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桔子酒店 企业需要多一些实实在在而非噱头的“首席体验官”

  • 发布时间:2021-02-18 02:18:33

在国内以顾客体验而闻名的桔子酒店董事长吴海的眼里,“每个人内心都希望叛逆,从而展示自己的与众不同”,但是“多数顾客常常不能准确表达自己的意思”。那么,要满足客户体验、吸引顾客接受你提供的服务,企业和老板们该怎么做?


转自| 酒店焦点资讯,原标题为“顾客体验成就品牌?桔子酒店吴海不一样的出牌方式”


在中国的酒店业,吴海是个比较另类的企业家:编程工程师出身,却看不出一点刻板保守的样子。外形像个“雅皮文青”,身着破旧松垮的牛仔裤,POLO衫, 经常在公交车上拿着电子书看。但骨子里,吴海却是一个“愤青”,古道热肠,敢怒敢言。2015年3月的一天,吴海突然干了一件轰动的事情,他在自己的微信“桔子水晶吴海”公众号上发表了一篇致总理的公开信,指出“对企业好,才能真的对人民好。”以切身体会和所见实例,痛诉了许多政府在实际工作中的“庸政、懒政、政策陈旧、不清晰、滥用”等问题,并提出了自己的建议。由于吴海坦诚讲出了中国企业家压抑内心的许多真话和政府部门的痛疾。这篇文章在中国政商两界迅速发酵并引起了轰动。不久,他的公开信得到了来自政府高层的重视和回应。,多个部委的相关负责人共同听取他的意见和建议。这个事件之后,有人敬佩他的勇敢,也有人说他傻。


近年来,很多企业家爱自诩为“首席体验官”。他们强调,对于产品,自己是最挑剔的顾客;对于团队,自己则是改善用户体验的引领者。他们把许多时间花在研究用户体验和评价上面,并敦促企业各部门围绕用户体验进行产品改良。


也有些人对这个称号不以为然。“这是个扯淡的概念,几乎每个企业家都在研究用户需求、用户体验。如果顾客不喜欢、不买你的产品,你的企业就没有生存的必要。所以每个企业家都是企业里最关心用户体验的人,这一点也不新鲜。”桔子水晶酒店集团董事长吴海说。


桔子水晶酒店集团董事长吴海


其实,这一切矛盾和模糊之处,源于三点:


一是何谓用户体验,从来没有一个清晰的概念,每个企业、企业家都有自己的定义。


二是用户体验对于不同类型的企业重要程度不同,不同类型的企业家,关注用户体验的方向和路径也不同。


三是“首席体验官”其实就是企业家的一种口号和态度,而不是一个准确的职能定义。


所以叫不叫这个名字不重要,重要的是他和他的企业,究竟如何将关注用户体验实实在在地落地。


可以说,“首席体验官”这个概念,核心是强调企业家要多站在用户的角度思考问题,除了一如既往地运用理性的左脑外,更要重视通过感性的右脑思维,充分感知用户的体验和需求。乔布斯无疑是将产品艺术化的翘楚,他深究每一个设计细节,力求给消费者最完美的体验。


1、右脑创新力


越来越多的传统行业开始涌现出黑马,它们有一个相似的特点——其企业家都充分发挥其右脑创新力,从用户体验中看到了新商机。


桔子水晶在酒店行业里,算是个性化的异类,但住客的好评率却颇高。其董事长吴海,正是一个用右脑思考的酒店创业者。


桔子酒店从一开始就走中高端经济型酒店的定位,追求叛逆、个性的主张,并在许多细节处颠覆传统设计。而旗下另一种直接对垒五星级酒店的桔子水晶酒店,更是将这种主张充分发挥。


桔子水晶酒店追求叛逆、个性


“每个人的内心里,都有叛逆、狂野的一面。”


吴海说,


“我所要做的就是发觉他们真实存在却一直未被人满足的需求,让他们处处感到惊喜。”


于是,桔子水晶酒店的一些房间被设计成挑高的loft房型,有些房间的浴缸被直接放在卧室落地窗前,还有些房间,上下左右都被刷成纯白色。而这些让美国设计师都感到担忧的创意,却总有住客买单。


桔子水晶酒店的创意总能让住客喜欢


除了这些高调的大创意,许多小细节也常令顾客耳目一新,并因此喜欢上桔子。例如,传统酒店插门卡的设计,被桔子改造为“时光隧道”。墙上有个洞,顾客将卡随手扔进去,洞里便散射出蓝光,犹如时光隧道。


