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遇到这样的客人,酒店该不该妥协?

  • 发布时间:2021-07-17 02:01:29


【案例重现】

一个携程预订的客人,第一天通过携程预订现付一个高级大床套房(一房一厅),第二天出去时表示要续住并且说自已也会通过携程预订。酒店中午收到携程的普通单间预付订单(订单名字与住店的客人同名),晚上7点左右回来续房卡时前厅同事告知客人转房去普通单间或补高级房的差价,客人既不肯转房也不肯补差价,说酒店中午收到订单信息,明知不是同一个房型为什么不跟他说清楚,将责任推到前厅员工的身上。并表示,他可以不住但是不会补当天的房费,如果酒店要是为难他,他就在网上投诉、给酒店差评!态度恶劣不说还打电话到携程投诉了。

携程也打电话过来问能不能免费为他的客人升级!老实说,免费升级我真的有这个权限!但不会为这样的客人去使用。惯出这样的一个客人对所有同行都不好!最后拒绝了携程的同时,明确地要求客人补差价或换房(最后客人是补差价续住),差评让他去评!

 

对此您怎么看?




 河北-任亚冬:这样的客人存在占小便宜的心理,我一般要求客人在携程退订,然后让前台给他免费升级。房费交前台,酒店能节省一部分佣金,特别是客人说还会在住的情况下,一般我店前台都会告知客人可以直接在前台办理,省去第二晚佣金。

 

微信友-farui:不是不讲理,这是明摆着拿差评讹免费升房,这种客人还是不要惯的好。策略一点儿让他找携程退单在前台续,免费给升房,但把携程的佣金省下来。

 

福建-李志海:为什么我觉得是酒店自身的问题呢?客人说了他要续住,酒店看到写成的订单信息和之前入住的房型不同,为什么没有跟客人确认呢?中午到晚上7点这么长时间,就算酒店没有客人的联系方式,携程上应该有的吧?很多时候,客诉的产生真的是我们不够仔细。

 

Osbe GM of HOJOResort Lushan:基本还是蛮认同的。不过前厅有一点做的有欠缺,接到订单时就应该与该客人确认,而不是晚上客人回来再谈补差价的事。如果客人凌晨回来呢,FO难道凌晨与客人说补房价差或者调房么?那个时候客人可能很疲惫了,显然不妥。所以不能只看客人的问题,而对自身问题视而不见。

 

北京中安之家酒店连锁-孙林:如果客人不介意,为什么僵化的非得让客人在携程上续住呢?

 

张宗兴:很简单,酒店同意撤单,客人重新从酒店或携程上续住,价格按第一天住的。

 

湖北-闫进:1、这种客人绝对不能妥协,有了第一次就有第二次,同时也会助长携程的毛病。2、客人差评来要挟酒店,表明之前这个客人用同样的方法在其它酒店占了便宜。3、留下携程订单原件、客人入住时间及过程,客人给差评,就要求携程处理,或是直接用证据回复差评。

 

西安-杨桢:这个客人明摆着就是要免费升级,当你无法满足他小小的要求时他就上升为酒店服务、酒店态度的问题,并以差评做要挟;之前我也本着不惯他的这个臭毛病的理念,但转过来想想,房间空着也是空着,除非本酒店的地理位置特别好,经常爆满,否则他占一次便宜就还会来占第二次便宜,总体来说是酒店赚钱。他的这个臭毛病就惯着吧,总有一天会因为占小便宜吃大亏的。



最后给各位看客留个问题


您觉得遇到这样的情况,酒店该怎么处理最为妥当?



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