造碧水湾独特企业文化；

d 打造中国知名旅游品牌。

③经营理念

以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜。

④管理理念

a 以人为本

b 以德治村

c 科学管理

d 持续改进

⑤服务理念

a 视客人为亲人，为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务；

b 服务在客人开口之前；

c 让客人感到尊贵和有面子；

d 比昨天更好，比期望更高。

⑥服务品牌

a 亲情碧水湾

⑦企业价值观

a 创造友爱的人文环境；

b 让学习成为一种生活方式；

c 把工作当成乐趣，把敬业当成习惯；

d 为碧水湾奉献今天，为自己储蓄明天。

2、行为文化（两个“五四”文化）

①员工“五四”文化

a 四个工作信条

b 四个见到

c 四“不”文化

d 四个快速反馈

e 四个凡事

②管理者“五四”文化

a四个凡是

b 四个意识

c 四个精神

d 四不放过

e 四个管理智慧

四、如何让文化落地？

1、让文化落地的关键：

①坚持

②舍得

③知行合一

2、让文化落地的抓手：

①两个满意度：员工满意度和顾客满意度

3、让文化落地的方法和路径：

①学习

②渗透

③机制

五、实现优质服务的三大法宝、四大要素、十大信条；

1、三大法宝：

①热情微笑

②用心做事

③亲情服务

2、四大要素：

①对客服务的四个基本要求

②对客服务的四个基本原则

③对客服务的四个关键点

④服务四戒

3、优质服务十大信条

B 解读碧水湾“亲情服务”文化体系？如何构建员工满意度与顾客满意度双赢体系？

一、认识“服务”

1、服务的四种类型

①情绪化服务

②标准化服务

③个性化服务

④亲情化服务

2、什么是“亲情服务”

①从“情感”角度讲；

②从“态度”角度讲；

③从“利益”角度讲；

④从“意识”角度讲。

二、认识“客人”

1、客人是“什么”：

①客人是服务的对象；

②客人是最要面子的；

③客人是具有优越感的人；

④客人是具有情绪化的自由人；

⑤客人是追求享受的人。

2、客人不是“什么”：

①客人不是评头论足的对象；

②客人不是我们比高低、争输赢的对象；

③客人不是“说理”的对象；

④客人不是“教训”和“改造”的对象。          

3、顾客的四种需求

①受欢迎的需求；

②受重视的需求；

③感受舒适的需求；

④被理解的需求。

三、碧水湾亲情服务核心文化

1、何谓“亲情服务文化”：

2、对客的“四个理解”：

①充分理解客人的需求

②充分理解客人的心态

③充分理解客人的误会  

④充分理解客人的过失

3、亲情服务的“两大类型”

①锦上添花；

②雪中送炭。

4、亲情服务的“三种结果”：

①第一阶段：喜欢

②第二阶段：信任

③第三阶段：依赖          

5、服务成功的“三个标志”

①是否让客人留下美好而深刻的印象；

②客人是否愿意再来；

③客人是否愿意把酒店推荐给亲人和朋友。

四、如何推行亲情服务

1、培育服务文化

①确定核心服务理念；

②培养四个服务意识；

③以点带面，全员行动；

④打造服务形象。

2、制定服务准则

①亲情服务基本原则；

②四“不”文化；

③服务“四戒”；

④四个快速反馈。

3、提高服务水平

①掌握服务手段：        

②建立服务规范

4、建立激励机制

①用心做事奖；

②争得荣誉奖；

③快速反馈奖；

④个性服务奖；

⑤部门奖惩制。

5、形成监督体系

①建立检查制度；

②建立评估机制；

③暗访检验评估；

④顾客随机回访；

⑤监控网络评价。

五、综述

1、什么是碧水湾的根基？

2、碧水湾亲情服务制胜绝招？

3、酒店业的本质是什么？

C 如何快速提升全体员工主动高效的执行力与行动力——酒店积分管理体系实战解析

一、积分及积分制

1、什么是积分？

2、什么是积分制？

3、积分制与原有管理机制的关系。

二、推行积分制的目的、意义、作用

1、推行积分制的目的是什么？

2、推行积分制有什么意义？

3、积分制对酒店有什么作用？

4、积分制对员工有什么作用？

三、如何推行积分制

1、推行积分制的必备条件；

①机构设置；

②人员选定；

③拟定方案；

④用品准备。

2、积分制实施的步骤；

①宣讲动员；

②制订标准；

③建立流程；

④开展培训；

⑤试行模拟；

⑥总结完善；

⑦正式执行。

四、实施积分制应注意的问题

1、如何扩大积分涵盖范围的问题；

2、如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题；

3、如何解决员工不主动的问题；

4、分内分外工作的区分问题；

5、如何防止或处理钻空子问题；

6、如何平衡管理人员加扣分比例问题；

7、如何对待“合理性”问题；

8、奖励周期设定的合理性问题。

D 谈服务精细化管理

一、从客户体验谈服务盈利

1、没有给客人留下美好回忆和值得传颂故事的服务是“零”服务

2、帮助顾客赢，我们才能赢

3、100-1=0

4、服务利润链

二、碧水湾服务所经历的阶段

1、第一个阶段：标准化服务

2、第二个阶段：个性化服务

3、第三个阶段：亲情化服务

4、第四个阶段：恰到好处的服务

三、碧水湾如何打造顾客惊喜与感动？

1、记住“两个追”：

2、抓住“三个服务机会”

3、创造“三个境界”

4、实现“三个原则”

5、做到“服务四个要求”和“服务四个之前”

四、碧水湾服务精细化的实战经验

1、好的服务是设计出来的

① 迎在客人到店之前，送在客人离店之后

② 把握服务的黄金时间点

③ 让创新成为一种工作方式

2、好的产品是研究出来的

① 有机无污染绿色蔬菜基地建设

② 温泉养生产品推出

③ “快闪”文化引入

④ 国内首创温泉露天大型亲情服务秀演出

⑤ 亲子市场开拓

⑥ “无人机”引入

⑦ 见到服务、听到服务推出

⑧ 八大服务与文化手册打造

3、好的员工是培育出来的

① 每年流程、制度改造

② 员工入职培训，岗前培训，岗中培训

③ 每月培训计划制定及效果落实

④ 每月用心做事大学堂

⑤ 每周流程情景模拟训练

⑥ 每日班前会组织

⑦ 每次VIP接待演练

⑧ 每次专题会、沟通会研讨

4、好的管理是坚持出来的

① 每日员工绩效考评

② 每日两正两反案例学习

③ 每日员工班前会组织

④ 每日礼仪训练

⑤ 每日手语舞展示

⑥ 每日网络客人跟进

⑦ 每日顾客满意度调查

⑧ 每周综合卫生检查、监控录音检查

⑨ 每周员工台账管理

⑩ 每周周会组织

五、总结

做事成功的秘诀：胜在用心，赢在细节，重在检查，贵在坚持！