房间里的光线调节,也不再像传统酒店那样一个个灯的开关,而是根据遥控器上的纽约、巴黎、北京等模式进行选择,它们分别代表着工作、浪漫、休闲。


“如果遥控器上直接标注着工作、浪漫、休闲,用户也还是不懂,仍然会一个个去试,还不如让名字更浪漫些,让他们的感受更美好。”吴海说。


桔子水晶酒店非常注重对灯光的运用


更出人意料的是,吴海的信心,并不来自于传统的市场调研,事实上,他认为市场调研会阻碍企业创新。


乔布斯从来不问消费者要什么,因为消费者根本想不到。只有我去想,然后做出来,消费者觉得好就可以了。”吴海淡定地说。


吴海虽然经常看携程、大众点评网等网站的点评和论坛,但他坦言,自己对顾客的反馈,会了解,但不会让其影响自己的决策。在他看来,顾客常常不能准确表达自己的意思,企业家必须有自己的思路。


当然,吴海曾经在携程、艺龙的工作经历,让他对酒店住客的需求有不少的了解。更重要的是,他的出发点,是满足人性的需求,而非简单的住宿。这使得他能够透过现象抓住本质。


“每个人都是自私的。”“每个人内心里都希望叛逆,从而展现自己的与众不同。”


吴海聊用户体验,更多是在聊人性。你能感觉到,对他的酒店设计思路,起到核心作用的,是他的右脑,而非左脑。


2、准确把握用户关系


除了在用户体验上面大费脑筋之外,企业家还应思考,应该与用户保持一种怎样的关系和情感联系?是无微不至,还是若即若离?是过度关注,还是顺其自然?是一味满足迁就,还是保持自我个性?


吴海曾发布了一篇3000多字的“讨贼檄文”,细数了不讲理客人对酒店从业人员的各种凌辱和不法行为,明确宣布他的“三不”原则:取消打不还手的规定,可以不接待很过分的客人,可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私。并把行为不端、不守规矩的住店客人称为“贼”。


吴海曾发布“讨贼檄文”


“服务员和住客在人格上是平等的。我不希望员工在这里受委屈,我也不追求什么宾至如归,绝不搞过分热情的服务,这里是酒店,不是他们的家。”


吴海毫不避讳地说,他不喜欢海底捞那种过分热情的服务。


在桔子,他绝不会提倡服务员过度关注顾客,例如主动问顾客是否需要洗衣服等。


“相反,我认为最好的服务,是尽量减少服务员和顾客的接触,一是能减少矛盾,二是充分实现住客的自助化,也更方便。”


吴海说,这一观点其实绝大部分住户可以接受,


“少部分喜欢装大爷的人,那我们也不希望接待。”


吴海的性情和观点,决定了桔子酒店与住客追求平等、便捷的关系。


3、差异化定位需要具有比较优势


吴海说道:


现在人们经济收入比过去高了,需求也会趋于更个性化,让一个品牌去满足所有的个性化需求是不可能的,各有各的市场。比如有的民宿酒店可能建在山上,有的民宿酒店只有十几间房,可以卖得更贵,这些酒店有它自己的客户群。但是这种特色的酒店难成规模,对我们的收入影响太小,并不适合我们去做。


在生意好的情况下,我更愿意选择做100~200间房的酒店,我有我的个性,它有它的个性。我在网站上引用了萧伯纳的一句话:


“酒店是逃离家庭生活的避难所。”


我希望保持桔子酒店的特点,就是除了提供像家一样舒适的床之外,为顾客提供另外一种体验,每个人都想在安全的前提下,有一点小小的冒险,希望体验不一样的东西。所以,我希望桔子酒店就是提供这种不一样的东西,或是一种生活方式,让顾客可以做平常不敢做的事情。


桔子水晶酒店和传统五星级酒店的成本比起来要低很多,桔子水晶没有游泳池、会议场所,公摊面积小,这一项成本就降低一半甚至更多。而房间本身的成本比五星级也稍微低一些,比如水晶灯、石材,可能用的都是进口高档石材,传统五星级酒店用的品牌比我们的好,比我们贵,但是从外观看不出差别。我们更追求用户在意的,和与质量更相关的投入。比如电视、马桶,这涉及到用户对你的定位,我会毫不犹豫用国际品牌。像瓷砖、石材这些材料国内外品牌的价格是天差地别,而用户几乎感受不到体验差异,那我可能就用国产的。


因此,若中国企业多一些实实在在而非噱头的“首席体验官”,是极好的趋势。而最考验他们的,无疑是如何将用户体验落地、再落地!




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