糟心!网上预订酒店未入住却被扣款:真相令人崩溃!丨《经视直播》

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楼主 2020-11-24 10:42:16
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随着网购的普及,很多人已经习惯在网络平台上提前把酒店定好,这样一到目的地就能快速办理入住。但是,网上预订规则您真的仔细研究过吗?如果没有,您可一定得注意了,因为很有可能您没有入住,也会被收取房费!后期要想申请退款,可没那么容易。


房间没入住却遭扣费

今年4月16号,武汉市民李女士帮朋友通过大众点评APP在武汉万达威斯汀酒店,花600多元钱预订了一间大床房,不一会儿李女士就收到了大众点评发来的预订成功消息,以及办理入住手续所需要的验证码。想着朋友16号一大早就会到武汉,一路上舟车劳顿,就想替朋友早点办理入住,方便休息。


可让李女士没想到的是,酒店告诉她,当天早上没有房间,只能等到下午三点才能有房间。


让长途奔波的朋友等到下午才能进酒店安顿,想想就替朋友觉得累,于是李女士立刻向大众点评提交了取消这家酒店房间订单的申请,并且很快通过大众点评预订了另外一家酒店的房间。


李女士

当时我是按照大众点评上取消订单的规则提交的申请,我也在附录上注明了取消的原因,它上面显示退订申请成功提交,等待回复。当时酒店也还没确认入住嘛,我就觉得应该没什么问题。


可没想到,第二天,问题就来了。威斯汀酒店的订单显示:已消费。这让李女士百思不得其解,明明申请了退订,这六百多的消费,究竟是怎么产生的呢?


大众点评、酒店都称与此事无关

李女士马上联系了大众点评的客服人员。大众点评的客服表示,因为酒店是给李女士进行了整晚预留房间,所以相当于已消费了

李女士

我就觉得很奇怪,我根本就没有去过酒店,酒店凭什么收取我的房费?


既然没去过酒店,而且已经提交了取消订单的申请,这个网页上显示的“已入住”的状态是怎么产生的呢?湖北经视记者带着李女士来到武汉万达威斯汀酒店了解情况,工作人员在查询了酒店房间的入住系统后给出的答复,让大家非常意外。


大众点评的客服人员说,扣费是酒店确认入住,收取了这笔房费,而酒店的工作人员却说他们当天已经取消了订单。两边说法完全矛盾,让人摸不着头脑。


订单竟被标“不可取消”

两边说法完全不一样,记者又找到大众点评的工作人员,希望再次进行消费信息确认,工作人员查询后又给了一个说法。


听客服人员这么一说,李女士才发现,在大众点评酒店预订界面上,的确用一行非常细小的字体标了“不可取消”。对于这个“不可取消”的标注,李女士气不打一处来,认为并不公平。

李女士

这个大众点评的“不可取消”字体,比其他介绍的字体小一号不说,别的介绍是醒目的黑色,“不可取消”用的浅灰色,这看得清吗?我觉得这就是有意诱导别人上当吗?我觉得这很不合理。


对此,大众点评方表示,已在订单确认页面注明:“订单确认后即视为消费,不支持7天无理由退款。房间整晚保留,请及时入住”的订房规则,李女士的订单,工作人员也是照此处理的。而对于李女士的退订申请,大众点评的工作人员则表示,根据规则,不予考虑。


酒店订单真的不能退吗?

“酒店预订”订单,一经确认真的不能退吗?记者又以顾客的身份致电大众点评客服,没想到,得到了这样的回复。


对此武汉万达威斯汀酒店的大堂经理也回复说,酒店对于预订单存在问题的,需要退订,会酌情取消。


消费者要求退款,大众点评的工作人员说根据规则不予考虑,记者以顾客身份预订,询问可否退订,对方又说跟酒店协商之后,可以退。前后说法又不一样了,那到底是能退还是不能退呢?最终,大众点评的工作人员,还是以“一旦预订不能取消”的预订条例拒绝退款。

律师:商家应尽到提示义务

那么,这个条例到底有没有这样的限制性权呢?

湖北炽升律师事务所律师张琴表示,这种条款是属于格式条款,对于这种减轻自己责任,消除对方权力的格式条款,商家或者网络平台上应该有加粗提示或者提示消费者的义务,如果没有尽到提示义务的话,该格式条款是无效的。

但是在现实生活中,维权存在一定的困难,主要是因为:

一、属地原则。我们去跟商家协商的时候,比如大众点评网就在外地,跟他协商就有一定困难;

二、诉讼成本较高。

所以李女士这个情况用法律途径去维权的话,基本不是很现实。

既然网络平台也缺乏制约与监督,那么像李女士这样的情况到底应该怎么办呢?对此,武汉市消费者协会表示, 在这件事情中,大众点评有疑似霸王条款的嫌疑。消费者一旦碰到这种情况,要及时保留凭证,并提供给消费者协会或12315以便维权。


纵观整个事情,消费者在这当中虽然也有责任,没有把各项,哪怕细小的字都看清楚。而大众的点评却没有尽到应尽的提示义务,这个提示它的字有多小、颜色有多浅这似乎全然不在大众点评的考虑之列。从头到尾,他们的言下之意是,页面有写,只是消费者没看到,用武汉话讲:怪到鬼克鸟!

希望法律上对于网络这块的法律法规尽快完善,制约和监督相关网络平台,让消费者别再碰到这类糟心事儿!支持的点Zan!


来源:湖北经视《经视直播》丨记者:李超霖 张文君 肖濛丨编辑:赵瑾丨主编:毛莎


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