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5月1日，四名从朔州来太原的女孩打通了太原110的电话，在电话里女孩子们情绪很激动，而且还带着哭腔。她们说昨天夜里入住了位于太原市长风街上的凯宾斯基酒店，但是没有想到，凌晨突然听到了门响，下去一看监控才发现，有一名穿着酒店工作制服的男子竟然进入了她们的房间十秒钟。更让她们又气又委屈的是，当时四个女孩儿都没有穿衣服。
顾客：“四个女生都光着身子，有的还没有结婚，而且还有一个是孕妇。”
顾客：“当晚的值班经理跟我们说，是他们的保安上去看到我们的门没关，给我们关门。”
在民警到达现场协调之后，在一点四十左右，她们拿到了监控录像，但是里面的情况让她们大吃一惊……
顾客：“拿到监控我们一看，打开房门的人竟然是一直对我们彬彬有礼，积极询问我们事情要怎么的值班经理，我们压根没往他身上想。”
在里面将近呆了十秒钟左右，画面里看到他手里面一直拿着一个类似于手机的东西，而且还低头看。
凯宾斯基酒店工作人员：现在还不方便公布……
之后，负责人就离开了。
事情发展到这里，云飞也看到了很多微博上的评论，一般是从两个角度来看这件事
NO 1：女孩为啥不穿衣服？
NO 2：值班经理为何没经过同意就闯入客房？
不论评论如何，作为酒店从业人员的我们，我觉得问题更多是出现在我们的酒店管理的角度，那今天云飞就希望针对这个问题，和大家一起探讨：酒店如何更好的类似的问题呢？
问题 1：值班经理进入房间之前的流程是否正确？
敲门
轻轻敲三下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续三次
询问
当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”
等待
若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。
求证
等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。
记录
做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。
相关视频：送物品至客房的标准与流程（有效期三天，仅限微信端观看）
（http://i.9first.com/course.php?do=player_preview&course_id=1112&permit=3c723a3ec75b69f97427a98620f65cc5&signdate=2016-05-03&platform=mobile）
问题 2：酒店的危机如何？
危机，速度是关键
在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播，社会上将充斥着各种谣言和猜测，这时，公司的一举一动就将成为外界评判公司如何这次危机的主要根据。若当事人反应过慢，当已经先入为主地进入消费者的观念中，公司就将处于被动状态，再想要扭转局势便会难上加难。这要求公司必须在时间上抢占先机夺取主动权，快速地作出回应以表明态度，避免不良信息的广泛传播。
危机，成也媒体，败也媒体
社会化媒体时代已步入发展繁荣期的时代，媒体、网络成为最重要的危机策源地，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机都有可能在一夜之间扩散，给企业造成重大损失。如何利用好这一资源让公司反败为胜甚至在危机中反增公信力非常关键。”
危机，主动担责，态度真诚才能赢取信任。
危机公关就是企业对公众带来的伤害，医治公众的创伤，最重要的也是建立信任。公众对于公司的信任99%来自于公司在危机发生之后的第一反应，公众将对以这一反应作为基础判断公司事情的态度，进而确定其是否值得信任。在建立信任的过程中首先要主动承担起责任，不管公司在事件中是否存在过失，都应该放下姿态，赢取公众的善意对待。再者要与媒体和消费者真诚沟通，主动澄清事实，切勿闪烁其词，蒙骗大众。
危机，需要防范于未然
再大的公司都无法预料和避免将会遭遇的危机，如何在第一时间作出合理明智的回应，建立危机公关部门必不可少。一个专门危机公关的部门，一套成熟的危机公关机制，不仅能为企业在危机发生后快速想到应对方法，更难减少一些危机过程中的硬伤，避免犯了大忌。
视频：危机管理以及应急响应
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