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从北京五星级酒店卫生事件,看酒店如何进行危机管理?

  • 发布时间:2021-03-23 02:58:35

9月4日,由蓝莓评测发布的一篇《五星级酒店,你们为什么不换床单?》几乎让在中国颇具知名度的国际高端酒店品牌们集体跌落“神坛”,立即在网上引发热议。

负面信息网络普及的今天,已经不是什么稀罕事,对于酒店而言却是非常揪心,众多酒店常常谈负色变,其实酒店有点负面信息也不奇怪,能够争取的应对负面信息,也可以把一个危机转化成一次宣传的机会,正好借机举例证、摆事实证明企业的产品或服务,也可邀请专家评论,或者请专业机构来检验等等,借此机会宣传自己,所谓危中有机就是这个道理。

 

众所周知,负面信息是指在网络以及其他媒体传播出来的不利于企业品牌发展的消息,以网络信息为主,多以新闻稿、论坛帖子、博客文章、视频的形式存在。

 


在当今时代,网络发布信息没有任何门槛,任何人可以通过互联网发布信息,这使负面信息产生的可能性大大提高,企业形成危机的可能性也大大提高。那么,在面对危机时,企业该如何面对?需要制定什么样的危机公关策略呢?每一个企业的性质不同、面对的危机不同,相应的公关策略也不同。万变不离其宗,再不同的策略也有着共同的考虑因素。

 

互联网时代,危机无处不在,我们已经进入了一个危机管理的年代,酒店应该把危机管理与应对纳入日常管理中。酒店应该如何正确进行危机公关?


 

酒店处理危机公关时,可以遵循危机公关应对5S原则:

 


1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)


事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到这家企业的道德层面。

 


利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,酒店应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。

 

公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。


2、真诚沟通原则 (SINCERITY)


矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。

 

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。



这个时候消费者很敏感,信心也很脆弱,看到负面的消息后很容易相信,甚至是放大这个消息的危害程度。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对酒店的合作伙伴进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

 

3、速度第一原则 (SPEED)


酒店发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因为这比大火烧毁酒店的客房更危险,危机在吞噬的是酒店、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果速度迟缓,几十分钟就可以发生溃坝,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但却因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,而错过了最佳处理时机,导致事件不断扩大与蔓延。

 


因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

 

4、系统运行原则 (SYSTEM)


在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

 


很多酒店危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那,而本质性的根源问题却没有解决,导致治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公司把脉支招,切不可急着拿一支扫帚就去救火:哪儿着火哪儿拍一下。

 

5、权威证实原则 (STANDARD)

自己称赞自己是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后,除了以一个积极的态度配合调查,更要马上请第三方权威部门介入,让权威为自己说话,企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,再有了证据之后主动联系媒体,让媒体为自己正名,但尽量自己不要在事件还未明朗,大众存在误解的时候去说话。,使消费者解除对自己的警戒心理,重获他们的信任。


危机,是一个企业成长中必然会遇到的,如何将危机变成转机则是一门学问,所以在面对危机时,团队平时的危机处理及应对就显得尤为重要。


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